愛爾達砸大錢轉播世足，收費為何變免費？連CEO都當小編回客訴...關鍵2天的危機處理內幕

全球矚目的世足賽開打，對於獲得授權轉播的平台來說，應該是大好商機，尤其是以轉播體育賽事起家的愛爾達，早已磨刀霍霍，準備迎接訂閱戶創新高。

然而，用盡心機的排練，還是低估了網路收視的趨勢，第一天湧入的10萬人潮給愛爾達上了一課。「這是新媒體收視時代的來臨，」創辦人兼總經理陳怡君說，「大家越來越習慣用OTT，以前這個趨勢沒有這麼大。」

新媒體時代：用戶體驗擺第一

爆量的觀眾急著訂閱，在註冊、登入的程序上大塞車，導致直播當機，陳怡君一邊處理客訴，一邊思索：「既然這是一部大家都想看的電影，但此刻全擠在售票口，讓原本有買票的觀眾沒辦法看，」「那我不如直接拆了售票亭！」

一不做二不休，售票亭就這樣暫時拆下來了，愛爾達在世足賽的第一天即開放讓觀眾免費看網路直播。但最初仍認為可能有轉圜，所以低調進行。

第二天，陳怡君心想，流量既然這麼大，不如導流給長期合作的中華電信OTT平台Hami Video，然而，比第一天更多的人流還是瞬間淹過來，再度造成堵塞。畫面卡、音訊斷，各種投訴再度上門。

第三天清晨，當精彩的西班牙對葡萄牙賽事結束，陳怡君就知道愛爾達只剩兩條路：

一、繼續付費制，可能再度當機
二、免費直播，降畫質

6月16日，各大媒體無不大幅報導上愛爾達免費看世足的消息。20多年業界經驗，讓陳怡君毫不猶豫地選擇了後者，「用戶體驗絕對是最重要的。」既然用戶體驗是最高策略準則，只能忍痛將售票亭正式拆掉。

做這麼突然、這麼大的決策，公司內外都沒有反抗聲音？

危機管理：要會「看勢」，要有「備援」

首先，部分原本就付費看中華電信MOD愛爾達體育台的觀眾，當然會認為不太公平，但愛爾達讓免費收看網路直播的畫質只有原訂高畫質的一半，「MOD用戶的收視畫面絕對要清楚」，也贈送中華電信Hami Video帳號一個月作為補償，充分安撫了老觀眾不平的情緒。所以MOD用戶數、收視率不但沒掉，還搭著世足賽熱潮創新高。

此外，即使免費版的畫質只有一半，新觀眾的滿意度其實也沒受到太多影響，因為使用行動裝置的小螢幕，對畫質的要求自然相對較低，愛爾達可以說是兩邊都不得罪。

而公司內部，160人的組織，說大不大，卻也不是三、五人的小公司可以迅速溝通，員工能在第一時間馬上配合高層決策，無論是工程團隊即時修改網頁、其他員工輪番上陣處理客戶需求，都是透過北京、倫敦、里約奧運等大型運動賽事，長期訓練養成。陳怡君說，這幾天都親上火線回覆客戶，不管是電話客服、臉書小編，都與員工分著做，「每天都凌晨5點才下班。」

世足賽來到第6天，愛爾達將這場賽事從危機變轉機，雖然失去了一些新用戶，但賺到老用戶的良好體驗和公司聲譽，陳怡君認為這是非常划算的決定。她的經營哲學是要會「看勢」，「當勢不順你的時候，一定要及時反應，而不是認為風口過了就沒事。」

她舉例，第一天發現當機，如果因為畫面有回復就當個案處理，還是堅持付費訂閱制，這局就輸慘了。但她也強調，之所以能快狠準做策略重規劃，靠的就是平時的累積，例如前述的員工教育訓練，以及其他商業模式的替代。

像是開放免費收看就沒辦法賺錢嗎？愛爾達火速轉換成廣告收費模式，這幾天下來靠數十萬的大流量也有不少廣告進帳。陳怡君表示，雖然開放免費看真的是事出突然的決定，但廣告模式和訂閱模式的不同配套都早有規劃，她稱這叫作「備援機制」。

8月，下一場大片「亞洲運動會」將登場，陳怡君有自信帶領著愛爾達「順勢而走」，無論是售票亭擠太多人或其他難題，都準備好見招拆招。因為扎實的前置與後援規劃，早已是愛爾達的日常。