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創新推進,讓夢想的翅膀飛揚—馬光醫療網

廣編企劃
2021.02.23
兩層樓高的磅礡書牆,鏡面與玻璃設計而成的天井,映照著窗簷縫隙間溫煦的陽光,幾位孩童安靜地坐臥在圓弧型的閱讀區裡,悠哉地看著手上的繪本。明亮的大廳裡,伴隨著輕柔樂音的是親切招呼與充滿關懷的寒喧。超過萬本書籍的藏書閣場景,是馬光選擇別人不曾走過的路,更是許多民眾看中醫求診的非凡體驗。

古老醫學的現代之路:吸引年輕族群

隨著生活節奏的快速變動,臺灣看中醫的人口逐漸下降,國人在面對身體疾病的當口,大體上是以西醫為主軸。但馬光中醫的醫療體系,卻在這樣的大環境中逆勢成長,不僅每年都成立新的分院,患者人數也持續增加。

2020年底,馬光中醫連開三家新院所,院所的空間規劃令人驚艷,從建築外觀到騎樓秀面,從大廳與接待區的嶄新概念,到診間動線的嚴謹配置,每一個細節都是站在患者的角度上思考,企圖創造最舒適、最放鬆、最專業的環境。
我們的診間訴求要很溫馨,而且大廳要有亮點,我希望讓更多年輕人接近中醫。因為只有受到年輕族群的接受,這個產業才能提升。」在黃福祥執行長的帶領下,對外,不惜成本投資來扭轉國人對中醫的刻板印象,提供不同於一般診所的高端服務,這是勇敢冒險;對內,樹立由下而上的管理方針,進用新世代同仁,不惜投注人力培植的龐大資源,這是形塑夢想。

一個公司一但保守,就會走向沒落。我們一定要不斷創新,不停地去思索如何在不同時代詮釋中醫的角色。」這是黃福祥帶領企業成長的大前提,也是馬光醫療體系這個大家庭,時時刻刻呈現給患者的精神。

▲馬光醫療網執行長黃福祥不惜投注人力物力,企圖創造最舒適、最放鬆、最專業的就醫環境(圖/品牌提供)

從核心價值到企業精神:熱忱、快樂、分享

走進馬光,即刻映入眼簾的是揭示著馬光的四大核心價值:
(一) 善待員工,營造快樂環境
(二) 照顧患者,重拾身心健康
(三) 堅持專業,熱中汲取新知
(四) 誠信正直,追求永續經營

擁有十六家分院,包含醫護總計四百多名員工,黃執行長時常以「大哥」的角色自居,「我喜歡跟大家沒有距離的互動,尤其我們上班時間比在家裡的時間長,我們應該讓員工上班時間感覺到是快樂的。」善待員工有分很多層面,一方面給予舒適的工作環境,一方面給予工作的願景,並且時時刻刻提醒管理階層,要兼顧員工財富的追求與專業上的自我實現。

▲座落於人文薈萃的高雄文化中心附近,像咖啡館氛圍的「光華馬光中醫診所」(圖/品牌提供)

黃福祥認為只有快樂的員工,才能將快樂的氣息帶給患者,因為服務的品質,與內心的真誠息息相關。大到患者資料的建立、身心狀況、就診細節,小到一杯茶的溫度、雨天時一把傘的貼心、候診空間氣氛的營造,馬光團隊透過經驗的累積,把細節都標準化,希望帶給患者的是身心雙方面的健康。這樣的思維,打破了醫療業過往過度強調醫者權威的窠臼,回歸到人與人之間,最真實也最單純的互動。

▲潮州馬光新院喬遷,唯一不變的是在地服務的堅持(圖/品牌提供)

與此同時,黃福祥也將馬光定義為一個「學習型的組織」,這是核心價值中非常重要的環節,也與企業品牌的發展緊密相連。黃福祥導入CRM團隊,定期為第一線的接待人員進行教育訓練,成立組織內讀書會,如醫師、藥師、主管、青年軍、CRM等讀書會;每月進行知識交流。另外為了鼓勵醫師將自身的專業透過醫療以外的方式分享給社會大眾,馬光每年都會協助醫師出書,並籌備各種講座。「馬光的醫師有一個非常可貴的地方,就是無私與分享。與個人英雄主義相比,我們更重視體制內的交流與共享。」這樣的正面力量,不僅在醫療業中少見,也是許多專業領域中幾乎不可能做到的事情。

要帶領這樣為數眾多的專業醫療團隊,馬光從人才的選拔開始,就緊扣著「找對的人」這個重要的目標。很多人都以為是企業形塑員工,但在馬光,或許反而是員工形塑了企業文化。醫生不是會看病就是好的醫師,而是要深入患者的心;行政團隊不是會辦事就好,而是要利他共好、創造價值。「我們必須找到能認同我們的企業核心的人,要有正面力量,要有同理心!」黃福祥期許馬光的每一個人都能誠實正直,做對的事,勇於承擔,這正是馬光一直能開疆闢土、鋪造醫療事業群的關鍵。

覆盤:每一個腳步,都刻印於心

圍棋棋士每下一盤棋,無論輸贏,都會將第一手到最後一手從頭檢視一遍,這個動作在圍棋術語中稱為「覆盤」。黃福祥投入中醫領域三十年,跟隨父親在臺灣各地開診所行醫,爾後與其他三個兄弟各自承接不同的馬光事業版圖,一路走來,無數風景,他時常透過「覆盤」,來重新回顧過往,探究每一次決策的心路歷程。

在《覆盤-馬光中醫30年創新之路》一書中,黃福祥這樣寫道:「愈想著賺錢就愈難賺錢,因為想賺錢的情況下,會忍不住去節省薪資、人力、用藥成本等,這些誠然是追求短期利益的辦法,卻往往違背了長期利益。……管理是數百個、數千個決策的總和,如果決策改變,勢必影響最後的成果。」要成為不一樣的中醫診所,並在每一次的創新與冒險中掙得生存空間,馬光的每一步棋都已在黃福祥腦海中沙盤推演過,馬光的創新與夢想,都將在消費者能接受、員工能認同、企業能成長的道路上,繼續飛揚。

▲馬光團隊把細節標準化提升了服務品質,獲得看診民眾認同與讚賞。(圖/品牌提供)

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