一個靈魂拷問看「流程」：若顧客在現場，他願意為你這個動作付錢嗎？

最近，我與一家知名服務業合作，協助他們進行一場「營運流程創新與優化」的旅程。這家企業在業界素以高品質服務聞名，內部卻同樣遇到流程黑洞。

以「新品開發」為例：採購部門的KPI是「上架時間」，為了趕進度，往往在產品規格尚未完全確認，或是品管標準尚未同步時，就急著先採購食材。他們的邏輯是：「先把東西買進來，才能確保不缺貨。」

然而，等到食材運進倉庫，品管部門進行品質檢驗時，才發現規格不符或品質未達標。結果就是：退貨、重新採購...程序全部重來。

流程斷點，往往來自本位主義的高牆

在與主管們的深度訪談與診斷中，我們發現，流程發生斷點往往不是技術問題，而是部門本位主義築起的高牆。

當我們把「採購先行，品檢後上」的流程圖畫在白板上時，主管們開始互相指責：採購抱怨上架時程太趕，品管堅持品質不能妥協......大家都在自己的崗位上盡責，結果卻是整體的失敗。

對著這群實戰經驗豐富的主管，我拋出一個根本問題：「各位覺得，什麼是『流程』？」

有人說是 SOP，有人說是公司規定。

我說：「流程，是一連串為了完成特定目的而執行的活動組合。更重要的是，我們要學會找出什麼是『價值』（Value Added），什麼是『浪費』（Non Value Added）。」

靈魂拷問：顧客願意埋單嗎？

我請他們想像一個場景。

「如果顧客現在就在現場，看著我們做這個動作，他願意為這個動作付錢嗎？」

例如，廚師煎牛排，消費者願意付錢，這是Value Added。如果廚師因找不到盤子而在廚房繞了3圈，消費者會願意為這「繞3圈」的時間埋單嗎？絕對不會，這就是Non Value Added。

這個比喻引起了不小騷動。我進一步引導他們思考流程的四大目標，特別是第一點：

• 是否符合顧客需求？
• 是否有效率？
• 是否穩健？
• 是否保有彈性？

這個思維轉換是關鍵，當大家開始用「顧客願不願意付錢」這把尺來衡量工作，就不再是為了遵守SOP或規定而做，是為了「創造價值」。

總部與現場的平行時空

我接著用他們真實發生的「營運設備故障」案例：在熱銷飲品促銷期間，某門市設備故障，從報修到活動，幾週都未修復，導致顧客三次撲空引發客訴 。

當我們用流程將跨部門足跡畫出來時，全場陷入沈默。圖表殘酷地揭示了「總部」與「現場」的平行時空：一端是急得像熱鍋螞蟻的店長，另一端的後勤，正按部就班跑採購新機的簽呈。

這正是斷點，維修單位為了「省錢」的合理決策，造成門市「無機可用」的災難。

我繼續問：「如果目標是3天內恢復運作，該怎麼做？」

這一問，引爆了討論。學員們打破本位主義，提出借調備用機、平行作業、授權先行等解方。那一刻，大家深刻體悟到什麼是「當責」：如果後勤無法支援前線滿足顧客，完美的合規程序仍是沒價值的事 。

流程優化，不是為了讓自己做更快，而是為了創造更大的價值。

換個角度看，當人才長期產出有價值的事，除了能提升企業營運績效，跨部門的團隊士氣也能大幅提升。這才是流程管理內外兼修的真正意義。

責任編輯：林易萱