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航空公司CEO當著員工面燒掉SOP!優秀的領導者,在下屬面前都是戲精

航空公司CEO當著員工面燒掉SOP!優秀的領導者,在下屬面前都是戲精
在逆境中,領導者必須做出鼓舞人心、提升士氣的行為。 (來源:Dreamstime/典匠影像)
撰文者:張敏敏
精選書摘 2024.02.23
摘要
  1. 在逆境中,領導者必須有鼓舞人心、提升士氣的效果,這種方式稱為「可視化領導」。
  2. 「可視化領導」的操作有2個重點:情境必須極度特殊、領導者的回應必須有極大張力。
  3. 一位領導者不需要辯才無礙,不需要靈巧好動,即使是安靜內斂的性格,也都能夠操作「可視化領導」。

在極度危急的情況下,透過 「可視化領導」 (Visible Leadership)可決定逆境最後是成功或是失敗。

曾帶領南極探險團的薛克頓(Ernest Shackleton),非常了解箇中道理,或許這也是他撐得起「逆境領導者」這個稱號的原因:他每每在危難時,總是會讓團隊成員「看」到他的出現。

用現在的話說,就是薛克頓很會刷「存在感」。

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薛克頓刷「存在感」的事蹟,散落在南極探險的各個時刻。例如:在「堅忍號」將沉之際,薛克頓最後一個離開船隻,並在眾人的目光中,揮舞軍旗,高聲大喊,意圖激勵人心,展現意志力。

棄船後,人員和物資緊急撤到冰上的第一個早上,薛克頓冒險跑回「堅忍號」,硬是把沉重的油桶從冰水中撈上來,為的就是可以生火煮出熱牛奶,將熱牛奶送到每個帳篷、每個人手上。除了遞送溫暖,也希望他的出現讓成員有安定感。

我們縱然不必刻意模仿薛克頓,但每位領導者都必須知道:在逆境中,領導者的出現必須有鼓舞人心、提升士氣的效果。領導者的出現就像是個符號,在逆境中宣示它的意義:它可以讓成員放下個人私慾,提醒自己在生死之際,仍應展現心靈層次的高尚 。

領導者刷存在感的2個重點

「可視化領導」的操作,有2個重點:

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  • 情境必須極度特殊。
  • 領導者的回應必須有極大張力。

作家兼記者的菲利普.卡普托(Philip Caputo),在暢銷書《最殘酷的夏天:美國人眼中的越南戰爭》(A Rumor of War), 描述越戰時期他擔任美國海軍中尉的真實經歷。他在書中細膩的寫了一段美軍行軍時被敵人突襲的現場,輔以其他隊員的視角,提供了「可視化領導」的絕佳案例:

我和我的整排軍隊在行進時,突然遭遇自動步槍的猛烈射擊。只見子彈擊中樹木,撕碎樹葉,折斷樹枝。刹時,海軍陸戰隊員個個驚慌失措,直覺且慌張的向看不見的目標猛烈開火,我眼看大家用盡全力把彈匣清空⋯⋯這分明是浪費子彈!我當時並沒有特別感覺害怕,事情實在太突然了⋯⋯或許,我其實是嚇呆了吧。身為中尉,我承認我腦筋一片空白。

就在這時候,我聽到排長坎貝爾(Campbell)的聲音在我的上方和後方響起。我看到他喊著:「停火,你們這些傻瓜,給我停火!」

我看到離他腳邊不到3公分的地方,子彈打在地面,噴出塵土。但這位瘋狂排長完全不顧自己在敵人的來福槍射程內,我甚至覺得他把這裡當成是自己的練靶場,他任意的在現場走動,只見他急著對大家下指令:「停火!你根本不知道你在朝什麼地方開槍,該死的!停火!」

這位排長完全無視自己身陷險境,不顧自己安危,反而讓兄弟們回過神,也總算把指令給聽進去,停止再繼續浪費子彈。這時,卡普托總算有機會重整軍隊,而得以帶著弟兄躍出樹叢,最終,拿下勝利。

沃爾瑪、HP創辦人都善用行動傳達訊息

全世界最大的零售商沃爾瑪百貨(Walmart)創辦人山姆.摩爾.沃爾頓(Samuel Moore Walton),就經常以「可視化領導」,讓員工了解「行動力」的重要性。

他會無預警的造訪全美各地的沃爾瑪商場,有時候,他甚至一天會拜訪十家店,就為了讓員工知道,他和員工一起奮戰,也意圖拉近和團隊的關係。

例如,有一次沃爾頓半夜兩點半醒來,買了一盒甜甜圈去倉庫卸貨區和工人分享,並問他們對公司有什麼建議。

另有一次,他突然跳上沃爾瑪半掛式卡車的駕駛座,駕著卡車跑了161公里,只為了親自體驗沃爾瑪的運輸系統。

HP創辦人比爾.惠利特(Bill Hewlett), 也是以「可視化領導」,讓員工了解「彼此信任」的重要。

有一天惠利特經過某個部門時,注意到一個小細節——倉庫的門用掛鎖和鎖鏈鎖了起來。惠特列看到後,生氣的拿一把大鐵鉗立刻剪斷鎖鏈,然後把鎖鏈放在部門經理的辦公桌,旁邊留了一張字條:「這可不是我們做事的方式。我們信任員工。」

當著全員工面前把SOP燒掉

戈登.博求恩(Gordon Bethune)曾任美國大陸航空 (Continental Airline)的執行長,他在1990年代早期剛接手大陸航空時,也曾刻意使用「可視化領導」。

當時,美國大陸航空在前十大航空公司的服務形象,敬陪末座。這對依賴回頭客再次搭乘的大陸航空而言,無疑是致命的傷害。

他與幾位員工對談後,發現公司嚴格要求同仁必須遵照服務手冊做事,如果不從就處罰。在飛機上的服務也要求一板一眼,公司甚至還規定要用某些特定顏色的色筆記錄服務動作,例如:倒水、供餐、回應燈號等,要是記錄不完整也會罰。

博求恩發現如此沒有彈性的顧客服務,行之已久,某些大陸航空的主管甚至對這套發展已久的SOP沾沾自喜。

對一個剛上任的CEO而言,要改變一個僵化的組織文化特別難,但博求恩決定趁此危機來做個大事。

某天,他要求團隊帶著公司發的服務手冊,到一個開放式停車場集合。博求恩到場後,沒說什麼,大家只看到他也拿著一本服務手冊,逕自往一個55加侖大的汽油桶走去。博求恩撕下自己的服務手冊,丟進桶子。接著,他要求每個人,把手冊也都丟進桶子裡。最後,博求恩當著全部人的面,往桶裡倒入汽油,接著火柴棒一點,只見成堆的手冊立刻在汽油桶內形成火球。

博求恩想傳達一個訊息:不要盲目的使用手冊,重點是活生生的顧客。大陸航空的每個人,應該使用智慧,為了顧客,為了公司,選擇做對的事!

領導者有時需要刻意演出

回到薛克頓第二次南極的「寧羅德之旅」, 那次是薛克頓人生第一次帶隊遠征。在不得不回程時,薛克頓及另外4人的食物已經極度短缺,勉強吃乾肉餅及馬肉果腹,但,這點食物哪夠果腹?薛克頓走到懷爾德旁邊,拿出一個當天配給的小餅乾,要一名下屬收下。這件事情讓刻意對薛克頓保持距離的他,心生感激,並且向上帝發誓,他將以忠心回應,且永遠不會忘記這一刻。

這就是「可視化領導」的力量:情況已經如此險惡,跨不過去就是死路一條,而他,竟然還可以不顧自己,照顧別人,成全團隊?!

一位領導者不需要辯才無礙,不需要靈巧好動,即使是安靜內斂的性格,也都能夠操作「可視化領導」。

你覺得這是「刻意操作」嗎?你覺得這樣做很「假」嗎?雖然是有心為之的舉動,卻有鼓舞士氣的大作用,更可能是扭轉局勢的關鍵。

1分鐘筆記
  • 逆境中領導者的刻意演出、動作、行為,會吸引團隊成員關注,創造團隊成員的經驗,並以此形塑他們對領導者的認同感。
  • 反差越大,情況越極端,可視化領導越有效。
  • 可視化領導往往需要領導者帶頭做,或是帶著烈士精神往前衝。

*本文摘錄自天下雜誌出版《逆境領導

書籍簡介


《逆境領導:哈佛商學院經典個案,克服管理失靈,重塑思維,一流主管帶出高韌性一流團隊》

作者: 張敏敏
出版社:天下雜誌
出版日期:2024/02/02

作者簡介
張敏敏

CEO高階經理人御用顧問、中華OGSM目標管理協會理事長、JW智緯管理顧問有限公司總經理、臺灣大學商學研究所博士候選人、佳音電台「職場輕鬆學」主持人兼節目製作、商周CEO學院領導學程「變革管理」課程顧問、中國歐萊雅集團CSR顧客服務關係與管理顧問、商周名家專欄「敏敏校長的管理學」作者。

擁有美、日、法商的工作經歷,職場超過18年的實戰經驗,橫跨培訓、行銷、銷售三大領域。擁有美國、法國講師認證,權威領域涵蓋策略執行、領導管理、教練引導、說服溝通等,授課企業橫跨國際級科技電子產業、汽車、金融、時尚等企業。

暢銷著作包括《拒絕職場情緒耗竭》、《OGSM打造高敏捷團隊》、《OGSM變革領導》、《絕對成交勝經》。


責任編輯:陳瑋鴻
核稿編輯:倪旻勤

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