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當客服說:「實在不好意思,這是公司規定!」避免客訴炎上,企業絕對不要做的事。
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管理 | 數位轉型

當客服說:「實在不好意思,這是公司規定!」避免客訴炎上,企業絕對不要做的事。

當客服說:「實在不好意思,這是公司規定!」避免客訴炎上,企業絕對不要做的事。
撰文者:李郁怡
摘要

顧客滿意怎麼用到極致?台灣旅遊業領先企業可樂旅遊創新研發總經理馬規倫在商周CEO學院數位領導力課程分享三大管理心法:
1. 管理心法1. 收團當天,滿意度上傳系統,24小時異常回報與處理
2. 管理原則2. 客訴回應, 顧客不滿 ,客服絕不能說「公司規定」
3. 管理原則3.經銷商大會公布年度異常排名 輸人不輸陣,輸陣歹看面。

利用數位工具貫穿旅遊業垂直價值鍵,將消費者、旅宿業和海外經銷商串連起來,利用數據進行管理,是可樂旅遊從1978年一家5人的傳統旅行社,變身為台灣旅遊業市占率最大的領先企業關鍵。它是如何將「顧客滿意度」調查用到極致,塑造企業文化與品牌差異?
創新研發總經理馬規倫說,競爭對手可以抄數位資訊平台,甚至可以抄商業模式,但抄不了管理與文化。時間,則會讓企業堅持的原則成為競爭力。

2023年11月底,商周CEO學院〈數位領導力〉課程,可樂旅遊馬規倫總經理連線上管理後台,跟在場的中小企業主分享,如何利用數據進行管理,才能創造價值。

布幕上,隱去了個資與企業名稱,條列最近結束的旅遊團,有幾個團,在文末醒目的紅字標示:「異常」。這表示著,這次的旅行,有旅客對於領隊、行程、景點、交通、旅館或是餐廳有意見,而且,沒能馬上解決。

管理心法1. 24小時異常回報 顧客不滿馬上追蹤回應 

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「每一年,可樂旅遊出團達到80萬人次,每一團回來當天,我們就會將旅客意度分數上系統,上面一定會有分數,還有旅客寫的各種評價。調查表回來是密封編號的,避免領隊去影響顧客打分。這些評價是有標準的,什麼情況下要打幾分。我們用這些評分來進行異常管理與檢討。」可樂旅遊馬規倫總經理表示。

馬規倫指出,檢討的目的,並不是批評,而是改進。調查數據進入資訊後台,業務、客服、主管與分包商分別有標準流程要求回應。首先,如果顧客有非常不滿的情況,客服一定要第一時間聯繫,讓他消氣。台灣的顧客非常可愛,如果他很快得到回應,其實回頭再找你消費的機率是很高的。但不能夠不處理。在需要檢討的客訴之中,有異常的,客服特別標註的,產品經理必須回應。

「有時客服備註『必須加強』,產品經理是有委屈的,因為客訴不見得都是公司的錯,而是客人認知落差。如果銷售時過度行銷,客人期待過高,也容易有客訴。所以我們強調的是『物有所值』,而不是CP值,也不給顧客過度行銷。」

管理原則2. 顧客不滿 ,客服絕不能說「公司規定」

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另外,馬規倫指出,可樂旅遊處理客訴還有一個天條,就是不能對顧客說:「這是公司規定。」因為這樣的回應,只會讓顧客更為生氣。我們一定要去講,為什麼會有這樣的情況發生,接下來我們要怎麼去處理。

可樂旅遊認真對待客訴,不是只有公司內部有標準作業流程,相關的數據也會同時與分包商分享。每個列入異常通報的客訴,標準的解決時間只有24 小時,時限內業務主管與分包商必須回應,如果真是產品瑕疵或是分包商服務不好,一定要提出日後如何改善錯誤,或者準備小禮物跟旅客道歉。

管理原則3.經銷商大會公布年度異常排名 輸人不輸陣,輸陣歹看面。

數據同時也會帶來管理上的方便。舉例來說,領隊、行程、景點、交通、旅館或是餐廳如果有客訴,列入異常,但通報之後沒有改善,就會被列入建議不再合作的「黑名單」。雖然可樂旅遊無法強制海外的分包商,一定不要再與黑名單上的業者合作,但是資訊系統會給分包商排名。服務品質最好的,在年度大會上會得到表揚。

「很難想像,分包商非常愛護名譽,經常要爭排名第一;排名在後面也會很沒有面子。」馬規倫指出,即使是軟性的規定,也會讓分包商有動機排除品質不好的合作對象,有效提升品質。

旅遊業是高度仰賴資訊流程,賺資訊財的行業。1990年代,OTA(online travel agent )線上旅遊平台崛起,一度威脅傳統旅行社生存。實體起家的可樂旅遊靠著數據管理,不僅成功應對,還靠顧客滿意度管理,將溫度加入服務,成功突破成長瓶頸。在2017年還登上《商業周刊》1543期封面故事。

馬規倫說,可樂旅遊的企業成長策略是,要利用數位科技創造經濟規模,數位策略則是為企業成長策略服務。顧客滿意度管理則是幫助經濟規模可以擴大的案例。

「要先有企業策略,才能有科技策略,兩者不能脫鉤。」「資訊策略搭配著公司的策略,才能決定什麼該做 什麼不要做什麼。這樣的情況下去做(資訊系統工具)開發跟選擇。」馬規倫說,要做到這點,企業領導人必須有相當的數位成熟度,理解數位科技,下對決策。而這正是數位領導最核心的挑戰。

認識數位科技的重要性,可樂旅遊即使是疫情期間也不裁減IT部門人力,疫情後更加碼投注人工智慧與大數據研發創新。這家靠著數位科技在45年間多次突破成長瓶頸的旅遊領先企業,正在尋求下一次的成長機會。(全文完)

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