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掃碼點餐和麥當勞自助點餐機,哪個是缺工潮的最佳解?

掃碼點餐和麥當勞自助點餐機,哪個是缺工潮的最佳解?
掃碼點餐落伍了?一位餐飲業老總認為AI才是缺工狂潮的解方。 (來源:Dreamstime/典匠影像)
撰文者:劉人豪(Alan)
劉人豪專欄 2023.11.03
摘要
  1. 餐飲業解決缺工問題,除了掃碼點餐減少人工,在麥當勞常看到的自助點餐機,也能很好地取代人力。
  2. 將自助點餐機加上AI人臉辨識,甚至可以創造更好的顧客體驗。

上個月我家巷口的小牛肉麵店,終於啟用了掃碼點餐的服務,雖然老闆還是接受口頭或是畫單點餐,但跨出第一步,也是一種前進。

放眼台灣餐飲業,越來越多餐廳採用掃碼點餐,尤其是今年,掃碼點餐快要變成餐廳的「標配」。

為什麼突然家家戶戶都在用掃碼點餐?關鍵就是缺工。

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過去幾年,我曾任職於頂呱呱,也擔任過怡客咖啡的總經理,當時台灣餐飲業就有缺工問題。但時至今日,這個問題不但未解,還變本加厲。

我認為,要解決缺工問題,不外乎三個看似簡單、卻又異常艱難的「解方」。

首先是商家出更高的薪資,或是想盡辦法打造一個快樂的職場環境,讓員工在我這邊上班,雖然薪資沒有到非常理想,卻能得到心理上的滿足。

另一個解方就是減少人力需求。這裡有兩種作法,其一是一人當十人用,不過此舉有壓榨勞工之嫌,在當前勞權意識高漲的年代,也窒礙難行。

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其次就是透過引進數位科技,來取代原本需要人力才能做的事,這也是我本篇文章要探討的重點。

餐飲業會把「掃碼點餐」、「數位菜單」當成引進數位科技的唯一途徑,但我看到的最新趨勢是:部分餐飲業正在嘗試用「AI」來模擬真人服務,我把它稱之為「AI服務員」,這可能是解開缺工死結的真正方法。

AI服務員要怎麼用?首先,可以和自助點餐機結合。

在台灣,麥當勞是使用自助點餐機最成功的餐廳,為了引導消費者使用,麥當勞還專門設立「款待大使」這項職務,派人在機器旁耐心教消費者,一個一個步驟操作。

消費者慢慢習慣使用自助點餐機後,麥當勞就可以減少櫃檯的數量,進而節省了幫客人點餐的人力。

三年前我在頂呱呱劍潭店導入自助點餐機,還搭配人臉辨識,常客在三個月內再次來消費時,自助點餐機上的攝影鏡頭,會自動識別同一人,而詢問是否與上次點相同餐點。

曾有人問我,這是否會有侵犯個資問題?其實,攝影鏡頭是將人像轉化為一串數字代碼,並將這個代碼在三個月內的點餐紀錄存取下來,既不知名字、亦不知電話地址生日。

這個概念就像,早餐店阿姨看到熟客,都會熱情地說:「帥哥!今天一樣培根蛋吐司和大冰奶嗎?」但不會有人覺得,早餐店阿姨侵犯了個資。

在國際上,AI結合自助點餐機的案例,如雨後春筍,紛紛出現。

2022年,美國麥當勞在德州開設首間自動實驗店,包括聲控點餐、AI機械手、AI自動吊餐手、員工訓練半自動化、自動調理等。

甚至,AI也可以幫助餐飲業做精準預測,包括根據天氣、節日等因素預測銷售量,以提高食材採購的效率和精確度,減少食物浪費。台灣的摩斯漢堡、肯德基,就有建置這樣的系統。

總而言之,如何導入AI,是餐飲業不可迴避且迫切的議題,透過AI,可以提供更全方位的顧客體驗,以獲取更佳的經營效率。

掃碼點餐固然有助節省人力,在建置上也更簡易更快速,卻少了餐飲服務業的溫度,並不是長久之計。

因此,結合AI、數據搜集,讓AI服務員更能掌握消費者的需求;而血肉之軀的人,在機器減少工作負擔後,更要集中精神,展現機器所缺乏的人性關懷,方能兼具「便利」及「溫度」,不會因為導入數位化,而使得服務業變得冷冰冰。

運用AI的優勢來減少員工的人性缺點,同時也不斷地增加AI的溫度,讓機器來更像人類,如此才能讓經營者擁有一個真正意義的「超級員工」。

*本文作者在多家連鎖實體通路擔任高階經理人。曾服務於全聯,連續三年預購營收翻倍成長,任職頂呱呱營運長期間,成功打造新型態互動消費體驗APP,在33歲時上任怡客咖啡總經理,帶領老牌咖啡品牌重新定位,開出全新店型、全面更換視覺。

核稿編輯:韓化宇
責任編輯:林易萱

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劉人豪專欄
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劉人豪
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劉人豪在多家連鎖實體通路擔任高階經理人。曾服務於全聯,連續三年預購營收翻倍成長,任職頂呱呱營運長期間,成功打造新型態互動消費體驗APP,在33歲時上任怡客咖啡總經理,帶領老牌咖啡品牌重新定位,開出全新店型、全面更換視覺。

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