下屬犯錯該由主管道歉嗎？一回應看領袖氣度

在職場上，撰寫Email是非常重要的能力。我對團隊成員的Email書寫技巧、文字表達相當重視，也提醒一個重點：如果一件事來回寫信超過5次，甚至還要再透過電話溝通「瑣事」，便是低品質的溝通，不僅浪費自己也浪費對方的時間，還顯得很不專業。

當我們撰寫Email給外部單位詢問合作時，需要準確表達出以下4點：

1. 為什麼會找對方合作？
2. 簡單扼要的向對方陳述目的、需求、及需要對方花費的時間。
3. 我方可提供的費用和規範，交通方式等相關細節。
4. 文字中要傳遞出禮貌和溫度。

只寫一封信就要「打中準心」，是我對自己和團隊的高度要求。

前陣子發生一件非常值得分享的個案：有個單位的窗口寫信給我，邀請我在八月中旬為他們進行遠端授課。信中用生硬的語句表示，他們只能提供有限的講師費，而且費用完全沒有調整空間。他的文字給我的感受是：「我們只會給這樣的費用，如果你不接受也沒辦法。」

即便如此，由於時間上能配合，我還是回覆同意，以及可以配合的日期。在那之後，對方又發來一封信，請我回填講師資料，不料附件檔案竟是「同仁訂便當調查表」。在我通知檔案錯誤後，對方才給我正確檔案，這次卻稱呼我為「律師」！這樣的稱謂使我相當疑惑：「這窗口到底是不是真的要邀請我？」

於是，我在信中提供對方要我回填的講師資料表，並附上了我的個人簡介和我的收費牌價表。一來讓對方知道，我授課的其他內容以及收費行情；二來我仍清楚告知：「我不會更動他們所能支付的價格。」並提醒他我的職銜並非律師，請對方留意。

這次溝通往來超過7封的Email，包含錯誤的檔案、稱謂，已經浪費了我很多時間。不料，窗口最後一封給我的回信，沒有對於稱呼我「律師」的錯誤致歉，還以「我們會再另外找尋合適講師」。這個舉動讓我十分不解，於是我致電對方，想瞭解他是不是哪裡有誤會？豈料對方連話都不敢跟我講，聽到打來的人是我後，就直接按下轉接，給他主管接聽。

我把整個過程告訴這位主管，並將往來的信件轉寄給他。這位主管的優質回覆，給我留下了非常美好的印象。

他做了3個危機處理動作，讓我相當的讚許：

1. 他誠實的告訴我，這位窗口因近日有與某位律師聯繫，因此在發信給我時，直接複製貼上信件內容，也沒有檢查過再送出，主管為這件事向我致歉。
2. 他也為窗口搞錯檔案和稱謂，浪費到我的時間一事表達歉意。並跟我坦承，這位同仁因為自己的錯誤而惱羞，不願認錯，就自行決定不邀請我，並將責任歸咎於我的收費價格太高。
3. 我詢問這位主管為什麼是由他來道歉，而不是當事人。這位主管回覆：「我們單位都是一體的，我也有責任承擔當事人的錯誤，請老師接受我的道歉，並由我擔任後續與您聯繫的窗口。」

這位成熟又大器的主管，完全承擔屬下犯的「低級錯誤」，又跳下來親自擔任執行，這件事令我相當敬佩。我相信做到主管高位的他，已經很久不用處理瑣碎的行政事務，但他卻完全接手本不該由他承擔的工作，也為雙方留下後續還能合作的可能性。

願意承擔，是成為領導者的必要氣度

這位主管的行為，讓我想到聖經當中一個領袖願意承擔他人錯誤的經典故事：以色列人的領導人摩西上山40天，領受神的教導。但百姓對於他遲遲未歸開始躁動不安，竟塑造了可膜拜的偶像金牛犢，這是被神認為非常嚴重的大罪。

‭《出埃及記‬》‭32‬:‭31‬-‭32提到：‭摩西回到耶和華那裡說：「唉！這百姓犯了大罪，為自己做了金像。倘或你肯赦免他們的罪。不然，求你從你所寫的冊上塗抹我的名。」

透過這段經文，我們看見領袖摩西承擔了2件事：

1. 承認百姓的犯罪事實，並且向神陳明他們錯在哪件事上。
2. 為百姓向神代求，並表示若神不饒恕百姓，那他的名字也不要列在神的冊上。

無論是摩西或我遇見的這位主管，在處理危機時都展現出一位領袖願意承擔與捨己的格局。他們都不是犯錯的當事人，卻把他人看作與自己一體，完全承擔道歉的責任，也擔負本不該由他承擔的代價，是好領袖的榜樣。

職場上，我們或多或少會遇到別人的失誤而遭殃。若能成為一個願意「承擔捨己」、只為解決問題的人，不論是上司、同事或客戶，都會更看重你。反觀，很多人因為「驕傲」而看不見自己的問題，甚至是躲起來不肯面對，就很難持續成長。

英雄的格局、主管的職位，往往是被「願意承擔」的氣度推上去的。我相信上天不會虧待這樣的人，因為你「勇敢承擔」的特質，必能將你推往更高的位子。

責任編輯：陳瑋鴻
核稿編輯：倪旻勤