從一間飯店衰敗看見：人老不是問題，心老才是

一個人不怕身老，就怕心老。這是我住一間飯店後的感覺。

昨天我入住北京一間飯店，一進門，一種熟悉的感覺。這是20多年前，我在北京常住的飯店，一間當時在北四環最好的飯店之一，很多記憶迎面而來。

飯店用心，客人感受得到

我想起兩件事。

第一件事，是有一次我來北京出差，在這個飯店住了10天。很多人常住飯店，但很少有人在一家飯店連續住10天。所以，辦入住時，櫃檯非常重視。櫃檯人員叫了經理來，經理對我關懷入微，非常熱情，還把我一路送到房間。

但這不是重點。重點是，隔了一段時間我再入住時，拉著行李箱進飯店大門。門僮拉開大門，然後自然而熱情的說：劉先生，歡迎回來。

我當時驚了，我才剛下車，他怎麼知道我姓劉？這件事讓我一直很不解。辦完入住，到了房間，我沒忍住打了一通電話給櫃檯，問為什麼。

櫃檯說：您是我們的重要客戶。所以，知道您要入住後，我們的服務人員要先熟悉您的長相。

第二件事，是有一次早上的交通尖峰時段。那時，還沒有滴滴叫車，只有計程車。計程車不忙的時候，會在飯店門口排隊；忙的時候，都在路上跑。

而那天，很忙。所以，大量的客人在大廳等車，但門口一輛計程車都沒有。客人們非常緊張，飯店更緊張。

怎麼辦？好幾個工作人員跑到街上去攔計程車、一些工作人員在飯店裡打電話，過了一會兒，來了好多計程車。不知道哪裡來的這麼多車，反正客人很高興，一個個上車了。

上車時，讓我驚訝的事情發生了，大廳經理給了司機一張人民幣10元的鈔票。我立刻注意到，經理手上拿著一疊現金，每個乘客上車，都給司機一張。

原來，飯店打電話給計程車公司，承諾每輛來的車，飯店額外會給人民幣10元，請他們讓司機們知道。那時後，計程車的起步價大約就人民幣10元。這10元，不是個小數目。

我不知道，這些錢從哪個部門出，沒有發票一家高級飯店怎麼入帳。但是，一定有辦法，沒辦法也沒有關係，先解決客人的問題，他們先做了。

這讓我非常感動，所以，有很長的一段時間，只要到北京西側辦事，我都會住這家飯店。甚至，有一次比爾蓋茲（Bill Gates）到中國，也是在這裡見重要的人物。

20年後飯店變老，因為工作人員心老了

但是，20年後的這次我再來，明顯感覺到，這間飯店老了，所有的設施都老了。沒有藍牙音響、沒有頭頂淋浴，房間的木色顯得土氣，電視也很小。20年後，這家飯店就像一個老人。

但是，更重要的是，這家飯店的門僮沒了，沒人幫你開門了（雖然我並不一定需要）。櫃檯說話，低聲快速，甚至聽不清楚。早餐餐廳服務生，花了很長時間，才查清楚你有沒有權利吃早餐，就像一個服老的老人。

什麼是服老？就是那種向上的志氣沒了。為什麼？可能是因為身體老了，心氣自然就老了吧。現在的北京，設施先進的飯店，數都數不清。一家設施哪都落後的飯店，怎麼讓服務生有心氣？

可是，真正打動人的，不是設施，恰恰是心氣啊！

我在美國、歐洲住過很多飯店，這些飯店都很舊，因為經營時間太長久了。但是服務生的心氣都很高，你感覺得到他們對飯店的自豪，和對你的關心，你能住得很溫暖、很開心。

設施老不是問題，心老，才是。我在這間飯店，住了兩晚。有點傷感，又一家飯店老了。不，不是飯店老了，是飯店裡的人，老了。

＊本文獲「劉潤公眾號」授權轉載，原文：劉潤：一個人不怕身老，就怕心老

責任編輯：倪旻勤
核稿編輯：陳瑋鴻