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AmazingTalker導入AI工具協作⋯客服回覆效率增50%、人資算薪水時間減少90%
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AmazingTalker導入AI工具協作⋯客服回覆效率增50%、人資算薪水時間減少90%

AmazingTalker導入AI工具協作⋯客服回覆效率增50%、人資算薪水時間減少90%
AI浪潮來襲,企業未來的生存關鍵將是能否善用AI工具。 (來源:Dreamstime)
撰文者:陳君毅
數位時代 2023.05.09
摘要

1.線上學習平台AmazingTalker是AI浪潮中反應最快速的第一批公司,為推動AI轉型,不惜將員工從200名縮減160名。

2.AmazingTalker在嘗試導入AI工具的過程中,歸納出3個原則:找到痛點、拆解問題、找出問題真正的本質;詢問ChatGPT找到解決方案,以及不斷嘗試。

3.自從導入AI工具後,客服部門效率提升50%;影音部門處理素材的時間少50%;市場部門上架Google廣告的時間減少83%;人資計薪效率效率提升90%。

線上學習平台AmazingTalker是AI浪潮中,反應最快速的第一批公司。甚至執行長趙捷平在接受媒體採訪時表示,不惜祭出裁員手段,將近200名員工縮減至160名,為的就是推動公司走上AI轉型之路。

結果如何?

AmazingTalker AI Team負責人林煒勛在第一屆Generative AI年會上,用一個小故事開場。他說有一天,會計夥伴跑來請他開放部分功能權限,為了執行一段程式碼,「你的程式碼?我過了一下才反應過來,他們是真的要用來優化工作流程。」

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現在不只是會計部門,AmazingTalker在客服、影像、市場、人資、研發等部門,皆有運用AI來協助工作流程的案例,而且成果都十分顯著。

不過,每一個公司的流程並不相同,AmazingTalker的實戰方法不一定適用於每一個公司。但從各部門的分享中,可以找出一些規則:

  1. 找到痛點、拆解問題、找出問題真正的本質。
  2. 詢問ChatGPT找到解決方案。
  3. 不斷嘗試。

AI怎麼助企業部門轉型?

客服部門:降低35%回覆人力、效率提升50%

AmazingTalker的客服部門每週都處理超過2000則客服訊息,儘管已經提供每日16小時的客服服務,每個用戶仍需要等待3.5小時才能獲得解答。

他們也嘗試過聊天機器人(Chatbot)與市面上的AI解決方案,前者無法理解用戶需求、後者則是沒有辦法個人化設定,很容易錯誤判讀用戶的需求。

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AmazingTalker的客服部門梳理出工作中最重要、卻最繁瑣的核心,就是「查詢報表」,用戶的一個問題,往往需要查找2~3個報表才能回覆。

他們的做法是:把ChatGPT變成一個一個的客服專家,像是退費專家、老師專家、學生專家,分門別類的設定專屬知識庫,降低錯誤判讀的比例。用戶的問題進來後,就先判斷屬於哪一種類別的問題,分派給不同的客服專家。降低了35%的回覆人力,解決問題的效率上升50%。

影像部門:10分鐘就能處理完2小時的影片素材

AmazingTalker擁有訂閱數45萬的YouTube頻道《驚奇玩起來》,每支影片的產製都需要花上5個工作天。
AmazingTalker擁有訂閱數45萬的YouTube頻道《驚奇玩起來》,每支影片的產製都需要花上5個工作天。 (來源:Generative AI年會AmazingTalker)

AmazingTalker擁有45萬訂閱的YouTube頻道《驚奇玩起來》,影像部門的負責人表示,最大困難是影片製作周期非常長,從找尋來賓、企劃、拍攝、剪輯、發布,至少需要5個工作天。

其中又以剪輯中的「素材整理」最為繁雜,平均每一支影片原始素材長約2小時,團隊需要花10個小時的時間手動整理、挑選想要的剪輯段落。

確立好痛點後,團隊詢問ChatGPT程式碼撰寫的方式,以及OpenAI釋出的語音辨識系統Whisper API,替影片素材自動加上逐字稿。接著,再次詢問ChatGPT,把流程轉換為使用者更容易使用的網頁UI格式。

最終僅需10分鐘,就獲得2小時的影片素材的重點摘要,讓剪輯拿到素材後可以知道每一段的內容,把素材整理所需的時間從10小時降低為5小時。

市場部門:4人團隊維護十多個海外市場

雖然AmazingTalker逐漸走向海外市場,但內部負責廣告的市場團隊只有4個人,每天需要維護超過200個廣告投放。

他們最主要的痛點有2個:

1.每天要花很多時間確認每個市場的廣告是否有問題。

2.每天要花2個小時的時間上架廣告。

必須先確定好處理流程,再來詢問ChatGPT,才能獲得最好、最準確的解決方式。
必須先確定好處理流程,再來詢問ChatGPT,才能獲得最好、最準確的解決方式。 (來源:Generative AI年會AmazingTalker)

處理方式,也是在確立流程後,詢問ChatGPT的串接方式。舉例來說:如何串接Google Ads的API到其它工具,再觸發自動化工具Zapier,然後在通訊軟體Slack中自動報錯。中間複雜的串接流程,就一一把問題拆解,拿去詢問ChatGPT。

廣告上架部分亦然,直接透過ChatGPT產生Python程式碼,串接下廣告的API,將廣告上架的人為錯誤率降低為0%,且工作時間從1~2小時縮短到10分鐘。

人資部門:人力縮編、效率卻提升90%以上

AmazingTalker的人資部門原本有1位負責人、5個全職、2個兼職,負責全公司的薪資、調薪、離職日、分析資料的計算。其中光是薪資計算的環節,每個月就要花2個完整的人力、3天的時間來處理。

薪資計算雖然看似簡單,但中間有非常複雜、繁瑣的流程。
薪資計算雖然看似簡單,但中間有非常複雜、繁瑣的流程。 (來源:Generative AI年會AmazingTalker)

把流程拆解出來:薪資處理有7個步驟,包含資料輸入、撈報表、重組到主表、查報表、運算、檢核標示、覆核。他們希望可以簡化到人資只需要資料輸入,就可獲得最後的覆核。中間的串接流程也是由人資團隊詢問ChatGPT,不斷嘗試、擴充。

結果是人資團隊現在縮減為4個全職、1個兼職,薪資部分只需要1個人、4小時的時間就能處理完成,效率提升90%以上。

*本文出自《數位時代》,原文標題:裁員後,效率卻提升90%!企業轉型實戰:AI怎麼變成人資、客服、行銷⋯

延伸閱讀:

怎麼與ChatGPT合寫小說?5個技巧,AI也能寫出「很恐怖的東西」
「AI取代人類」受害者出現了?中國公關公司大砍人力,全面終止4類工作

責任編輯:陳瑋鴻
核稿編輯:倪旻勤

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