同仁一聽你回饋就臭臉⋯主管們學會4步驟，把好建議說進他心裡

人有時候特別自戀，渴望持久的關注與讚美，常常覺得自己的問題是世界上獨一無二的；有時候，也會因為別人的負面回饋陷入自卑。最要命的是，我們對負面回饋的反應經常是憤怒、慚愧，甚至羞恥。

人人都希望被認可，沒有人喜歡指責和批評。好在並非所有負面回饋都是指責和批評，也可能是前進的重要環節與推動力。

區分「破壞性批評指責」和「建設性負面回饋」

為什麼要區分兩者？因為在面對負面回饋時，我們並非要變成無論如何都不生氣的「棉花人」、把所有職責和批評都視為聖經的「木偶人」，或是力圖抹去所有負面評價的「橡皮人」。

「棉花人」是空心的，無論別人說什麼，他都一笑置之，雖然不會受傷，但也無法擁有高品質的關係；「木偶人」整個身體都是心，無論別人說什麼，他都覺得有道理，在別人的評價中耗盡能量；「橡皮人」試圖蒙住自己的心，假裝一切都很好，試圖擦去所有負面評價，為自己建造了一個看似美好、卻一戳就破的「泡泡王國」。

要識別哪些是可以置之不理的「破壞性批評指責」，哪些是「建設性負面回饋」，我們可以從以下3點來判斷。

1.批評通常是主觀評價，例如「我認為這件事你做得很糟糕」；回饋通常是客觀評價，例如「你這篇文章有15個錯字」。

2.批評通常是居高臨下且不容置疑的，例如「你怎麼沒向我彙報就擅自做決定」；回饋通常是平等且詢問式的，例如「我很想知道，你為什麼忽視公司規範做決定」。

3.批評通常只給評價，沒有建議，例如「你這個方案太無聊了」；回饋通常帶有建議或解決方案，例如「你可以在這裡加上一些說明，讓大家更容易理解」。

實際生活中，我們遇到的情況往往比較模糊。需要特別區分的是：有些批評披了一件「糖衣」，實則沒有建設性和可行性，這種看似禮貌的評論也屬於批評；有些回饋顯得咄咄逼人，很像「情緒炸彈」，實則可以推動事情的進展，這種反饋則屬於建設性負面回饋。

面對破壞性批評指責，我們需要根據實際情況，分析出有用的資訊。然後把無關緊要的資訊和情緒拋在一旁，並對自己說：「這是我無法控制的，是對方的問題，我沒必要受其影響。」

建設性負面回饋就像是禮物，它能幫助我們探索未知的部分，同時看清對方的需求。這是一舉兩得的好事。

負面回饋是珍貴的禮物

很多衝突都是源自於某一方或雙方未能妥善處理負面回饋，因而使溝通向壞的方向發展。提出不同意見和建議，以期對方給予合適的回應，這是負面回饋的用意。但負面回饋往往像手榴彈：扔的人膽戰心驚，怕炸傷自己；接的人像拿到燙手山芋，又氣又惱，不知如何是好。

想要正確處理負面回饋，我們需要先「排雷」。所謂「排雷」，就是明白其本意是想推動事情前進，從而放下抵觸情緒。

但說得容易，做起來難，因為情緒一旦上來，就很難控制。我就是在負面回饋中長大的。我的雙親與多數同代父母一樣，認為如果一直誇獎孩子，孩子就會「飛上天」。因此，爸媽給我的通常都是負面回饋，像是「不會說話」、「做事情3分鐘熱度」、「身體不協調」、「生活白癡」等。

即便成年後閱盡人世，我也曾無法正確處理他們的負面回饋。我的模式似乎只有2種：

1.默默聆聽。

2.忍無可忍，反駁、大哭、發脾氣。

對於這2種模式，爸媽的看法一致：我沉默時，他們認為我不服氣；我反駁時，他們也認為我不服氣。所以，即便一開始尚有建設性，隨著怨氣日積月累，建設性負面回饋也會變成破壞性批評指責。

後來，我在「沉默」和「爆發」間找到一種更理想的模式——「有效互動」。不同於一味沉默或奮起辯解，我會聆聽，接著詢問、確認，最後給出自己的想法，再不斷重複這個過程。

為了進入「有效互動」模式，我會在面對負面回饋時這樣想，好讓憤怒或羞愧的情緒緩和一下：

1. 如果對方不喜歡我，是不會給我任何建議的。
2. 即使我辯贏了，對方也不會因此多喜歡我一些，所以，不必急著為自己辯護。
3. 對方一定很用心，因為他給了回饋和建議，而非惡意批評和指責。
4. 我只要想該如何回應，不需要指責對方的回饋方式。因為我有不接受的權利，對方也有提出回饋的權利（甚至是義務）。
5. 感謝對方送了一份禮物給我，讓我能少走一些彎路。
6. （如果對方的話真的傷了你）對方一定很痛苦，才會用這種方式來表達自己。我很勇敢，但為什麼這句話會傷到我呢？是不是因為他說中了某些東西？

當我想到以上6點，很多情緒都會緩和下來。我會開始思考對方的建議是否可取，或者依舊按照自己的想法行動。

給出建設性負面回饋

想要正確處理負面回饋，我們需要不斷練習。最好的辦法，就是學會如何給出一個讓對方更易於接收、也更溫和的負面回饋。

成功的回饋源於合理的動機，亦即回饋者的目的要明確：為了展現自己的優越感，還是促使對方完成某件事？為了對方好，還是出於自己的利益？

合理的動機應該是，回饋者基於自己觀察到的事實，進行誠實的描述，從而引起對方關注，提升雙方的溝通價值。在成功的回饋中，雙方都可以得到想要的結果——出現某種改變或進步的可能性。這就是溝通價值。

有效回饋能提升雙方做出某種改變的可能性；無效回饋輕則沒有促成任何改變，重則損傷人際關係。

曾有專家研究一些失敗案例，他們發現，不成功的回饋對人類的腦迴路有害。人們經常在回饋中陷入2種極端：一是表達過於委婉、和善，對方甚至沒意識到他在進行負面回饋；二是表達過於直接、突兀，對方很快就採取防禦姿態，回饋根本無法達到目標。

他們也研究了一些成功案例，總結出進行有效回饋的方法。

第一步：用簡短但重要的問題開啟回饋，特別是那種不太會被拒絕的問題。比方說，「可以給我5分鐘嗎？我想跟你聊聊如何修改這份PPT」，或者「關於上次的事情，我又有了一些新想法，能跟你聊聊嗎？」藉此讓對方明白，接下來的談話是關於回饋。由於回饋是以提問方式展開，可以激發對方思考，同時讓他獲得自主權。

第二步：用具體、客觀的語言進行回饋。儘量用明確、客觀的描述，避免使用模糊詞語。比如，與其說「你很靠得住」，不如說「你說週五會把報告給我，就真的給我了，非常準時」；與其說「你有點不負責任」，不如說「這份PPT上有3處錯誤，1個資料不太準確」。總之，儘量去掉主觀意見和評判，只進行客觀描述。因為主觀意見往往用詞模糊，無法有針對性的幫助對方修正行為。

第三步：在客觀描述之後，要把事情的影響說清楚。比方說，「你提供的資料不準確，導致我們在整合資料時多花了半天時間，耽誤了進度」，或者「我很欣賞你後面加的案例，它非常有助於我理解這個概念」。這一點很重要，因為我們的大腦是追求意義的；把影響說出來，就是為對方的行動賦予意義。

第四步：以徵詢式問句結束回饋，讓對方有表達想法的空間。比如，「以上是我的想法，你怎麼想？」我們之所以曾經是「棉花人」、「木偶人」或「橡皮人」，是因為我們生性對負面回饋抱持抗拒情緒，認為這表示自己沒有得到喜歡和認可。我們沒有看到它的正面意義。翻轉負面回饋，衝突就會升值，我們自己也會升值，何樂而不為呢？

書籍簡介

《真正強大的人，都不怕得罪人：9大工具，化解6大關係難題，從良性衝突中獲益》

作者： 湘萍
出版社：三采
出版日期：2023/02/03

作者簡介
湘萍

職業發展教練，VUCA人力資源諮詢創始人，多家媒體平臺簽約作者。畢業於廣東外語外貿大學，為倫敦政治經濟學院研究生、香港科技大學工商管理碩士（MBA），曾至瑞士聖加侖大學交換。

在北京、香港兩地從事人力資源工作逾10年，服務過兩家財星500強企業，擅長幫助諮詢者改變自我認知，實現個人成長。主張用良性衝突來解決各種人際關係矛盾，把衝突變成改善人際關係的推手。

責任編輯：陳瑋鴻
核稿編輯：倪旻勤