眼睛聽、耳朵看

剛開始當主管，最害怕的時刻，就是每次開完會，當我問：「誰還有問題？」現場頓時陷入一片沈默，只見大家面面相覷，深怕跟我對到眼。

後來，我學著忍耐這股尷尬氣氛，克制自己想發言的衝動，安靜等待誰先開口破冰...。

怎麼會這樣？問題出在哪裡？我自問。

「怕被罵」、「說了也沒用」、「這樣會得罪人吧」...，這些下屬沒說出口的潛台詞，正是造成會議現場一片沈默的背後原因。

心理安全感不足，讓我們明明就是一個團隊，卻沒人敢做自己、說真話。

一個有心理安全感的團隊，員工不用擔心提供新點子、問問題、指出缺失、坦承不足，會導致主管和其他人的懲罰、羞辱或報復，因此更願意貢獻想法和創意，進而創造超乎預期的表現。

哈佛商學院教授艾德蒙森（Amy Edmonson）強調，過去的工業時代，單靠一個人發揮執行力，就能創造高績效；但在知識密集的現代，高績效必須仰賴團隊協作、共創，其中最容易被忽略的一項要素，就是沒人說出口的心理安全感！

既然重要，為什麼做不到？問題的根源，還是在領導者身上。

當主管的氣場太強，習慣壓制下屬、堅持己見，即便你出於好意想「指導」員工，卻變成「指責」，自己認為的「提問」，聽在對方耳裡，卻變成「質問」，反而讓彼此的心結越來越深，更不利團隊合作。

畢竟，誰都不想被當成找麻煩、唱反調的異類。

當心門關上，想要重新打開，得花更大的心力與智慧。

商周CEO學院「雙贏領導」課程講師羅建仁就建議大家，可以從傾聽、同理、提問、坦率對話四個溝通技巧做起，只要願意跨出第一步，改變，並不困難：

1. 傾聽：

創造一個讓對方感到安心、放心的溝通環境，注意眼神接觸、適時點頭微笑、給予回饋，但避免打斷對方說話，建立起「我正在聽你說」的正向氛圍。

2. 同理：

把握「以對方為起點」原則，也就是這次的溝通，能為下屬帶來什麼樣的成果、「我會如何幫助你」，而不是一味希望他按照你的意見去做。

3. 提問：

運用提問取代命令，當你交辦一項工作給下屬，與其說「這件事不要讓我再講第二遍」，不如改問「剛剛我跟你說了什麼」、「你明白為什麼要做這件事嗎」，透過提問，確認對方聽進去、有聽懂，再進一步引導他說出不懂、或不認同的地方。

4. 坦率對話：

溝通時，有些人很坦白、有些人會藏私，但大家通常喜歡跟開放透明的人相處，因為不用拐彎抹角、費力算計。

當主管先坦白，下屬自然會感受到你的真心。若過程中產生誤解，你可以先暫停對話、徵詢對方意見，是否因為哪裡溝通不完全，造成彼此不愉快，把話說開，總比埋下心結好。

甚至，「有意義的意見對立」，往往能讓團隊越吵越有競爭力，從不同意見中找出更好的解決方法！

這四步驟，看似不難，但越基本、往往越考驗領導者的心性。過去，我也曾忘記傾聽和同理，因為心急，在會議上對同事拍桌動怒，事後反省，卻常後悔不已，意識到自己的修煉不夠深厚。

只能時時提醒自己：眼聽耳看。

就像證嚴上人說的，一般人都用眼睛看，用耳朵聽，但其實很多事物，我們卻看不見、聽不著。因為我們太自私，只看到自己交不出績效，聽到自己權力消失；用眼睛聽、耳朵看，就是要用心去看別人、去聽真相，放掉以自己為中心的執念。

不想讓沈默扼殺團隊的未來？這堂修煉，我們一起加油。

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