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一文解析CDP,為何是最夯數位行銷工具、Cookie末日最佳解方?

一文解析CDP,為何是最夯數位行銷工具、Cookie末日最佳解方?
iKala執行長程世嘉(左)認為,CDP對2C業者的重要性,不亞於CRM對2B客戶經營的關鍵地位 (攝影者:葛芷妘)
撰文者:蔡靚萱
摘要

「未來,每家2C業者,一定都會安裝CDP系統。」

在商周CEO學院的「數位領導力」課程上,iKala執行長程世嘉做了這個大膽預測。

到底什麼是CDP?成了課堂上的熱議話題。

數位行銷工具眼花撩亂、追流量紅利追得很辛苦,正在做網路生意的你,正在為此感到煩惱嗎?

在商周CEO學院「數位領導力」課堂上,台灣知名AI獨角獸企業iKala的執行長程世嘉,為CEO學員們介紹了最近越來越火紅、且重要性絲毫不亞於CRM(客戶關係管理)系統的CDP,正是解決這困境的重要解方。

一旦Cookie被禁,會發生什麼事?

程世嘉認為,在企業未來的數位轉型中,有關CDP(Customer Data Platform,客戶數據平台)的討論,肯定會很火熱。因為Google計畫在2024年下半年全面禁用第三方Cookie,蘋果也早以隱私為由停止分享資料。當兩大巨頭將用戶行為資料鎖在自家裡、不再分享給廣告業主,業者自己經營客戶數據、蒐集第一手資料,就變得非常重要。

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想像一下,一旦Cookie被禁,會是什麼樣的末日情境?「就像開關突然關閉,同樣的數位行銷預算砸下去,效果卻變得很差很差。」程世嘉說,這時,只會用老招數下廣告的業者,手上若沒有第一手客戶資料,將發現自己的獲客成本迅速飆升、生意變得很難做。

但,多數企業不是不願意蒐集第一手顧客數據,而是這些數據同時散落在官網、Line官方帳號、臉書、IG、甚至實體門市POS機,管理起來很不容易。其實,這就是近年來CDP系統快速崛起,並吸引多家重量級軟體大廠重兵部署的原因。

CDP是何用途?又跟CRM有什麼差別?

什麼是CDP?又與CRM、DMP有何差異?程世嘉解釋,CRM是企業記錄與客戶或消費者各種接觸、開發、交易的工具;而DMP(資料管理平台)則是搜集分析消費者在網站上的Cookie資料、協助客戶有效地投放廣告。

相較之下,CDP可以從多種來源搜集2C消費者數據,例如官網、社群網站、電商平台和App等等,將數據整合到一個中央資料庫裡,提供工具和視覺化圖表,讓企業能串連並分析顧客各個體驗旅程資料,好更精準地了解客戶,進而優化客戶體驗並增加回購率。CDP更像是企業行銷的數據中台,用「千人千面」方式,針對每個顧客進行客製化與自動化行銷。

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比起CRM是系統化地將客戶資料建檔管理,但無法海搜分析客戶興趣;DMP是分析匿名使用者的興趣做廣告投放,類似黑箱作業。程世嘉認為,CDP彌補了這兩大系統的各自缺陷,搭配會員系統後,能知道具體客戶是誰、還能知道他的偏好,等於是CRM跟DMP的聯集。

如何用CDP對顧客「養、套、Sa」?

目前CDP已經可以串連Line與App、匯入Google分析的GA4資料,可同時管理Line、IG、FB上的客戶數據,餐廳與零售業者也能將POS機系統串接到CDP,形成完整的顧客資料閉環。

當閉環逐漸完備,CDP的威力能有多大?程世嘉舉例,一個很久沒出現的沈睡客回來,CDP可即時偵測到,進而自動產生行銷劇本,主動給與折扣;面對猶豫客,CDP則能催促他在限時內結帳、提供現金回饋;若只是個來隨便晃晃的閒逛客,也許系統就乾脆不理他。行銷劇本自動化,這是以往數位行銷較難做到的。

程世嘉不諱言,現在有越來越多數位行銷新工具冒出來,但重點無非就是對顧客「養、套、Sa」。也就是:找到顧客(養)、建立關係(套)、讓他買(sale)。他強調,新工具其實已導致數位行銷成本越來越低,對於業主,最重要的應變措施,就是從市面上各種現成應用中,組出一個最實惠有效的組合包,用適合自家企業的CDP系統完整串連,如此一來,等到Cookie被禁的數位行銷大洗牌之日到來,預先做好佈局的業者,自然能躍升成為大贏家。

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