已加入收藏
已取消收藏
menu
帳號頭像 帳號選單下拉箭頭
/
熱搜內容
現正閱讀
用繁複程序防止員工鑽漏洞是「雙面刃」!公司做這事就能改善效率
畫重點
段落筆記
新增筆記
「請稍等」英文別直接中翻英說please wait a minute!一次掌握,常用的電話對談英文
0
/500
不公開分類 公開分類
儲存
至頂箭頭

管理 | 創新策略

用繁複程序防止員工鑽漏洞是「雙面刃」!公司做這事就能改善效率

用繁複程序防止員工鑽漏洞是「雙面刃」!公司做這事就能改善效率
繁複的文書申請流程,會扼殺員工的作業效率。 (來源:Dreamstime)
撰文者:凱思・桑思汀
精選書摘 2022/12/13
摘要

1.淤泥效應在公家機關或民間企業都會出現,在企業經營方面,如果雇主能夠設法減輕員工的行政負擔,雙方關係也能有所改善。

2.以行銷角度而言,增加消費者使用優惠的阻力,加上消費者自身過於樂觀的態度,容易讓消費者放棄使用優惠。

3.找出淤泥效應的方法,可以透過編列執行成本的方式,不僅能省下不必要的開支,也能提升員工的作業流程,及優化消費者的消費體驗。

「淤泥效應」一詞是凱思・桑思汀(Cass R. Sunstein)提出的概念,指進行任何事情的阻力,如員工申請加班、核銷報帳時,因為申請表單太繁雜,而使員工放棄做這件事。

如何減少拖慢作業效率的淤泥效應?我把這篇文章的重點放在政府作業上,但這套道理可以適用到廣泛的範疇:教育界也有很多淤泥效應,對學生、老師與家長都是傷害;非營利組織要是沒有淤泥效應,效率也會有所提升;在企業經營方面,如果雇主能夠設法減輕員工的行政負擔,雙方關係肯定也能有所改善。但在一開始,讓我們先談談淤泥效應對人們造成影響。 

簡化申請流程,就能大幅提升使用者的意願

在美國,很多時候只要郵寄一些表單,就能得到一筆金錢收益。但申請過程需要先克服惰性的阻礙。講到這些表單,我幾年前買手機的時候就好好學了一次教訓。當時那支手機價格不菲,但附上一張申請表,寫著:只要寄回申請表,就能得到200美元。這不是很棒嗎!但我不知道把申請表丟到哪裡,苦苦找了2小時,實在找不到。 

企業老闆很清楚這件事。不論是在哪種市場,各種優惠券的實際使用率都非常低,一般落在10%到40%之間。代表大多數顧客不是忘了,就是根本懶得申請。有鑑於惰性的威力,這或許不讓人驚訝。但真正讓人想不到的是,對於民眾對自己會郵寄表格申請的可能性,卻樂觀到不切實際。「惰性」和「不切實際的樂觀」連手,是種惡魔般的組合,也是行銷的良機。商人可能會用高價賣給你手機或其他產品,但告訴你只要寄回某份表單,就能得到大筆退款。在消費者抱持著不切實際的樂觀,又受到惰性影響的時候,就成為一種聰明的策略,讓商人往往能把這筆錢留在口袋裡。 

廣告-請繼續往下閱讀

過去有一項研究詳細記錄這項問題,研究名稱精準而有趣:「人人都相信會有救贖」。在相關研究中,民眾覺得自己有大約80%的機率會在期限內寄回表格,獲得退款。但實際的申請率只有31%。雖然不是每個人都認為申請不難,但大部分人還是以為很簡單。

在這研究中,不同的受試者嘗試3種不同的方法,希望減少預測申請率與實際申請率之間巨大的落差。

第一組:明確告知受試者,在過去類似的群體中,申請率不到三分之一。

第二組:有2次明確的提醒,一次是在購買後不久,另一次則是在申請期限將屆。

廣告-請繼續往下閱讀

第三組:大幅縮減淤泥效應,簡化申請程序,不再要求需要列印並簽署認證頁紙本。

事實證明,這3種措施都不會讓民眾降低樂觀程度!3組受試者都覺得自己有高達80%的可能性會寄回申請表格。但比較讓人意外的是,前2種方法都無法實際提升受試者的申請率。第一組的受試者,聽說其他群體的情形,顯然覺得:「這樣啊,可是那就是其他人啊,跟我有什麼關係?」而第二組,雖然經過「提醒」,讓受試者集中注意力,減少惰性的影響,但在這次實驗卻沒能發揮作用。 

其中,只有一種做法真正發揮作用,那就是「簡化」,也就是減少淤泥效應。這項做法對於民眾的實際行為有強烈的影響,光是讓郵寄申請更容易,就能顯著提升民眾採取行動的意願,申請率上升到54%左右。簡單來說,縮減淤泥效應,也就讓一切有所不同,大大改變民眾的行為。

揪出嚴重的淤泥:編列所有的執行成本

只要完成淤泥效應稽核,企業單位、政府機構就能立刻瞭解目前的淤泥效應太高,而且對任何人都沒有好處。現在有些要求無疑太過誇張,光是把造成淤泥效應的措施擺在眼前,就足以刺激推動各項改革。

對於民間企業而言,某些流程讓消費者很難購買某項產品,像是冰箱或汽車,企業或許就會想要簡化這項流程,藉此吸引更多顧客,得到好的名聲;此外,如果顧客提出客訴卻很難得到回應,整個消費體驗會大大扣分。因此,像是蘋果這類知名公司,都靠著各種創意、創新,希望減少顧客的等待時間,並且讓產品的維修更簡單。企業之間形成一種競爭,比誰能率先成為無淤泥效應的企業,流暢解決對消費者而言重要的事。

但在另一個極端,則是企業可能早就發現某些淤泥效應其實符合自身的利益,所以就算做了淤泥效應稽核,也不會想要縮減淤泥效應。其中一種厲害的賺錢手段,就是讓顧客非常容易加入訂閱,但想退出的時候卻又需要填寫繁雜的表單,使顧客落入淤泥效應、想走都走不了。經過仔細測試,或許就能看出這是一種最佳策略。至於如果在客訴的處理流程當中加進一定程度的淤泥效應,不但可能過濾掉不合理的客訴,而且就算客訴有理,或許還能省下一點錢。我們不難想像有一些情境,淤泥效應反而有益於企業的競爭利益。

但在這裡問題仍然存在:這是不是一種行為市場失靈(Behavioral market failure),適合透過法規加以干預?而答案通常是肯定的。

美國每年都會編纂一份「資訊蒐集年度預算」,這份由資訊法規辦公室編纂的預算,蒐集每個單位的行政負擔、加以匯總,涵蓋整個聯邦政府。無論哪個國家的政府,應該都不難訂出類似的資訊蒐集預算,將文書作業負擔進行編目。有些負擔可能還是合理需要,可能最嚴重的淤泥效應,反而還不是文書作業,例如把時間浪費在排隊上。但對政府來說,訂出資訊蒐集預算會是個重要的開始,可能會展開縮減淤泥效應的措施。

民間機構也該編列類似的預算,就算只是內部參照也行。另外,像是採取公開透明的做法,也可能是個好主意。像是銀行、保險公司、醫院與出版社,減少淤泥效應就能省下大筆開支,也能改進與民眾往來的體驗。這裡最值得強調的或許就是醫院,如果醫院有淤泥效應,不但會大大影響病患及家屬的心情,甚至可能會損害健康,危及生命。

書籍簡介


《淤泥效應:解開制度的束縛,重新找回組織執行力》

作者: 凱斯‧桑思汀 Cass R. Sunstein
譯者: 林俊宏
出版社:天下文化
出版日期:2022/11/21

作者簡介
凱斯‧桑思汀(Cass R. Sunstein)


哈佛大學法學院羅勃‧沃姆斯利大學講座教授(Robert Walmsley University Professor),也是世界衛生組織行為洞見與科學科技顧問小組主任。曾任歐巴馬總統的白宮資訊法規辦公室主任。著有《成本效益革命》(The Cost-Benefit Revolution)、《改變的發生》(How Change Happens)、《推出你的影響力》(Nudge,與理查‧塞勒合著)等書。

責任編輯:陳瑋鴻
核稿編輯:倪旻勤

管理 流程 員工 效率 表單
精選書摘
精選書摘
出版社
展開箭頭

蒐羅與財經、職場、生活相關書籍內容介紹及書摘,協助讀者快速閱讀書籍精彩內容。

廣告-請繼續往下閱讀
留言討論