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設錯績效目標⋯將危害公司長久利益！只看結果不管過程的主管最失職

只重視結果，不看執行過程的主管，會讓下屬不擇手段到達目的。 (來源：Dreamstime)

撰文者：丁菱娟

丁菱娟專欄 2022.11.15

摘要

1.只注重結果，不問過程的主管，可能導致下屬不擇手段達到目標。雖然能讓公司獲得短期利益，卻失掉長期利益。

2.對服務業而言，結果固然重要，過程卻更是關鍵。服務過程要顧及許多細節，才能客戶滿意。

3.當商品差異化越來越小，自家的商品競爭者也能做到時，最後勝出的關鍵點在於讓客戶愉悅的軟實力。

許多管理者不斷強調他只重視結果，甚至告訴下屬，不用說明過程如何處理，只要交出成績單就好。這樣的管理者其實非常懶惰，只重視績效，不在乎執行過程，容易讓下屬不擇手段達到目標，雖然能讓公司獲得短期利益，卻失掉長期利益。

只看數字結果的主管自以為聰明和公平，實際上卻是不花心思與下屬、客戶溝通，也不管下屬執行時遇到的困難，將會扭曲組織文化。

這種觀念在服務業更是萬萬不可！每個人或多或少有過這樣的經驗，碰到一些銷售員販售我們不需要的商品，以達成業績目標。或過度承諾做不到的服務，誘使客戶埋單後，最終卻無法提供完整服務。

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某些銷售人員的心態是：為了追求業績，可以不擇手段達成目標，反正後續的服務也不見得是由自己負責。

以我遇到的情況為例，在某健身房裡上課時，明明還有一堆課程未完成，教練卻時不時向我推銷課程。即使後來換了幾位教練都還是如此，讓我上課很有壓力。有次遇到一位教練成功說服我購買，但在我買了課程之後，他就離職了，接手的教練又來賣我課程，讓我非常生氣。

於是我進一步了解，才發現該公司用的是低底薪、高獎金的制度，將教練的薪資跟業績綁在一起。因為底薪低，教練必須拚命銷售課程，才能養活自己。所以大部分教練無心上課，而是想著如何推銷課程，以達成業績目標。這樣的薪資設計架構影響到教練的服務動機，讓教練更關心獎金利益，而缺少關懷學員的真心，使教練與學員的關係越來越疏離。最終會導致客戶流失，及優秀人員的離職。