問錯問題，後面整串歪掉！前台積電主管分享，找出「正確問題」3步驟

最近聽我一個好朋友Peter，講述一段他們公司最近發生的故事，他的同仁一直在抱怨公司處理交通差旅費用的申請時間非常長，由於公司的交通差旅一般都是由員工自行支付，事後再向公司申請，如果交通差旅費用的申請時間過長，過好一陣子公司才會撥款到員工的戶頭，在這段時間就會造成部分同仁的經濟負擔。

負責旅差費的單位是總管理處，因此當同仁在抱怨的時候，總管理處的同仁一致認為，都是因為人工紙本的關係，才會導致交通差旅費用申請時間過長。因此，總管理處的同仁又把責任推給資訊部門，要求他們趕快把交通差旅申請電子化，這樣就可以大幅降低申請時間。 

針對這個問題，總管理處的同仁認為處理到這邊就算結束了，但是Peter覺得總管理處的同仁完全失職，怎麼會這樣處理問題？難道人工紙本申請，時間非得那麼久嗎？就算導入電子化，票據、收據之類的紙本，還是要花時間掃描上傳。他們都靠想像，沒有徹底的解決問題，以為只要電子化，就解決一切。這樣的邏輯也很難說服人家。

聽完這個故事，我內心有一些感觸，這幾年在企業授課輔導，也常常聽聞相似的事情，在解決問題的過程中，很多同仁都靠想像與直覺代替事實，使問題無法根除，過一陣子又再度發生。即使沒有再度發生，但卻建立許多無謂的檢查機制來防堵，勞民又傷財！

以上的故事，到底是Peter說得對，還是總管理處的同仁說得對呢？為什麼人們在解決問題，提出的原因都無法說服人，大致上我把它歸納成3個問題：

1.因果的邏輯不合理，沒有提出證明資料。

2.倚靠自己過去的經驗，全憑主觀認定，沒有佐證的事實。

3.靠自己的想像、靠自己的認為，沒有資料佐證 。

分享真因3步驟HVJ，找出問題根本原因 

為了解決以上3個問題，我提供了根本原因驗證的方法，只要3步驟可以達成，簡稱HVJ，而這3個步驟也是我這十幾年來在企業輔導，常用的步驟方法，接觸過的企業與同仁都表示非常受用，這些技巧方法我很少公開出來，現在不藏私分享給各位：

步驟一：假設（Hypothesis）問題的根本原因是什麼？

假設可能造成問題發生的根本原因，建議思考2～5個即可，不建議超過5個以上，因為歸納太多原因，會增加驗證時間與成本。

在Peter故事中，問題是「交通差旅費用申請時間長」，因此你可以找一些曾經申請過旅差費的同仁一起腦力激盪，最後歸納出2個可能的根本原因，分別是：

1.主管簽核時間長。 

2.審核完成撥錢到你的戶頭時間長。

步驟二：驗證（Verify）可能的根本原因，就是造成問題發生的真因

這個步驟極為關鍵，需要找佐證資料來證明，前述歸納的原因是不是造成問題的根源。因為問題的種類非常多，再分享3個可以適用大部分問題的驗證訣竅： 

1.前往現場實際瞭解：

很多的問題發生，有時候只要去現場瞭解狀況，原因就會浮現。

2.提供過往資料佐證：

有些公司的資料收集非常完整，「凡走過必留下痕跡」，當問題發生的時候，可以從公司系統查找資料。但不幸的過去都沒有收集資料，那為了未來好，將這一次的驗證記錄歸檔。

3.做實驗（對照組 vs. 實驗組）：

將現存的做法設定為對照組，調整的作法就是實驗組，例如：電腦螢幕出現閃爍的現象，你認為原因是顯示卡的問題。現有的顯示卡就是對照組，另外型號的顯示卡則是實驗組，如果不同的顯示卡，確實會造成螢幕的閃爍，就代表你的推論是對的。

再來，就要決定你要採用哪一個方法，記住！在收集資料時，一定要確保這些的資料的正確性，以及資料的樣本大小，我們雖容許少量的樣本，但盡量收集超過30個樣本。如果有食物中毒困難，至少有10個樣本是基本的需求，否則你就很難說服人家，主要是因為樣本數只有1、2個，就認定因果關係，容易會有盲點。

延續上面故事的例子，假設「交通差旅費用申請時間」平均需要2個月，採用過去資料來驗證：審核完成撥錢到你的戶頭，就要花1個月，占所有時間的50%；另外，主管簽核的時間約3個禮拜，約佔所有時間的35％。因此這些的原因，都應以事實、資料為依據驗證，而不是你覺得或你的想像。

步驟三：判斷（Judgement）根本原因是造成問題發生的真因

 從步驟二的資料中做專業判斷，可以得知，造成交通差旅費用申請時間長的2個根本原因，分別是：

1.主管簽核時間長。
2.審核完成撥錢到你的戶頭時間長。

這2個根本原因所花費的時間是所有整個過程的85％。

以上就是驗證問題的真因3步驟HVJ。這個方法技巧，無論在工作、生活中都適用。最後做個總結，常常人們認為的結論可能只是假設，重點還是要把假設進行驗證，透過資料證明假設是正確的，如此一來你的結論才會讓同仁信服。

責任編輯：陳瑋鴻
核稿編輯：林易萱