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問錯問題,後面整串歪掉!前台積電主管分享,找出「正確問題」3步驟

問錯問題,後面整串歪掉!前台積電主管分享,找出「正確問題」3步驟
問錯問題,解方只會越找越歪,找問題核心不能光靠經驗與想像。 (來源:Dreamstime)
撰文者:彭建文
彭建文專欄 2022.09.20
摘要

1.許多人找尋問題的根本原因時,往往出自過去經驗或自己的想像,邏輯上很難說服共事的人們。如此也無法根除問題一再發生,或建立無謂的防堵機制浪費時間成本。

2.要找出導致原因發生的根本原因,前台積電主管分享真因3步驟HVJ:假設—驗證—判斷,先歸納可能原因,再查找資料佐證,最後判斷是否正確,就容易挖掘出問題的核心。

最近聽我一個好朋友Peter,講述一段他們公司最近發生的故事,他的同仁一直在抱怨公司處理交通差旅費用的申請時間非常長,由於公司的交通差旅一般都是由員工自行支付,事後再向公司申請,如果交通差旅費用的申請時間過長,過好一陣子公司才會撥款到員工的戶頭,在這段時間就會造成部分同仁的經濟負擔。

負責旅差費的單位是總管理處,因此當同仁在抱怨的時候,總管理處的同仁一致認為,都是因為人工紙本的關係,才會導致交通差旅費用申請時間過長。因此,總管理處的同仁又把責任推給資訊部門,要求他們趕快把交通差旅申請電子化,這樣就可以大幅降低申請時間。 

針對這個問題,總管理處的同仁認為處理到這邊就算結束了,但是Peter覺得總管理處的同仁完全失職,怎麼會這樣處理問題?難道人工紙本申請,時間非得那麼久嗎?就算導入電子化,票據、收據之類的紙本,還是要花時間掃描上傳。他們都靠想像,沒有徹底的解決問題,以為只要電子化,就解決一切。這樣的邏輯也很難說服人家。

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聽完這個故事,我內心有一些感觸,這幾年在企業授課輔導,也常常聽聞相似的事情,在解決問題的過程中,很多同仁都靠想像與直覺代替事實,使問題無法根除,過一陣子又再度發生。即使沒有再度發生,但卻建立許多無謂的檢查機制來防堵,勞民又傷財!

以上的故事,到底是Peter說得對,還是總管理處的同仁說得對呢?為什麼人們在解決問題,提出的原因都無法說服人,大致上我把它歸納成3個問題:

1.因果的邏輯不合理,沒有提出證明資料。

2.倚靠自己過去的經驗,全憑主觀認定,沒有佐證的事實。

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3.靠自己的想像、靠自己的認為,沒有資料佐證 。

分享真因3步驟HVJ,找出問題根本原因 

為了解決以上3個問題,我提供了根本原因驗證的方法,只要3步驟可以達成,簡稱HVJ,而這3個步驟也是我這十幾年來在企業輔導,常用的步驟方法,接觸過的企業與同仁都表示非常受用,這些技巧方法我很少公開出來,現在不藏私分享給各位:

步驟一:假設(Hypothesis)問題的根本原因是什麼?

假設可能造成問題發生的根本原因,建議思考2~5個即可,不建議超過5個以上,因為歸納太多原因,會增加驗證時間與成本。

在Peter故事中,問題是「交通差旅費用申請時間長」,因此你可以找一些曾經申請過旅差費的同仁一起腦力激盪,最後歸納出2個可能的根本原因,分別是:

1.主管簽核時間長。 

2.審核完成撥錢到你的戶頭時間長。

步驟二:驗證(Verify)可能的根本原因,就是造成問題發生的真因

這個步驟極為關鍵,需要找佐證資料來證明,前述歸納的原因是不是造成問題的根源。因為問題的種類非常多,再分享3個可以適用大部分問題的驗證訣竅: 

1.前往現場實際瞭解:

很多的問題發生,有時候只要去現場瞭解狀況,原因就會浮現。

2.提供過往資料佐證:

有些公司的資料收集非常完整,「凡走過必留下痕跡」,當問題發生的時候,可以從公司系統查找資料。但不幸的過去都沒有收集資料,那為了未來好,將這一次的驗證記錄歸檔。

3.做實驗(對照組 vs. 實驗組):

將現存的做法設定為對照組,調整的作法就是實驗組,例如:電腦螢幕出現閃爍的現象,你認為原因是顯示卡的問題。現有的顯示卡就是對照組,另外型號的顯示卡則是實驗組,如果不同的顯示卡,確實會造成螢幕的閃爍,就代表你的推論是對的。

再來,就要決定你要採用哪一個方法,記住!在收集資料時,一定要確保這些的資料的正確性,以及資料的樣本大小,我們雖容許少量的樣本,但盡量收集超過30個樣本。如果有食物中毒困難,至少有10個樣本是基本的需求,否則你就很難說服人家,主要是因為樣本數只有1、2個,就認定因果關係,容易會有盲點。

延續上面故事的例子,假設「交通差旅費用申請時間」平均需要2個月,採用過去資料來驗證:審核完成撥錢到你的戶頭,就要花1個月,占所有時間的50%;另外,主管簽核的時間約3個禮拜,約佔所有時間的35%。因此這些的原因,都應以事實、資料為依據驗證,而不是你覺得或你的想像。

步驟三:判斷(Judgement)根本原因是造成問題發生的真因

 從步驟二的資料中做專業判斷,可以得知,造成交通差旅費用申請時間長的2個根本原因,分別是:

1.主管簽核時間長。
2.審核完成撥錢到你的戶頭時間長。

這2個根本原因所花費的時間是所有整個過程的85%。

以上就是驗證問題的真因3步驟HVJ。這個方法技巧,無論在工作、生活中都適用。最後做個總結,常常人們認為的結論可能只是假設,重點還是要把假設進行驗證,透過資料證明假設是正確的,如此一來你的結論才會讓同仁信服。

責任編輯:陳瑋鴻
核稿編輯:林易萱

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前台積電營運效率部門主管、斬獲「台積師鐸獎、卓越工程師獎」等殊榮經歷,受兩岸超過300個企業請託:協助企業轉型、微型輔導。

目前為「品碩創新管理顧問公司」執行長,整合台積電出身的講師群,以台積電精神DNA輔導各領域的企業再造巔峰。

20年輔導企業經歷集大成,融合台積電成功經驗、創新商業策略工具、兩岸輔導實務三大核心,獨家創辦PJ法,即《高效工作者的問題分析與決策》方法論。品碩創新授課輔導項目:問題分析與決策、創新思維與創新方法、BPR流程改善與創新、教練式領導、組織變革、持續改善,以及PJ法線上課

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