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高績效團隊的秘密,不在管理,而在…「心理安全感」
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高績效團隊的秘密,不在管理,而在…「心理安全感」

高績效團隊的秘密,不在管理,而在…「心理安全感」
撰文者:羅惠萍
摘要

商周CEO學院新開闢「雙贏領導」課程,主題之一「影響力溝通」,邀請到曾訓練5千位以上中高階主管的溝通顧問羅建仁老師授課,開宗名義要解答的是組織溝通不佳,造成創新不足及團隊失能的痛點。

企業競爭需要不斷創新,但創新力哪裡來?為什麼每次討論會議,主管鼓勵同仁提供點子或想法,多數人總是保持沉默?或許你還曾經刻意撥出CEO時間,歡迎任何同仁來敲你辦公室的門,卻總等不到半個人?問題出在哪裡?

羅建仁一針見血指出:團隊是否有「心理安全感」,是造就高績效團隊的第一要素。

這是Google的研究團隊花了4年時間,與各類型團隊進行超過200場以上的深度訪談,所得到的結論。

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「心理安全感」指的是,團隊成員不用擔心在組織裡提供新點子、問問題、指出缺失,會招致領導人或其他人的懲罰、羞辱或報復,因而更願意貢獻想法和創意。

這最早是由哈佛商學院教授艾美.艾德蒙森(Amy Edmonson)所提出的概念。她將組織常出現的人際風險,分成4大類,它們都會阻礙組織的進步:

1. 員工不想被認為無知,因此即使是必要的事,不懂也不敢問。
2. 員工不想被認為無能,因此即使明知有錯,也不願承認自己錯了。
3. 員工不想被認為找麻煩,因此即使有需要也不求助,看見問題也不願指出別人的缺失。
4. 員工不想被認為唱反調,因此即使有意見,也不願坦白說出自己的想法。

羅建仁指出,有些管理者「氣場很強」,缺乏耐心,位居高位久了,變得很難同理他人。常想讚美員工,卻說不出口;想指導員工,卻變成批評和指責;想用提問去啟發員工,結果變成質問。久而久之,員工變得沉默不語,公司變成一言堂,創新也就無從發生。

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那麼,該如何創造員工的「心理安全感」?

羅建仁建議領導者學習「神經語言學(Neuro Linguistic Programming,簡稱NLP)」的心法與技法,透過傾聽、同理、提問、坦率對話這4個溝通技巧,組織氣氛將會產生翻天覆地的變化,團隊將會成就原本望塵莫及的卓越。

NLP是1970年代,兩位大師萃取家族治療大師維吉尼亞•薩提爾(Virginia Satir)的對話及成長理論,以及當代催眠治療大師米爾頓•艾力克森(Milton Erickson)的語言和溝通技巧,發展成為結合腦神經科學和語言學的溝通技術,如今風行全球並廣泛應用於職場人際。

羅建仁以2011年,彭双浪臨危受命,接下友達總經理後,將一個處於內憂外患(人才被中國挖角、美國反托拉斯訴訟)風雨飄搖的公司,重新拉回成長軌道的故事為例,說明員工有了心理安全感,可以翻轉一家公司。

當時,友達內部人心浮動。彭双浪主動到第一線傾聽員工心聲。一開始,大家根本不敢越級跟他講真話,只會提一些像餐廳食物這種小問題,但他也認真改善,還跟這些人道謝。

他改了,大家就敢跟他說更大的問題。彭双浪傾聽時,不會反駁也不會打斷,只安靜地聽完。等工程師講完,他還會說一句,「這一定讓你們很困擾,對嗎?」展現同理心,因此,即使在很困難的頭幾年,彭双浪也不再緊縮成本,而是每年投入更多,減輕員工工作負擔。

更有意思的是,十年來,彭双浪最常對團隊說的話是:好好吃飯、好好睡覺。因為人心定了,事,才會成。2021年,友達獲利突破600億元,創歴史新高,見證了組織氣氛改變所帶來的巨大能量。

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