高績效團隊的秘密，不在管理，而在…「心理安全感」

企業競爭需要不斷創新，但創新力哪裡來？為什麼每次討論會議，主管鼓勵同仁提供點子或想法，多數人總是保持沉默？或許你還曾經刻意撥出CEO時間，歡迎任何同仁來敲你辦公室的門，卻總等不到半個人？問題出在哪裡？

羅建仁一針見血指出：團隊是否有「心理安全感」，是造就高績效團隊的第一要素。

這是Google的研究團隊花了4年時間，與各類型團隊進行超過200場以上的深度訪談，所得到的結論。

「心理安全感」指的是，團隊成員不用擔心在組織裡提供新點子、問問題、指出缺失，會招致領導人或其他人的懲罰、羞辱或報復，因而更願意貢獻想法和創意。

這最早是由哈佛商學院教授艾美．艾德蒙森（Amy Edmonson）所提出的概念。她將組織常出現的人際風險，分成4大類，它們都會阻礙組織的進步：

1. 員工不想被認為無知，因此即使是必要的事，不懂也不敢問。
2. 員工不想被認為無能，因此即使明知有錯，也不願承認自己錯了。
3. 員工不想被認為找麻煩，因此即使有需要也不求助，看見問題也不願指出別人的缺失。
4. 員工不想被認為唱反調，因此即使有意見，也不願坦白說出自己的想法。

羅建仁指出，有些管理者「氣場很強」，缺乏耐心，位居高位久了，變得很難同理他人。常想讚美員工，卻說不出口；想指導員工，卻變成批評和指責；想用提問去啟發員工，結果變成質問。久而久之，員工變得沉默不語，公司變成一言堂，創新也就無從發生。

那麼，該如何創造員工的「心理安全感」？

羅建仁建議領導者學習「神經語言學（Neuro Linguistic Programming，簡稱NLP）」的心法與技法，透過傾聽、同理、提問、坦率對話這4個溝通技巧，組織氣氛將會產生翻天覆地的變化，團隊將會成就原本望塵莫及的卓越。

NLP是1970年代，兩位大師萃取家族治療大師維吉尼亞•薩提爾（Virginia Satir）的對話及成長理論，以及當代催眠治療大師米爾頓•艾力克森（Milton Erickson）的語言和溝通技巧，發展成為結合腦神經科學和語言學的溝通技術，如今風行全球並廣泛應用於職場人際。

羅建仁以2011年，彭双浪臨危受命，接下友達總經理後，將一個處於內憂外患（人才被中國挖角、美國反托拉斯訴訟）風雨飄搖的公司，重新拉回成長軌道的故事為例，說明員工有了心理安全感，可以翻轉一家公司。

當時，友達內部人心浮動。彭双浪主動到第一線傾聽員工心聲。一開始，大家根本不敢越級跟他講真話，只會提一些像餐廳食物這種小問題，但他也認真改善，還跟這些人道謝。

他改了，大家就敢跟他說更大的問題。彭双浪傾聽時，不會反駁也不會打斷，只安靜地聽完。等工程師講完，他還會說一句，「這一定讓你們很困擾，對嗎？」展現同理心，因此，即使在很困難的頭幾年，彭双浪也不再緊縮成本，而是每年投入更多，減輕員工工作負擔。

更有意思的是，十年來，彭双浪最常對團隊說的話是：好好吃飯、好好睡覺。因為人心定了，事，才會成。2021年，友達獲利突破600億元，創歴史新高，見證了組織氣氛改變所帶來的巨大能量。

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