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企業轉型,更需要「愛的語言」!請發給夥伴一把尚方寶劍

商周集團執行長郭奕伶
商周集團執行長郭奕伶。 (來源:本刊資料)
撰文者:商周集團執行長 郭奕伶
郭奕伶專欄 2022.07.03

我應台灣微軟首席營運長陳慧蓉的邀請,錄製他們開設的Podcast節目《花想世界》。其中一個單元,是邀請業界經理人分享推薦的書,當我收到這個邀請,直覺推薦《愛的語言:非暴力溝通》。

這是微軟執行長納德拉(Satya Nadella)上任第一年送給主管的書,希望藉此提升主管的同理心。我讀了很有感,於是還開了兩梯次主管讀書會,針對書內的四個溝通練習,共開了八次讀書會。甚至,CEO50的課,我更跟學員分享如何用這四個方法,改善溝通。

為什麼這本書對我來說很重要?過去,我擔任總編輯時,任何事務駕輕就熟,然而就任執行長後,很多事情未必熟捻,就任不到半年又碰上疫情,短時間要讓所有事情上軌道,還推動數位轉型,在龐大的時間壓力下,要做到愛的溝通,實在不容易。

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但我深知暴力的語言,對問題於事無補,更可能讓同事不敢發言,組織的創意就無法發揮。為了不讓組織遭遇困難時流於指責,我時時想起這本書的四個溝通練習。

1.練習觀察陳述問題的事實
我們太容易對人下主觀評論,如:你怎麼那麼笨?這種情緒性字眼,只會引起對方防衛心,關起溝通大門。若換個方法說:「這件事情我已經叮嚀三次,但是在業績上你還是沒有做到。」建立在事實上,對話,才可能開始。

2.練習說出自己的感受與同理對方處境
陳述客觀事實後,就是忠實的察覺自己的感受,以及同理對方的處境,這是同理心的開始。比如,可以說:「我對於要求做不到這件事情,感到有些難過,我想你一定也有苦衷。」

3.說出自己的需要
明確說出自己真正需要的是什麼,我認為這是東方人最困難的修煉,因為教育都要我們隱忍自己的需求是什麼,比如,太太感冒生病,先生其實很心疼,表達關心的方式卻常常是用罵的:「平常叫你穿衣服不穿,活該!」其實,他真正想表達:「我很愛你,所以要你穿暖」其實很多責備的出發點,都源自於關懷。

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4.最後則是請求
說出自己對於對方的請求,並且共同找尋能夠滿足彼此的方法。「我需要你下次的業績達標,完成這件事情,有什麼我們可以一起來努力的?」

每一個步驟,都讓最初的情緒經過緩衝,用更客觀、理性的方式,把眼前的問題解決。就像是在一次會議上,我看到一位同事低著頭面目沉重滑手機,我內心原本想:「這個人是不是不同意我的說法?或在偷懶?」若我不試著用上述方法,情緒性評論很容易脫口:「為什麼你在偷懶?你是不是在抗議?」最後我選擇陳述事實:「我看你低著頭,好像是不大同意我的說法,」對方立刻回:「我有一件非得馬上處理的事情要解決,真是抱歉。」不快,立即化解。

只不過,面對許多事情,要能冷靜想起這本書對我的提醒,還真難,我於是發給幕僚與夥伴們一把尚方寶劍,當我的語氣越來越激動時,要記得叫我微笑,斬斷我的怒火。當怒氣減少,彼此就更可能抱有對人的同理心。當整個企業都習慣同理別人時,就更容易換位思考,懂得客戶、消費者的想法。當抓住他們的心,企業就很難不蒸蒸日上。

尤其,企業轉型時,更需要愛的溝通,因為過去不曾一起工作的部門,都要在此時協同合作,若溝通不好、彼此了解不夠,即便技術好、策略好、工具好,仍是會敗。在轉型時,發給夥伴們一把尚方寶劍,值得!

附上我講課時用心整理出來的PPT,與大家分享。

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