導入各種工具，只加重工作負擔？台積電前主管談「問題解決關鍵」

我們每天上班都在解決問題，問題有大有小，有策略問題，有管理問題，也有突發問題。要處理的問題那麼多，解決問題能力的高低，就突顯了你的價值。解決問題能力越強，就代表你在公司的價值越高。

過去20年的職場經驗裡，我發現有些人在解決問題時，會犯一個嚴重錯誤：先射箭再畫靶（
to shoot the arrow first and draw the target later，SD困境）。這就好比，射箭選手在比賽時，先射箭，再走到前面的靶，用筆畫出靶心，接著跟裁判說，你看，我都射中紅心。

先射箭再畫靶，對應到職場問題，就是當問題發生時，你心中已有答案，因此別人說什麼，你都聽不下去，以至於問題無法徹底解決。這幾年在企業輔導，我看過太多先射箭再畫靶的專案，讓我來分享一個印象深刻的案例：

導入各種工具，卻只是平添負擔？

這家公司很重視員工的健康，因此1樓設有員工餐廳，餐廳設置中央廚房，1天供應3餐，讓員工每天不必為了餐點煩擾。問題來了，有一陣子，餐廳用餐的員工數明顯下滑，後來做了問卷調查，餐廳滿意度只有50分，跟之前設定的90分目標有段距離。他們因此成立專案，要提升公司餐廳的滿意度。

當年，我們公司正好在輔導這家公司，我負責這一組的專案改善。但我卻在輔導過程中，發現他們有著「先射箭再畫靶」的思維。舉例，這一組在面對餐廳滿意度過低的問題時，使用魚骨圖來思考，一共寫出了8個原因，如菜色不好吃、菜色太單一⋯⋯

很多人都聽過魚骨圖，這個工具的本質是根據問題思考原因，為了讓思考更加全面，我們可以根據「人、機器、物料、方法與環境」或「人、制度、系統與流程」等面向來思考原因，每個類別，至少要問3次「為什麼」。

當我看到這組寫出的8個原因時，我問組長：這8個原因，在你們還沒有用魚骨圖的時候，是不是就已經存在你們腦海了？

被我這樣一說，組長停了幾秒，然後回答：是的，因為根據我們的用餐經驗，我們覺得這個問題，大致上就是這8個原因，只要解決這8個原因，餐廳滿意度就會提升。

另一個組員接話：這陣子，我們的開會時間都接近中午，但同事相約去餐廳吃飯時，往往會有人說，菜色真的不好，你們自己去吃吧！這位組員表示，這不只是他們的感受，其他同事也認為餐廳菜色不好。

接著，我跟這組的同學分享我的想法：這些原因可能都對，但是犯了「先射箭再畫靶」的問題。我想問大家，為什麼我們要學魚骨圖？如果完成魚骨圖，得出的答案就是你本來想的答案，請問你們的想法會是什麼呢？可能會是，魚骨圖不好用，或是根本無法了解魚骨圖的精神。

這就是先射箭再畫靶，如果在使用工具前，大家內心已有這8個答案，使用工具後，得出的也是同樣的8個答案，這只是應付了事，看不到思考盲點，對解決問題沒有幫助。

後來，我要求他們再用魚骨圖，想出30個以上的原因。當我講出這句話時，整組靜默，接著組長發話：好難想像30個原因，我們現在才想出8個，還要再想20幾個，好難。

我說，這就是工具的精神，解決問題工具可以幫助你找到盲點，擴展你解決問題的廣度與深度，提升邏輯思考能力。若是先射箭再畫靶，不只學不到東西，還是討厭這些工具，因為它們平白添加你平常工作的負荷。

過了1周，他們果然想出了38個原因，其中有些他們從沒想過。他們恍然大悟，原來過去在解決問題時都太依賴個人經驗，因此常常無法真正解決問題，導致類似問題一再發生。原來這些工具要這樣使用，才能跳脫自己的框架。

如何避免「先射箭再畫靶」？

這幾年我在企業授課輔導，大部分的人都想解決問題，但是大家遇到問題，往往會先認定：這是人的問題。這是一種強烈的慣性，會讓我們陷入先射箭再畫靶困境，而這狀況發生的機率，高達8成、9成。

我們歸納一下，要如何跳脫先射箭再畫靶困境，在此提供3個方法：

1. 覺知能力的提升。時不時就停下來自問：我有沒有陷入先射箭再畫靶困境？現在這個答案，是我在看待問題時，根據數字或資料呈現的發現或結論？還是直覺給出的答案？

2. 使用工具跟方法來解決問題，了解工具的目的。善用工具推演、做判斷，而不是憑經驗判斷。魚骨圖、層別法、柏拉圖、流程圖、Why Why分析⋯⋯解決問題的工具很多，各有不同目的，要善用工具。

3. 根據工具的特性，妥當運用。例如：使用魚骨圖時，是否能夠盡量發散出30個以上的原因？思考原因的數量，也是一個幫助我們跳脫困境的技巧。

責任編輯：李頤欣
核稿編輯：易佳蓉