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五星飯店才有的「開夜床」服務,劉潤卻不埋單?商業顧問的飯店觀察

五星飯店才有的「開夜床」服務,劉潤卻不埋單?商業顧問的飯店觀察 (來源:Dreamstime)
撰文者:劉潤
劉潤專欄 2022.05.06
摘要

1.飯店業在裝潢好後,風格、設計就開始落後了。很多好的飯店管理集團會靠服務來補足這種落後,但很多時候服務卻不一定能解決顧客的問題。

2.要靠服務解決顧客的問題,更根本的核心是要跳脫熟悉的習慣,洞察顧客的需求。例如,在房門後標示電梯在走廊的哪一側、在洗手間提供手機架而不是雜誌架。

3.人們的需求永遠會更新,也因此,服務永遠是藍海。始終都會有新的需求,等著被解決。

不知道有多少同學,在這個假期出遊。我只能望著依然封閉的社區大門,暗暗羡慕這些同學。

這2年,疫情反反覆覆,飯店業受到了很大的挑戰。很多同學留言,想聽聽我的看法。我覺得,飯店業遇到的挑戰,並不全是疫情帶來的。作為一名商業顧問,我每年有大半的時間都在出差。(雖然因為疫情,我已經將近2個月沒有出差了。)

所以,我經常住飯店,也經常觀察飯店。今天,藉此機會我想和大家聊聊:作為一名商業顧問,我是如何觀察飯店的,希望可以給你一些啟發。

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我會觀察飯店的硬體:有些飯店,奢華、精緻、高檔。我會觀察飯店的服務:有些飯店,服務人員隨時準備好,比我更先發現我的需求,然後衝過來幫我。但除了這些,我還會特別留意:飯店的「創新」。因為我在飯店裡,遇過太多麻煩了。

飯店裡的100件麻煩事

飯店,其實是個有點痛苦的生意。從裝潢好的那天起,它就開始落後了。裝潢風格會落後、硬體設施會落後、佈局設計會落後⋯⋯新飯店,幾乎一定比舊飯店好。這和你是什麼品牌無關,因為新飯店,總會相對先進那麼一點點。所以,好的飯店管理集團必須用服務,彌補這種落後。但有時候,服務是解決不了問題的。

例如,我需要一個充電器,你滿懷善意,不斷鞠躬。我真的非常尊重你的服務態度,但我的手機還是無法充電。當然,有些飯店一定程度上已經解決一些問題,但有些飯店依然「傳承」了這些麻煩。

例如燈光。房間裡燈的開關實在是太多了,而且幾乎毫無邏輯性可言。有時候我總覺得我已經關閉所有的開關了,可是還有燈亮著。或者,我希望有部分的燈光亮起,所以只好用排除法一遍一遍地試錯。現在有一些飯店會設置類似於「睡眠模式」或是「夜間模式」,但燈光依然是個大麻煩。

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例如床。以圖片裡這張大床為例,床上會有6個枕頭。有些飯店會多出個圓形或是圓柱形的抱枕。這樣一來就有7個枕頭。被子外面還會鋪著床尾巾。

床上有多顆枕頭、鋪著床尾巾的飯店房間。
床上有多顆枕頭、鋪著床尾巾的飯店房間。 (來源:Dreamstime)

我後來才知道,多出來的抱枕是用來減輕睡眠時的膝蓋摩擦,床尾巾是在不脫鞋躺下時充當墊子用的。對於大部分使用者來說,它們都會被扔在沙發或是地上。最讓我煩惱的是,被子的邊角,總是被塞在床墊下面。我就得先鑽進被窩裡,用腳把它蹬出來,再睡覺。

比如浴室。在飯店的浴室裡,我常常因為3種情況而頭痛:開關的哪一頭是熱水,哪一頭是冷水?有些飯店開關上的冷熱提示緊貼著牆壁,我實在是看不見。開關和水溫是如何對應的?每一家飯店都不一樣。當我轉過了某個刻度,水溫就會驟增或是驟降。旋鈕和噴頭是如何對應的?當我用試錯的方法解決掉這3個問題之後,切換噴頭,又是冷水⋯⋯

再比如,洗衣服務時我需要填表格,即便沒有填寫,洗衣服務也能完成;電視機點播我需要付費,但對於大多數人來說,電視機的作用是投影;上廁所時我需要一個放手機的地方,有些飯店的洗手間,放置的依然是雜誌架;充電的時候我需要一個適合的插孔,有時,我會帶上功率較大的充電器。

諸如此類的麻煩,太多太多了。那飯店都是如何解決這些麻煩的呢?幾乎都是靠服務態度來解決的。

服務人員會很熱情地找到我,或是撥電話,或是敲門。然後問我:請問您需要續住嗎?請問房間需要打掃嗎?請問有衣服要洗嗎?請問需要開夜床服務嗎?順便說一下開夜床服務,大致是:拉上窗簾、擺好拖鞋、調整燈光、拿下床尾巾,以及⋯⋯把被子從床墊下抽出來。

服務人員也很辛苦,我實在是不願意擺出一副被打擾的樣子。但這些麻煩,應該都是可以透過某些方法減輕或是應對的。我想,好的服務,應該是能夠解決實際問題的。

服務,是永遠的藍海
第101件事,會永遠存在

前面說過,飯店從裝修完成之後就開始落後了。因此,必須不斷創新來追趕。立足點在哪呢?是不斷變化的用戶需求。首先,要解決最普遍的需求。現在,我判斷一個飯店有沒有持續的創新,會先看他們有沒有這3個小設施:

第一,USB插座。幫手機充電,和睡一個好覺,同樣重要。到今天還沒用USB插座的,也許在服務態度上是先進的,但在服務認知上是落後的。有的飯店的USB插座甚至是2.1A的功率。這說明,他們不但有認知,還有技術。

適用多國插頭,附帶USB插孔的插座。
適用多國插頭,附帶USB插孔的插座。 (來源:Dreamstime)

第二,藍牙音響。每次出差,我自己都會帶一個藍牙音響。很多飯店的床頭櫃上,也都有一個音響。這些音響的介面到現在還是第一代的蘋果介面,這說明當初對用戶的考慮沿用到了現在,沒有跟進。這是對安卓的歧視呀!現在,蘋果也換了介面,這個音響就沒有用了。怎麼辦?藍牙音響,才是真正的標準配備。

第三,洗手間的手機置物架。有沒有這個置物架,是飯店管理層有沒有洞察力的關鍵指標。我想,今天應該很少有人在洗手間看雜誌了吧?

其實現在,住飯店最普遍的需求,就是手機的需求。今天住飯店的是客人,以及他的伴侶:手機。只有這樣理解,飯店才能在這個時代,有更洞察人心的創新。

以後飯店櫃台可以這樣問:請問,今天陪伴您入住的,是一部蘋果手機,還是一部安卓手機?我說:是我心愛的安卓手機。「好的。我們給您的安卓手機,準備了以下設備。希望您和它都能喜歡。」

做到這些,夠了嗎?還不夠,還要在習慣的認知中找漏洞。

比如說,床上要放6個枕頭,床尾要放1條床尾巾,被子要塞在床墊下。這些其實是一個很大的BUG:出於某種原因,床被如此「標準化」,並一直沿襲下來,精益求精。這個原因,飯店知道,但大部分用戶並不知道。這些佈局沒有改動,是因為:從業人員對這套流程太熟悉了,麻木到照做就好了。

去年,我住了一個飯店。我到了房間,處理完事情準備下樓吃飯。剛要出門,看到門內側有個金屬指示牌,指著電梯的方向。我真的太驚訝了!他怎麼知道的?我幾乎每次走出房門,都要猶豫一下,到底是左,還是右?

飯店的走道,幾乎是一模一樣的。我又只好試錯。有些飯店走道還長得離譜,好不容易走到盡頭,等待我的只有一扇小窗。但說實話,我一直都不覺得這是飯店設計的問題。我一直單純地以為是自己智商堪憂。直到我看到這個牌子,我才意識到:天吶,原來找不到電梯的,不只我一個人。原來找不到,也不是因為我蠢啊。

可是我知道,飯店能想到這些,並不容易。因為從業人員對飯店太熟悉了,他們不需要分清左右就能找到電梯。他們會意識到,飯菜不好吃,打掃不乾淨。但可能永遠不會意識到,有客人會在走道裡迷路,因為他們自己永遠不會。

要找到這些BUG,改掉它們。

這樣一來,夠了嗎?還不夠,還要照顧一些個性化的需求。

有一些高檔飯店出於對「尊貴感」的追求,會在房卡外面加一個套殼。但對我來說,這個套殼唯一的作用就是:告訴我我住在哪個房間。我出門又必須帶上房卡,那這個套殼,我是帶還是不帶呢?

如果帶著,套殼放不進錢包。而且萬一丟了,還有安全隱憂。如果不帶,我可能又想不起來我住在哪個房間了。我常常出差,每天醒來都會迷惑一下,我在哪個城市,在哪個飯店。常常是,我出門辦完事,連自己住在哪個飯店都不記得了。我只好拿出我的房卡一看,正面是飯店全景圖,反面是房卡使用方法……

怎麼辦呢?對於我這種健忘的用戶,現在已經有了一些解決方法了。

一開始,有些飯店是貼一張標籤在房卡上。慢慢地,有些飯店會在客人check-in之後,將飯店地址,房號等資訊,透過訊息或是通訊軟體的官方帳號,發送到使用者手機上。像這樣的貼心,我體驗過很多次。

有一次,我從車上拿下行李,走進飯店大門,門房對我說:劉先生,歡迎回來。有一次,我入住房間,書桌上放著一本《金融時報》,翻開了採訪我的那一頁。我被感動了,他們是怎麼知道的呢?仔細一想,對一些常客多用點心,太正常了。只要用心,他們還能知道我每次來都會帶些什麼、用些什麼,甚至是我的口味、鞋碼。

上述這些問題,可能永遠不會有人投訴。如果可以找到它們,識別它們,改進它們,這是真的了不起。你仔細想,一定還有太多太多的細節,值得重做一遍。這就是為什麼我們說,在服務業,永遠沒有什麼叫「能做的我都做了」。永遠沒有。因為,服務,是永遠的藍海。第101件事,會永遠存在。

麻煩,需求,機會,專業

飯店會遇到無數的麻煩。其他行業呢?當然也是。大到火箭升空的關鍵參數難以突破,小到螺絲鎖緊的角度不對。這些都是麻煩。

這個世界幾乎就是被麻煩創造的。燈光用來解決黑夜的麻煩,冰箱用來解決保鮮的麻煩,洗衣機用來解決手洗的麻煩......而麻煩最大的「好處」是:永遠有新的麻煩。飛鴿傳書的丟失率被騎馬送信解決了,馬的死亡率被驛站解決了,驛站的效率被電報解決了。然後是電話、行動電話、事務機、智慧手機。

麻煩的背後是用戶的新需求。怎麼解決用戶的新需求?把自己變成用戶。我的用戶在哪,是誰,長什麼樣?用戶價值是什麼?甚至,用戶的表哥的大姨的寵物叫什麼名字?找到他們,變成他們。瞭解他們的麻煩,瞭解他們的體驗。最先發現需求,就最先培養競爭力。

新需求的背後是新的機會,這就是創新最好的落腳點。不一定是顛覆式的創新,也可以是輕量化的改進。但,一定要抓住用戶的痛點。有些痛點是「與生俱來」的。比如說,燙染髮勢必會損傷髮質,一款更好用的燙染修復就會有需求。運動勢必會伴隨受傷風險,一套更專業的護具就會有需求。

新的機會在等一個專業的人。我能解決這些問題嗎?我有更好的解決方法嗎?麻煩,需求,機會,專業。最佳的模型並不是一條單向的線段,而是一個迴圈。繼續想,繼續找,直到找到最適合自己的循環。最專業的人帶著最合適的方法,最先找到並解決最痛的麻煩。

麻煩、需求、機會、專業的循環。
麻煩、需求、機會、專業的循環。 (來源:劉潤)

我在2021年的演講中說過:「只要你專業,到處都是機會。」「這個世界在哪裡被撕裂,就會在哪裡迎來一輪瘋狂增長。」2019年末,COVID-19疫情襲來,世界被撕裂,到處都是麻煩,到處都需要重新增長。

2021年,因為Delta病毒,一場延長賽開始了。2022年,輪到Omicron了,世界仍然在被撕裂,延長賽仍然在繼續。現在,疫情仍然是這個世界最大的麻煩。未來還會不會有新的變異株?我不知道。但,這個世界仍然需要英雄,幫大家解決麻煩的英雄。

對於後疫情時代的世界:祈禱,衷心祈禱。對於即將迎來的瘋狂增長:期待,萬分期待。

最後的話

在過去的15年裡,我每年出差超過180天。我住過很多很多的飯店,遇到過很多很多的麻煩。比如燈光、床、浴室等等,所幸,服務是永遠的藍海。

我發現有很多的飯店都慢慢開始創新,他們解決了普遍的需求,慢慢從習慣的認知中跳脫出來,甚至解決了一些我的個性化需求。這讓我收穫了無數的感動。

這個世界,不就是因為麻煩才進步的嗎?總會有最專業的人,帶著最合適的方法,最先找到並解決最痛的麻煩。現在,這個世界最大的麻煩還在繼續。新的英雄還會繼續出現,我還會被繼續感動。

*本文獲「劉潤公眾號」授權轉載,原文:一個商業顧問,是如何住酒店的?

責任編輯:易佳蓉
核稿編輯:李頤欣

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潤米諮詢董事長,網路轉型專家,擁有23萬以上用戶的私人商學院——「得到」專欄《劉潤•5分鐘商學院》創始人。中國最貴的商業轉型諮詢師,前微軟戰略協作總監,海爾、百度、恆基、中遠等眾多大企業的戰略顧問。

工作、公益之外,愛好旅行,徒步戈壁,環騎青海湖,到達珠峰大本營,登上南極大陸,抵達北極點,探訪達爾文島,登頂非洲吉力馬扎羅。

著有《2012,買張船票去南極》、《人生,就是一場突如其來的旅行:從微軟到北極點》《互聯網+》、《互聯網+戰略篇:傳統企業,互聯網在踢門》、《趨勢紅利》。

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