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管理 | 領導馭人

團隊總抱怨很忙⋯是產能滿載?還是藉口推託?一招分辨

透明的數字導向管理,可以帶動部門良性競爭。 (來源:Dreamstime)
撰文者:郭家齊
郭家齊專欄 2022.04.13
摘要

1.透明的數字導向管理,不只可以讓主管清楚團隊成員的個別績效,也可以帶動部門之間的良性競爭。

2.數字導向管理,可以為職場上難解的「人的問題」,提供一個客觀的依據。

3.績效透明的管理方式,能給出有所根據的績效評論,更能吸引年輕世代。

有一種團隊,大家看起來都很忙,但都不知道在忙些什麼,每個人看似都做了很多事,但其實都不清楚彼此做了什麼,這種狀況稱為「瞎忙」。這種團隊的主管會很頭痛,主管本人對大家的真實績效並不清楚,當大家無法完成新工作,主管也分不清是大家推拖的藉口,還是真的已經滿載。

其實,團隊非常需要「績效透明」,公開大家完成的工作,一一列出來。績效透明攤開時,主管常會發現,管人沒這麼困難,因為「數字透明」本身就已達到相當的管理效果。

數字導向管理,可以解開「人」的問題

大家常說,職場上最難處理的就是「人」。的確,在我過去的經驗,只要牽扯到「人」,事情就會變得複雜。這時候,數字導向管理,可以提供一個比較客觀的依據。

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我們曾有個團隊,客服工作量很大,充滿負能量。雖然服務成長,客服量增加,但不管團隊增加了多少人,都無法解決工作過多的問題。團隊主管也很難受,每個新到任主管,都只待了一小陣子,就受不了團隊的負能量而離開。

後來我們才明白,我們缺的不是更多客服人員,而是一個可以衡量績效且透明的系統。當我們導入了這樣的系統,讓每個人服務的信件數變得透明後,我驚訝地發現:即使大家看起來一樣忙,但員工之間的績效差異非常大。那些平常抱怨工作量太大的伙伴,竟是績效最差的幾個人。而在系統導入、資訊透明後,他們停止了抱怨,逐漸也追上其他人的績效。

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質化指標也應該透明

量化指標可以看出大家的效率和速度,但卻可能忽略了「品質」。以前面所說的客服系統為例,如果只看量化績效,會導致大家為了追求速度而犧牲品質。但這不該是不讓績效透明的藉口,相反的,你該做的是努力量化質化指標,若真的無法量化,也應讓這些指標透明。

以客服案例來說,我們可以請使用者在收到客服回覆後,同時給予客服人員評分,把這個分數做為績效參考,這樣原本的質化指標就可以量化。同時,我們也安排客服小組長,針對第一線客服的回應抽查。小組長要針對回覆好和不好的部份,在會議上與整個團隊公開分享。如此,一些原本難以被量化的指標,就可以透明攤開被整個團隊看到。

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年輕世代,尤其希望績效透明

我們用同樣的方式要求每個團隊,儘可能讓整個公司的績效透明。在我們的想法裡,績效不是祕密,如果可以的話,公司A部門的同事,應該也可以看到B部門同事的績效。我們相信這樣更公開透明的環境,有助於良性競爭和進步。

剛開始推行,確實遭遇過一些阻礙。反對的人普遍會說,這麼透明的績效制度,會讓績效不好的人有點難堪。也有人說,這種做法,討厭被管的年輕人可能不會接受。但在我們實行的經驗中,結果恰恰相反:年輕工作者,比其他世代更喜歡績效透明,希望自己的努力能被人肯定。

透明的數字績效回饋是最直接的鼓勵。這個世代的工作者想要聽到的不是虛幻的肯定或批評,而是更有根據的績效評論。如果你的組織裡,大家忙成一團,但又不知在瞎忙什麼。也許,透明化是你該走的第一步。

責任編輯:李頤欣
核稿編輯:鍾守沂

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郭家齊

郭家齊(Andy Kuo),網路連續創業者。過去14年來,曾創立超過20個不同的網路服務,對創業有著滿滿的熱情。最新的創業題目是PopChill時尚轉售平台,希望用可規模化的方式解決永續時尚議題。

曾任多年軟體工程師,喜愛工程和商業的結合,尤其喜歡從0到1想出商業模式。長期觀察職場各種議題,努力用簡單的方法解決複雜的問題。

PopChill: https://www.popchill.com

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