團隊總抱怨很忙⋯是產能滿載？還是藉口推託？一招分辨

有一種團隊，大家看起來都很忙，但都不知道在忙些什麼，每個人看似都做了很多事，但其實都不清楚彼此做了什麼，這種狀況稱為「瞎忙」。這種團隊的主管會很頭痛，主管本人對大家的真實績效並不清楚，當大家無法完成新工作，主管也分不清是大家推拖的藉口，還是真的已經滿載。

其實，團隊非常需要「績效透明」，公開大家完成的工作，一一列出來。績效透明攤開時，主管常會發現，管人沒這麼困難，因為「數字透明」本身就已達到相當的管理效果。

數字導向管理，可以解開「人」的問題

大家常說，職場上最難處理的就是「人」。的確，在我過去的經驗，只要牽扯到「人」，事情就會變得複雜。這時候，數字導向管理，可以提供一個比較客觀的依據。

我們曾有個團隊，客服工作量很大，充滿負能量。雖然服務成長，客服量增加，但不管團隊增加了多少人，都無法解決工作過多的問題。團隊主管也很難受，每個新到任主管，都只待了一小陣子，就受不了團隊的負能量而離開。

後來我們才明白，我們缺的不是更多客服人員，而是一個可以衡量績效且透明的系統。當我們導入了這樣的系統，讓每個人服務的信件數變得透明後，我驚訝地發現：即使大家看起來一樣忙，但員工之間的績效差異非常大。那些平常抱怨工作量太大的伙伴，竟是績效最差的幾個人。而在系統導入、資訊透明後，他們停止了抱怨，逐漸也追上其他人的績效。

質化指標也應該透明

量化指標可以看出大家的效率和速度，但卻可能忽略了「品質」。以前面所說的客服系統為例，如果只看量化績效，會導致大家為了追求速度而犧牲品質。但這不該是不讓績效透明的藉口，相反的，你該做的是努力量化質化指標，若真的無法量化，也應讓這些指標透明。

以客服案例來說，我們可以請使用者在收到客服回覆後，同時給予客服人員評分，把這個分數做為績效參考，這樣原本的質化指標就可以量化。同時，我們也安排客服小組長，針對第一線客服的回應抽查。小組長要針對回覆好和不好的部份，在會議上與整個團隊公開分享。如此，一些原本難以被量化的指標，就可以透明攤開被整個團隊看到。

年輕世代，尤其希望績效透明

我們用同樣的方式要求每個團隊，儘可能讓整個公司的績效透明。在我們的想法裡，績效不是祕密，如果可以的話，公司A部門的同事，應該也可以看到B部門同事的績效。我們相信這樣更公開透明的環境，有助於良性競爭和進步。

剛開始推行，確實遭遇過一些阻礙。反對的人普遍會說，這麼透明的績效制度，會讓績效不好的人有點難堪。也有人說，這種做法，討厭被管的年輕人可能不會接受。但在我們實行的經驗中，結果恰恰相反：年輕工作者，比其他世代更喜歡績效透明，希望自己的努力能被人肯定。

透明的數字績效回饋是最直接的鼓勵。這個世代的工作者想要聽到的不是虛幻的肯定或批評，而是更有根據的績效評論。如果你的組織裡，大家忙成一團，但又不知在瞎忙什麼。也許，透明化是你該走的第一步。

責任編輯：李頤欣
核稿編輯：鍾守沂