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6個服務生,比賽「誰是小費王」!勝出的人,多做了這件事

服務產業中,收入是果,服務是因。 (來源:Dreamstime)
撰文者:帕特.弗林
管理好書解讀 2021.12.28
摘要

1.服務產業中,收入是果,服務是因,你的收入只是服務品質的副產品。

2.「3片檸檬」策略,意味著展現人味,展現出對人的好奇心,讓人感受到真正被關心,感受到自身需求被在意。

3.執行「3片檸檬」策略的第一步是「記住對方的名字」,再記住其他細節,如對方從事的行業、他們的家庭成員,對此表現出好奇。

在就讀加州大學柏克萊分校的期間,我有一個外快來源是在當地一家羅曼諾義式餐廳(Macaroni Grill)裡做外場的服務生。那不是什麼頂級的義式餐廳,但他們的東西很合我胃口,加上我認識一些朋友已經在裡頭上班,感覺還滿酷的。

出於好玩,朋友跟我會在剛好一起值班時玩一個小遊戲:誰這天領到的小費最多,就可以從每個人那兒再多贏10塊錢。一開始我們只有3個人比賽,後來又加入了幾名同事,最多的時候會是6人大混戰,也就是說當天的冠軍可以多進帳50美元!大家因此都很有幹勁,包括我也很努力去學習各種賺小費的技巧,不放過任何一次服務客人的機會。

結果我還真的有了不少長進。包括每當有一家子帶著小朋友進來,我就知道要專攻小孩,只要把小孩弄得服服貼貼,我的小費肯定不會少。如今也身為人父的我完全懂得那種心情:全天下的爸媽都有同一個願望,那就是帶小孩出去吃飯可以無風無浪。只要從0到18歲小孩能不鬧彆扭,好好把飯吃完,做爸媽的就會謝天謝地,多給一點小費真的是剛好而已。

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如果餐桌前的是小學生,那事情就不難辦:1盒蠟筆足矣,特別是紅跟藍。我口袋裡永遠準備著幾枝紅色跟藍色的蠟筆,由此除了餐桌上常備的2種隨機顏色以外,我總是還能在幫客人點完餐後再繞回去,用紅藍色蠟筆給小朋友一記回馬槍。為什麼是紅色跟藍色呢?嗯,小朋友就是最喜歡這兩色,可能是因為紅藍色能畫的東西最多吧,他們總覺得海是藍的,花是紅的。

如果餐桌前的小朋友不只1人,那公平就非常重要了。我會確保每個人拿到的顏色都一模一樣,因為那怕有一個顏色不一樣,就馬上有人會發出不平之鳴。分享當然是好事一樁,但在現實的用餐環境下,同樣的東西還是準備2份為佳。

3片檸檬策略

家長的小費不差,但說起真正的寶藏,還是埋在(輪鼓請下)……常客身上。在連著幾個月服務了固定會來餐廳光顧的客人之後,哪裡才能真正賺到大筆的小費,就非常清楚了。所以就讓我來跟大家說說艾伯與3片檸檬的故事吧。

中年的艾伯是名商人,每個禮拜他來都是一身正裝,偕同1、2名同事深夜來訪。他們會帶著文件,似乎有什麼重要的公務要交換意見,所以我都會很識相地不跟他們閒聊太多(這也是一個我用來爭取小費的祕笈:配合客人的興致,他們想跟你聊,你就陪他們聊。他們不想聊,你就順著他們長話短說,不拿餐點以外的事情去煩他們)。

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艾伯前幾次上門,並不是由我來接待。但等終於有機會服務他時,我便思考起了要如何讓他感覺賓至如歸。首先我注意到的是他點的餐,如果有跟上次重複的餐點,那就可以合理推測那是他的「老樣子」。一些客製化的特殊要求,也是我會留意的方向。像我就注意到他喝的水都要求加3片檸檬。不多不少,正好3片,我記下了。

第一次幫他結帳,他給的小費很一般:60、70元的消費給了10元小費,大約就是結帳金額的15%。但那張帳單上真正重要的情報,是另外一樣東西:他的姓名。我等著他再次光臨時,就用這點情報來讓他知道我記得他,讓他感覺自己與眾不同。

終於等到他再次光臨時,我先安排他與同事坐下,然後說我一會兒就來幫他們點餐。等我回來時,手上多了2杯水,外加1個碟子,上面有3片檸檬,那是為艾伯準備的。然後我從記憶中調出了他的名字,並捨棄了平日的特餐與酒單演講,單刀直入地問了他一句,「艾伯,今天想吃點什麼呢?」而他回了我一句:卡蜜拉雞,一點也不拖泥帶水。

果然又是卡蜜拉雞粗管麵。於是我趁勝追擊問了他,「以後這就算是您的『老樣子』了,可以嗎?」他愣了一下說,「好啊,當然好!」

為了鞏固戰果,我最後補了一句,「下次您來找帕特就對了。我會好好服務您與同事的。」

砰的一聲,搞定。這之後艾伯以每週大約1次的頻率前來餐廳,除非我不在,否則都是由我來招待。而我沒當班時替我服務他的同事,都會告訴我說他一進門就指名我。我想故事說到這裡,很多人都會開始想知道這麼周到的服務,可以換到多大的一筆小費吧,但如果你真這麼想,那你就跟普通人沒有兩樣了。但也很遺憾,這正是很多人卡住而無法更進一步的地方。

當然各位會想知道小費多少,也無可厚非,畢竟我這一章的鋪陳就是以小費作為開場。但事實是,小費的多少是果,服務是因。你的收入只是你服務品質的副產品。只要你願意多用點心提供不一樣服務,得到回報是必然的事情——那回報除了金錢,也可能是曝光或引薦,甚至有可能只是一句誠心的感謝。但不論如何,宇宙總在冥冥中有一套讓服務精神獲得回饋的神祕機制。所以金額不見得是重點,但想賺到錢,就先以提供卓越的服務為起點。

不過確實,艾伯的小費是明顯比較高。當然不是第一次就高,而是慢慢地,一次比一次高,最後平均都有20至25美元,最高的一次是他帶整間辦公室的人來用餐,小費給了整整1百美元。所以也確實,每次艾伯來吃飯,同事就知道今天大概是我要贏了。

滿足個人化需求的第一步:記住對方名字

先服務,觀察個別客人的需求,然後你自然會獲得回饋。當然你不能拿著3片檸檬亂送一通,那對檸檬也太不敬了,而且那也代表你根本沒有服務到客人。要知道每個客人、受眾、訂戶與追隨者都是不一樣的,所以你如果想讓他們一試成主顧,讓他們成為你真正而終生的超粉,那你就要讓他們知道你有心服務他們,讓他們知道你有在關心且滿足他們的需求。

當然話說回來,你真有辦法滿足每一個受眾的個人化需求嗎?嗯,多半無法——但3片檸檬的例子仍可以為想成功的我們帶來一些啟發。有時候想成功並不複雜,你只需要記住他們姓誰名啥,然後讓一切互動都不是為了你,而是為了對方。

事實上,光是記住一個人的名字,改變的效果就大到難以想像。一如卡內基(Dale Carnegie)在《人性的弱點》(How to Win Friends and Influence People )一書中所言,「要知道在任何語言裡面,對任何人而言,名字都是一個人最愛聽,也最重要的聲音。」用名字跟人打招呼——特別是在他們沒想到的狀況下——可以強有力地釋放出你在眾人之中注意到了他的訊號。

但當然記住名字跟喊出名字只是一個起點,你可以和你應該做的事情遠不只這樣。記住關於他們的其他細節:他們從事的行業、他們的家庭成員、他們業餘的休閒,然後對此表現出好奇——拿這些話題去問他們!他們一定會感覺非常受用。

我只要是參加現場的活動,都非常愛用這一招。在會議上,我都會用目光掃描我認得的受眾成員,看現場有沒有買過我課程的學員,有沒有Facebook上常發言的好友,或是有沒有誰跟我用電郵對話過。

在跟這些粉絲交談時,我會表現出對他們還有對他們所從事之事的好奇心。往往他們都會因為我對他們的其人其事表現出興趣一事覺得甚為驚喜。我的受眾中有一位泰勒買過我的很多課程。另外,他也一直非常投入並支持「聰明被動所得社群」有好一段時間。我甚至跟他用訊息軟體聊過幾次天,因此對他的家庭狀況有些許瞭解。於是當我第一次與泰特見到面時,我們馬上就進入了聊天的狀況,就像我們是許久未見的朋友一樣。

這就是3片檸檬策略的重點所在:重點不在檸檬,而在於你記得檸檬。那檸檬代表的是你有那個心記住用餐者在意什麼。

書籍簡介


超級粉絲:不耍噱頭、不買廣告,從零開始的個人品牌到百大企業都適用的最強圈粉術

作者: 帕特.弗林(Pat Flynn)

譯者: 鄭煥昇

出版社:寶鼎

出版日期:2021/12/02

作者簡介

帕特.弗林(Pat Flynn)

人氣播客節目「聰明被動收入」的主持人,也是網路創業、數位行銷與生活風格等議題上深受愛戴的意見領袖。他以啟發人成功創業與投身慈善事業而著稱,身兼「鉛筆的承諾」的顧問,協助該非營利組織在非洲迦納的興學。包括《富比世》雜誌跟《紐約時報》都撰文介紹過他的事蹟,更不用說許許多多的部落格與播客都分享過他是如何培養受眾和成功圈粉。目前,他與家人定居於加州聖地牙哥。

譯者簡介

鄭煥昇

覺得兩點之間最近的道路不必然是直線,翻譯也一樣的譯者。師大翻譯研究所畢。譯有《專業之死》、《萬物的價值》、《性掠食者與牠們的帝國》、《從邪念到暴行》、《週四謀殺俱樂部》、《人但有追求,世界亦會指路》等書。


責任編輯:李頤欣
核稿編輯:鍾守沂

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