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海底撈關300店卻不裁員!火鍋龍頭如何用「ERG理論」照顧員工

海底撈運用ERG理論,讓其長期維持低離職率和高員工滿意度。 (來源:Dreamstime)
撰文者:陳宣懿
管理知識內參 2021.11.08
摘要

1.ERG理論分為3個層次,只要均衡發展這3個層次,員工流動率就能大幅下降。

2.海底撈滿足員工的生存、關係、成長需求,保證了員工能夠以愉快的心情去服務客人,也激勵著員工更努力工作。

中國最大連鎖火鍋餐飲海底撈,11月5日宣布,將在今年年底前逐步收掉300家店,主因是「營運未達預期」。但海底撈強調,此次關店不裁員,會妥善安置員工。海底撈發表公開信,表示「我們在此向大家保證,海底撈1000餘家門店服務員的笑臉依舊燦爛。」

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什麼是ERG理論

ERG理論是由美國心理學家Clayton Alderfer提出,用以解釋人類心理需求的理論。和Maslow的需求層次理論相似,ERG理論同樣將人的需求分為數個層次。

根據ERG理論,人的需要可以分為3個層次︰
生存需求(existence needs)
關係需求(relatedness needs)
成長需求(growth needs)

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ERG理論強調人不會單單專注在一方面的追求,而是同時尋找能滿足生存、關係和成長的方法。

生存需求是最基本的需要,具體包括食物、水、安全等和人類生存相關的資源,換轉到馬斯洛的需求金字塔,亦即是生理需求和安全需求。

關係需求指的是和他人交流、從關係中獲得支持、尊重的需求,和馬斯洛的社交需求和尊嚴需求的概念相似。

成長需求則是人在個人成長和發展中建立自信和自我價值的需求,涵蓋了馬斯洛的尊嚴需求以及自我實現需求。

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ERG理論給管理者的啟示

針對ERG中的3個需求範疇,管理者可以為員工提供不同的支援。生存需求可以靠薪資、福利、安全的工作環境去滿足;關係需求可以透過團隊內的互動交流,或者在工作外給予員工和家人朋友相處的時間來達成;成長需求則需要工作內容提供到挑戰、自主性或創造空間,讓員工能夠感受到成長或者實踐價值。

3個層次的需求都十分重要。如果在鼓勵員工時只集中在某個方面,將會阻礙了員工的整體發展,一方面減低了員工在工作上的滿足感,另一面可能會使員工缺乏動力,削弱其競爭力。因此,在鼓勵員工時應該同時顧及3個方向,用最少的資源為員工帶來最大的動力。

管理人員應該在員工放棄成長需求前,就意識到問題存在,並提早給予支援,例如:調整工作內容。管理人員亦可以主動地提供讓員工成長的機會,為員工帶來更多的工作動力。

ERG理論有哪些實例

海底撈運用ERG理論,讓其長期維持低離職率和高員工滿意度。

生存需要:供食宿,甚至幫你養父母

1.以員工為本的飲食安排

海底撈的員工每天吃4餐,週末加班還要加餐。這讓員工感覺他們一天到晚都是飽的,不會有人餓肚子工作。想吃飽、吃好是每個人的本能,海底撈關注到員工的這一基本需求,保證了員工能夠以愉快的心情去服務客人,也激勵著員工更努力地工作。

2.人性化的住宿條件

海底撈為員工租的房子全部是正式住宅的兩、三居室,且都會配備空調;規定租屋處步行到工作地點不能超過20分鐘;還有專人負責打掃;公寓還配備了上網電腦。企業能給員工提供安全感和歸屬感,是員工忠於企業的重要條件。這也是海底撈保持低人才流動率的原因之一。

3.獎金的激勵

為了提升員工的工作積極度,公司每個月會給優秀員工的父母寄幾百元,這些農村的老人大多沒有養老保險,這筆錢就相當於給他們發保險了,因此他們也會一再叮囑自己的孩子在海底撈好好工作。這些激勵措施都使員工們想要通過努力獲得晉升,進而得到更好的經濟待遇。

關係需要:老鄉朋友相揪來應聘,為員工孩子付學費

相互關係的需要,即指人們對於保持重要的人際關係的要求。這種社會和地位的需要的滿足是在與其他需要相互作用中達成。

1.同事之間的融洽關係

海底撈要求對待同事要跟對待顧客一樣禮貌,還有很多相互問好的具體要求。比如同事打招呼要把右手放胸口,彎腰鞠躬說「你好,辛苦了!」;比如到上菜房要說「你好,辛苦了,請上菜!」,師傅們也要回答「收到,謝謝!」這些都是相互的鼓勵。

2.親情和友情

海底撈的服務員很多都是經人介紹過來的。餐飲業屬於勞動密集型行業,就餐的顧客是人,管理的員工是人,所以一定要貫徹以人為本的原則。海底撈創始人張勇認為,只有當員工對企業產生認同感和歸屬感,才會真正快樂地工作,用心去做事,然後再透過他們去傳遞海底撈的價值理念。大家可以和親戚朋友一起工作,自然就很開心,這種快樂的情緒對身邊的人都是很具感染力的。

3.家庭

許多企業規定,不能發展辦公室戀情。「這種規定是很不人道的,我們的做法相反,會盡量把他們調在一起,鼓勵他們住在一起,把孩子帶著身邊。」只有讓你的員工感受到自己作為一個「人」存在,而不是打工機器,才能讓他們有能力用真誠、平等的心去服務客人。不僅如此,海底撈店長以上的幹部,公司還會幫助他們的子女入學,並且代交入學相關費用。

成長發展需要:連基層服務生都有提供折扣權力

個人謀求發展的內在願望,即個人自我發展和自我完善的需求,這種需求通過創造性地發展個人的潛力和才能、完成挑戰性的工作得到滿足。

1.充分授權

海底撈創始人張勇說過:「在財務上,我充分授權,沒有資金需要我審批,財務總監就是最後一道坎。用人不疑疑人不用,這是我的原則。」海底撈從管理層到普通員工,都擁有超過一般餐飲店員工所能得到的權力。普通的一線員工可以贈送水果盤或者零食;如果客人提出不滿,他們還可以直接打折,甚至免費。

2.給員工提供學習的機會

海底撈的入職培訓是給員工提供的學習機會。在這裡需要了解一些制度,並做好吃苦的心理準備。海底撈的培訓至少可以給新員工兩種心理暗示。第一,我們經過培訓,我們是「正規軍」,不是臨時拉起來的「僱傭軍」。第二,海底撈讓我們學習,給我們學習機會。有這兩種心理暗示,讓員工以後工作更加有自信。

3.良好的晉升通道

每個人只要在一個職位上連續一段時間都表現優秀,就可以實習更高一級職務,實習合格以後就會擁有那個職位。然後連續一段時間表現優秀就可以再實習下一個職位。這是他們的制度,並不是個人對個人的恩惠。海底撈的晉升的另一個特點就是,每個人都必須從基層做起,如今的海底撈董事袁華強就是在這樣的晉升制度下成長起來的典型例子。

參考資料:關鍵評論網fwbook

核稿編輯:林易萱

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