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checkin之後,發現房間「有人來過」⋯這是我最美好的飯店體驗

每位飯店旅客,平均會和75到125位飯店員工間接互動;美好的消費者體驗,需要各部門之間密切合作。 (來源:Dreamstime)
撰文者:馬汀・林斯壯
管理好書解讀 2021.11.01
摘要

1.想要別人怎麼待你,就怎麼對待別人。這條我們都知道的處事常理,在許多公司而言卻是少見「特例」。

2.體制和程序,會讓員工習慣從內而外看待事物,而非由外而內,因此只見流程與程序,卻看不見顧客是誰、需求是什麼。

3.當員工能夠從外界立場來觀察,才有辦法想像消費者獲得了什麼體驗,進而優化體驗。

想要別人怎麼待你,就怎麼對待別人。這個觀念再簡單不過了,但為什麼對很多公司來說卻好像是「異常現象」?每次想到我們自己是消費者時所碰過最棒的經驗,也就是會讓我們銘記在心的經驗,往往是來自充滿愛心又貼心的員工做了超乎我們期待或預期的事情,我都會覺得特別驚喜,雖然服務本來就該如此。

我在比佛利山酒店有過一次很棒的客服體驗,那次體驗跟我在杜拜機場遇到的情況很像。我到酒店辦入住的時候正好剛感冒,淚眼汪汪的,聲音又沙啞。(不是啦,我真的不是得了COVID-19。)

5分鐘後,我來到我的房間,一打開房門就發現,客房服務人員來過又走了,因為床旁邊多了1壺熱茶和檸檬,還有1張經理手寫的便條,上面寫了當地醫生的姓名和電話號碼,以及如果我有需要的話,可以幫我送藥過來的藥房資料。(這種特殊待遇並非只針對我一人。多切斯特酒店系列通常都會為「每一位」客人多做一些事情。)為什麼要這麼做?因為員工如果站在我的立場,也會希望別人這樣對待他們。

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這種經驗你我之所以記得一清二楚,是因為很少見的緣故,也或許是因為我們極少公開表達我們需要協助。大部分的公司,包含飯店在內,深受體制、流程與程序的約束,致使原本是常理的事情最後卻變成例外,而非原則。就高級餐旅業來講,飯店的經營往往取決於當下那幾分鐘甚至幾秒鐘的狀況,而癥結當然就在於公司的體制、流程與程序會蒙蔽員工的雙眼,使他們看不到顧客是誰,也看不見顧客的需求。這樣說吧,我想這世上不可能有以「如何接待罹患感冒的丹麥客人」為題的經營手冊,就像我不曾期待會有飯店員工注意到我眼睛流淚或聲音沙啞一樣。(倘若有人注意到了,會讓我十分驚喜。)

不過,現在來假設一下我的感冒是某人的責任,那麼是誰的責任呢?是門房、飯店經理、櫃檯人員、行李員、房務人員、營運團隊,還是總經理的責任?

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體制和程序除了會使企業一直疏遠顧客之外,另一個不利之處就是把企業的目光轉而向內,進而打斷連貫性。在好萊塢電影裡,連貫性指的就是流程,這個流程可以確保某個場景即使隔了1個半月或半年才拍攝完成,但每個鏡頭裡最微小的細節都能保持一致。

飯店(或任何公司)員工的角色不只是執行自己的職能而已,還必須與其他部門密切合作來創造連貫性。知易行難啊,這我很清楚,況且我也說過,9成5左右的公司都忘了這條簡單又基本的洞見。但是,一致性和連貫性可以建立信任,若說如今這個沉浸在錯誤資訊裡的世界缺少了某樣東西的話,那一定就是信任;而信任其實又通常和常理相互依存。

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典型的飯店設有各種不同的部門,但部門之間能做到應有溝通的飯店卻少之又少。員工流動率高,排班不一定配合得宜,上夜班的小組可能必須等到另一組7點上工的早班小組來才能交班。假設夜班員工照料偏頭痛發作的客人一整晚之後,還會記得告訴7點上班的早班同事,請他們接手後續工作嗎?

還有,要考慮的無非就是餐旅業是狀況千變萬化的工作,某些員工,例如門房、行李員、接待員等等,要靠小費維持生計,然而對後勤員工和主管來說,小費就無關緊要了。另外,飯店也必須考量到有時候會出現所有事情都擠在一起這種不可預期的狀況,比方說5、6位客人同時抵達或辦理退房,又或者廚房只有2位員工坐陣時,卻一下子來了十幾項客房服務的需求。

一般而言,1位客人平均會和75到125位飯店員工間接互動,例如訂房人員、客房服務人員、房務人員。這個生態體系既微妙又盤根錯節,需要各部門之間密切合作,也就是必須展現一氣呵成的連貫性,但這種連貫性可遇不可求。

前文也說過,任何組織若想重新找回常理,首要任務之一就是訓練員工由外而內來看事情,而非由內而外。有一個方法可以幫助員工從外界立場來觀察,那就是請員工回憶一下,自己是某間飯店的客人時所碰過最糟的經驗是什麼情形;這種經驗,我們「每一個人」都有過。

想像一下,你剛從歐洲飛到洛杉磯,中途沒有轉機,一路飛了10到12個小時。機上的廁所有2間故障,嬰兒的哭叫聲叫得像金剛鸚鵡(macaw)般響亮。每次機長突然插播,為乘客描述飛機左側有什麼風景時[當然,這種時候你總是坐在飛機右側;當你坐在左側時,巴黎、倫敦、伊利湖(Lake Erie)或洛磯山脈最美的景致又都剛好出現在飛機右側],你座位前方的螢幕就會停住不動。

最後你總算抵達飯店,這時的你看起來就跟行屍走肉差不多。

客人抵達飯店時是處在什麼樣的精神狀態?答案當然因人而異,不過一般來講,客人辦理入住時多半疲憊又有時差,他們不想和櫃檯人員、服務員、行李員或任何人多說一句話,只想上床休息。也因此我對全球各地的分管員工所做的第一個訓練活動,就是要求他們模擬客人的「感受」。以多切斯特酒店的情形來講,員工該如何優化客人從入住那一刻起直到退房為止的「消費者旅程」呢?唯有員工能夠想像消費者遇到什麼體驗,並且親身「體驗」了那些經驗的時候,才能重新與常理接軌。

書籍簡介


做個有SENSE的人:杜絕官僚作風、爛藉口和職場鳥事,成功企業化繁為簡的祕訣

作者:馬汀・林斯壯(Martin Lindstrom)

譯者:溫力秦

出版社:寶鼎

出版日期:2021/11/04

作者簡介

馬汀・林斯壯 Martin Lindstrom

林斯壯被《時代》雜誌譽為「世界百大影響力人士」之一,且連續三年入選「50大管理思想家」(Thinkers50)。他輔導的企業包括漢堡王、勞氏公司、Boar’s Head、比佛利山莊飯店、百事可樂、雀巢和Google等。

林斯壯著有7本書,其中有數本是《紐約時報》暢銷書,翻譯成60種語言。《華爾街日報》盛讚其著作《小數據獵人》具有「革命性」。

林斯壯也現身於各媒體,包括《紐約時報》、全國公共廣播電台(NPR)的新聞節目《萬事皆曉》(All Things Considered),另外他也上過NBC《今日秀》(TODAY)20多次,並在導演摩根‧斯珀洛克(Morgan Spurlock)執導的電影《電影賣最大》(The Greatest Movie Ever Sold)中露面,也曾參與《超級名模生死鬥》(America’s Next Top Model)節目。

此外,他曾為Google、卡夫亨氏(Kraft Heinz)公司、迪士尼、亞馬遜、樂高、聯合利華、Hallmark、Adobe、美泰兒(Mattel)和世界經濟論壇等公司和組織做過主題演講。


責任編輯:李頤欣

核稿編輯:易佳蓉

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