好好說話》想引導員工思考，卻變主管一人「滔滔不絕」？怎麼會這樣

上個月業績又沒達標了，老王特地約了負責主管A面談。面談地點，約在老王的辦公室，他特地請秘書訂了最近很火紅的咖啡，期待下屬能提出改善績效的方案。沒想到，面談不到15分鐘就結束了，咖啡沒喝到一口，老王也沒問出他想聽的答案。怎麼回事？

以下，是兩人的對答：

老王：「你覺得一個員工該不該對自己的工作負責？」（應該）
老王：「好，這是我們在年初時一起設定的KPI，有印成文件，你也簽署了，對不對？」（是的，是我簽的）
老王：「你有參與設定KPI，文件你也簽署了，我們就來談一談，你完成了多少？有沒有什麼問題。」（呃⋯好）
老王：「既然知道成本績效只能到60%，但現在成本已經上升到70%。你知道這件事嗎？」（我現在知道了）
老王：「剛才你說的沒錯，要對自己的工作負責。你現在可以提出解決方案嗎？」（嗯⋯我可能需要多一點時間想想）
老王：「下個月如果再面談一次，你有辦法達到KPI？」（我會努力的）
老王：「你就直接講，做得到還是做不到？」（⋯做得到）

差勁提問，讓事情往「壞處」發展

發現了嗎？這一整串問句，都是二選一選擇題。A每回一個問題，就會落到下一個已經設計好的題目，然後又被迫答出老王希望他講的答案。整個過程，看似在溝通，其實是透過職權，逼員工表態。對話中看不到老王期待的「坦承交流」，當然無法得出他想要的結果，只會更破壞主管與員工之間的關係。

好的提問，可以引導事情往好的方向發展，可以提升工作生產力，察覺到思考盲點，凸顯最重要的事，讓問題具體可見，也可以提升團隊的速度、幹勁與士氣。

而差勁的提問，更像是「誘導」，誘導對方接受自己的評判，帶有否定語氣。講白了，就是一種質問與審問，只會讓對方感到不舒服，無益於改善情況。

你可以這樣說

回到老王的例子，他特地騰出時間、準備咖啡，求的不外是一場有成果的對談。而一場「有成果」（fruitful）的談話，需要循循善誘、引導部屬思考，這該怎麼做呢？

1.多傾聽、用短句，降低發言比例

老王跟部屬的對話還有一個特點：幾乎都是老闆在講話，部屬的回應幾乎不超過5個字。多傾聽，運用短句子引導，讓對方思考解決方法、發現問題所在。如果部屬能自己想出問題，會更有動機改變行動。

例如，當部屬想到的做法有問題，與其說「顧客至上。和顧客起爭執又堅持己見，你認為是對的嗎」，不如換成「你覺得這個想法的優缺點是什麼？」

2.設定「談話終點」，適度加入封閉式問題

• 起點：分析並確認現況
• 終點：設定並共享目標
• 路徑與方式：討論並確定解決對策、優先順序
• 行動

一場好的對談，會包含上述4點，要提供留白處給對方發揮，但也需要「談話終點」。主管可以先確認起點與終點，而其間的差距，就是談話時要解決的問題（路徑與方式、行動）。而為了收斂對談內容，到談話後半段時，可以適度使用封閉式問題，讓對方準確給予想法或選擇。

3.稱呼對方名字

最後追加一個有效又簡單的方法。稱呼對方名字，尤其是小名、綽號，會格外讓人有親切感。建議可以在「你」你之前，加入對方小名。

試試看，以「你覺得這樣如何？」取代「老王，你覺得這樣如何？」這招出奇好用，特別能拉近雙方距離。

＊本文經整理參考自「敏敏校長的管理學」、《關鍵提問》（商周出版）