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沙拉的柚子皮,被當指甲?王品前執行長:做不做外送,都要懂「防客訴原則」
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管理 | 領導馭人

沙拉的柚子皮,被當指甲?王品前執行長:做不做外送,都要懂「防客訴原則」

(來源:Dreamstime)
撰文者:楊秀慧
管理好書解讀 2021.06.15
摘要

1.夏慕尼創業時,我每週至少會去門店用餐一次,有時甚至連兩天進店用餐。我扮演消費者的角色,了解餐飲品質,也趁機觀察顧客對新菜的反應。

2.我是會計師出身,烹調雖然不是我的專業,但我相信勤能補拙,多吃、多問、多學,唯有了解產品、熱愛產品,才能做到成為頂尖。

3.追求顧客滿意度,最重要的是預防勝於補救,要成為產品的第一個揪錯者。

疫情衝擊,許多餐廳轉做外帶、外送,卻難以管控餐點品質,出現顧客滿意度下降問題。

本文作者從事餐飲20多年,遇到不少客訴問題。曾經在夏慕尼的某間門店,就有顧客把沙拉裡的柚子皮當作人的「指甲」,向餐廳抱怨。處理客訴的方式百百種,而最重要的一步,就是一開始就把事情做對。預防勝於補救,才能降低客訴比例。

「你多久吃一次自己的產品?」 這是我經常問主管的一句話。做餐飲服務,當然希望把自己喜愛的餐點提供給顧客,如果自己都不愛,怎麼可能期待別人喜歡?我相信唯有熱愛,才能創造不凡的火花,如果你打從心底喜歡自己的產品,才會有把好產品分享給顧客的熱情。

夏慕尼創業時,我每周至少都會在門店用餐一次,有時候甚至連續兩天都去吃,直到半年左右營運穩定了,才改成每個月至少吃一次。遇到每季或每半年推新菜的時期,我又會調整頻率,每周都去用餐。

為什麼要吃得這麼頻繁?因為擔任事業處主管,我認為我應該要對自己品牌的產品非常熟悉,因為我最清楚品牌精神和調性,而且親自參與研發,應該要掌握餐點的口味和水準。所以我一定要時常扮演消費者的角色,常常吃自己的產品,才能確實了解餐點品質,確定研發時設定的口味和服務沒有跑掉。新菜推出後,也要檢視在門店量產時有沒有達到研發的水準,趁機觀察顧客對新菜的反應。

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而且我去門店用餐,通常不會特地安排或事先通知,有時候走進去剛好有空位,我就會坐下來吃。因為我不希望同仁看到是主管來用餐,就給我特別待遇,把餐點格外用心做、餐具特別挑過或服務特別好,這些通通不需要,而是要讓他們養成習慣,盡量把我當成一般顧客,正常出餐,因為我認為最平實的互動最經得起考驗。

不過我也知道,有些同仁看到我就是會緊張,還曾經鬧出笑話。有一位鐵板師傅本來在和顧客互動,有說有笑,看到我坐下來,他就開始結巴,應對支支吾吾,連顧客都覺得他不對勁,我當然也感受到他的壓力,只好先站起來,到外面走幾圈再回來。

成為產品的第一個揪錯者

管理連鎖多店時,我會輪流到不同門店用餐,也曾因此發現產品品質的問題。當時我到某家門店用餐,發現洋蔥湯口感缺乏層次,似乎少了一味,感覺沒有當初研發的那股香氣,但這道湯品已經推出一段時間,並不是新菜。

雖然烹調不是我的專業,但我的舌頭告訴我這道湯有問題,於是用完餐後立刻打給研發主管,「我覺得這家店的湯有點奇怪,能不能請你把統計數據調出來,確認一下湯品的滿意度?」隔天,研發主廚也到那家店直接確認,這才發現,原來門店同仁少加了一味,漏了一道工序,難怪少了一個香氣和口感。

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因為門店的製作流程是量產,站在湯區的同仁可能連續3個月都負責做同一道湯,或許他覺得自己每天調湯很熟悉了,就沒有一一確認SOC,沒想到少加一樣材料,餐點品質就打了折扣,又剛好被主管吃出來!

當時研發主廚就說:「你的舌頭也太厲害了吧!」我說,我只是和消費者一樣品嘗,只是因為我參與研發,很了解每道菜的口味,而且我熱愛自己的產品,香氣、口感、味道和層次感都會一一確認,有時候就會「不小心」品檢出有問題的餐點。

多吃多問,投資自己的舌頭

也有人好奇,我是會計師出身,從財務幕僚直接跳去品牌創業,我的味蕾是怎麼訓練出來的?其實剛開始創業時我也很擔心,我又不是道地的餐飲專業背景,舌頭沒那麼「利」怎麼辦? 那就勤能補拙吧!多吃,多問,多學,跟在前輩與專業廚師身邊,一邊吃一邊問。他們會教我料理端上桌先聞香氣,欣賞它的擺盤,再細細品嘗味道,感受食材的鮮度、口感,還有吞下去的喉韻,一邊思考為什麼食材要這樣搭配,什麼樣的調味才能襯托食材,總之就是打開五感,用心感受,拼命學習。

就因為知道自己的不足,我更願意花錢投資自己的眼光和舌頭。創業前後我時常帶著團隊國內外到處吃,尤其是吃比我們更高價位的餐廳,一邊吃一邊思考,要怎麼用1000元的餐點呈現2、3000元的質感,透過國內外的觀摩打開視野,貪心地把這些知識吸收進來。

所以,選擇做鐵板燒的那一年,我就吃了100多次的鐵板燒,甚至吃到一副「鐵板臉」。等到義塔創業的那段時間,我又一直吃義大利麵和披薩,就是為了研究要用什麼樣的披薩粉?怎麼發酵?還有薄皮、厚皮的口感、餅皮的保水度和甦醒度。

剛好我的個性就是喜歡做功課、找方法,像剛開始跑馬拉松時,我也會上網蒐集別人的經驗,怎麼暖身、怎麼間歇跑、要怎麼收操才能避免受傷。每學一樣新事物,我都會投入很多時間研究, 從專業人士身上學習,願意花錢、花時間投資自己,就這樣,味蕾也就在過程中越磨越利。

後來接執行長時,剛好有一個日本料理事業處的主管出缺。當時我們晉升一位經驗豐富的同仁來接任,他告訴我:「我以前是做西餐的,雖然也會吃日本料理,但是沒有很厲害耶!」我聽得出來,他對這個新工作還缺乏一些自信,於是我也將自己的經驗和他分享:「你做餐飲這麼多年,對產品和高端的料理服務都有一定的水準,我相信你可以接任這個品牌的主管。但是從現在開始3個月,你要不停地吃日本料理,投資你的舌頭,吃多了就會對日本料理越來越透徹,以後才能提供好的產品給消費者。」 後來他真的認真吃了3個月,對日本料理的品類和眉角越來越熟悉,所以我相信,只要肯下工夫,一定有進步的潛力。

唯有了解產品,熱愛產品才能也自信的端到客戶面前;不熟悉的產品,或者自己也沒那麼喜歡的產品,就算做了也不會成為頂尖。

但也別忘了,從事餐飲業,我們的產品和服務都是「以顧客為師」。如果吃到某一道菜覺得不夠好,我也不會當場就下結論,而是先請同仁確認這道菜的顧客滿意度。如果顧客滿意度確實欠佳,我就會提供建議,讓同仁去調整改善;但如果顧客滿意度很高,就算不是那麼合我的口味,我也會閉上嘴巴,因為我個人的口味不是重點,顧客滿意度才是我們最重視的指標。

一、唯有熱愛才能創造不凡,喜歡自己的產品,就會有分享給顧客的動力。
二、時常扮演消費者用餐,確認餐點與服務品質,在日常營運中發現問題。
三、除了參與菜色研發,也透過不定期的用餐品嘗進行品質控管。
四、多吃多學,投資自己的舌頭,提升餐點水準,也拓展經營品項。
五、餐飲服務要「以客為師」,追求顧客滿意度,不以個人的飲食喜好做判斷。

書籍簡介


我這樣管理,解決90%問題!前王品執行長楊秀慧靠小框架扭轉大問題的管理學

作者: 楊秀慧

出版社:商周出版

出版日期:2021/06/03

作者簡介

楊秀慧

王品集團前執行長。曾任安侯建業(KPMG)會計師事務所經理,擁有會計師與稽核師證照,1997年加入王品集團擔任財務長,隨後歷任稽核長、人資長、兩岸總部總經理、營運長與執行長等職,直至2019年申請退休,總計在王品服務22年,親身參與眾多重要制度與文化建樹。

2005年創立夏慕尼新香榭鉄板燒,在王品開拓新品牌的「醒獅團政策」下,出任新獅王,同時也是該集團第一位女獅王,以幕僚之姿打造年收十餘億的新餐飲品牌。

2015年,臨危受命接任執行長,在王品面臨食安風暴,形象與業績遭受重創之際,帶領集團走出低潮。

現輔導顧問新創品牌事業與企業,期盼將自身專業與經歷,盡可能傳承與回饋給整個社會。 


責任編輯:李頤欣

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