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know-how全教下屬,員工卻學完就跑⋯優秀主管,為何不怕「背叛挖角」?

(來源:Dreamstime)
撰文者:郭憲誌
郭憲誌專欄 2021.04.14
摘要

1.商業競爭中,透過挖角來加速業績成長,和企業透過購併競爭對手來彎道超車,是一樣的道理。

2.公司提高差異化及組織能力,獲利自然會比其他競爭者高,能夠改善福利與創造願景的空間才會產生,人才的留任意願也會提高。

3.要提升組織能力,兼顧降低跳槽的風險,本文整理了3個建議。

Rex 怯生生地敲了敲門:「我可以請教一個問題嗎?」
雖然不是很想被打擾,但Morgan還是勉強抬起頭:「什麼問題?進來說吧!」
Rex:「老闆,ABC公司的承辦人一直改規格,上禮拜才談妥的內容,剛又打電話說要改,能不能麻煩您幫我看一下這個規格建議書,我真的被搞到不知道該怎麼辦才好了。想要問您,過去是怎麼搞定這個客戶的?」
Morgan:「唉呀!這是我們的老客戶了!那個承辦人習性就是這樣啦,你就是要陪他做功課,規格你不必給我看了,再陪他改個一兩次。如果還搞不定,我再陪你去跟客戶溝通吧!」

Rex很不踏實地走出了Morgan的辦公室。他覺得老闆並沒有真的幫到他,還讓他有一點「被提防」的感覺,但他又不敢說出口。

辦公室門後,Morgan則在心裡盤算著:自己該在什麼時候直接聯絡一下ABC公司的承辦人,把客戶的期望和要求釐清,以免這個客戶的單不小心就掉了⋯⋯

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幾年前,Morgan也曾有過慘痛經驗,他將自己的客戶pass給手下業務處理,無私地將客戶的關鍵資訊都交給屬下,最終這個業務人員卻跳槽出走,且把客戶一併帶走。那次事件,在Morgan心裡蒙上陰影。一朝被蛇咬,十年怕草繩,他開始用不同的態度面對屬下,但手下業務流動率也跟著上升。Morgan自己忙得跟無頭蒼蠅一樣,團隊無法持續成長與擴大,讓他不知道該怎麼辦才好。

缺乏差異化:業務跳槽的現象不會改變

商業競爭中,透過「挖角」來加速業績成長,和企業透過「購併」競爭對手來彎道超車,是一樣的道理。我們無法阻止競爭對手採取這樣的方法,我們能做的只有加速自己的進步,做出差異化,產品、服務、人才培訓、生產效能、行政效率等都能夠創造差異。

唯有公司競爭力足夠,才能讓同仁相信留下來是最好的選擇,不會只是學會了想學的東西,得到了想要的資訊就離開。

事實上,很多產業都具有高度同質性競爭的特性,或是同品牌、同功能、價格透明且通路重疊性極高,最典型的像是 : 電信門市通路、SI網通產品代理、電腦作業軟體授權代理等等。這些產業中,產品與銷售模式幾乎沒有差異,所以競爭對手間業務人員的流動幾乎已成常態。

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要防堵業務跳槽,完全不可能。但要想有效提升團隊的業務留任率、強化團隊向心力,同時保持應有獲利,就是各家公司在不同構面的差異化能力了。

提升「組織能力」才是關鍵!

越是競爭激烈的產業,能夠創造的差異化空間越是狹小。所以,雖然差異化有其必要性,但更重要的是組織成員的平均素質與能力。當人的素質提高,其效率才有可能提升,錯誤發生的機率將會降低,成本與虛耗也會隨之下降。如此一來,公司競爭力自然提高,獲利會比其他競爭者高,能夠改善福利與創造願景的想像空間才會產生,人才的留任意願也會因此提高。

那麼,為了避免人員跳槽產生風險,主管究竟應不應該在帶領團隊(尤其是業務團隊)時,對於必要的資訊,或是關鍵方法技巧有所保留呢?我認為,應該在管理機制下,讓負責同仁知悉特定客戶資訊,例如:客戶的交易記錄、售後服務狀況、客戶profile及call report record。而與客戶之間的客情掌握,則可以循序漸進,視同仁狀況給予協助,例如:關鍵決策者的偏好、習性與聯絡管道,客戶高層的互動與相關聯繫等等。

簡單地說,主管應該要充分且即時給予同仁協助,但自己也要同步經營重要客戶的關鍵客情。除此以外,要提升組織能力,兼顧降低跳槽的風險,有下列幾個關鍵觀念要提醒:

一、教方法 v.s 給資訊

業務人員之所以能夠獨當一面,用正確方法服務客戶,絕不能只有客戶關係的維繫,而沒有產品或其他方面的專業。因此,主管在帶領業務衝刺業績的過程中,雖然壓力大、要求快,但也要求「好」。主管要有耐心教導同仁「過程」與「方法」,而不是一昧強調「結果」和「客情」。

別直接提供你的分析結果,而是要教業務人員,如何分析規格與價格,如何運用方法Call high。非到最後關頭,別自己出面約客戶。

二、你教他壞,就別怪他學壞

業務主管常因業績壓力,尋思一些變通方法。這些方法若是沒有違背公司政策、影響公司利益,多數時候不會構成大問題。但也有業務主管,因為頂不住壓力而妥協,在應該遵守的規範上堅持不住,即使有損公司利益也冒險去做。

在這樣的情況下,手下的業務看在眼裡,當然會將「為達目的不擇手段」當作正常。對公司的忠誠度自然降低,一切以達成個人業績目標及領到高額獎金為優先。如此,我們又如何期待這個組織對公司能有幫助,甚至留住人才呢?

三、優秀的團隊,不怕人才流失

千萬不要因為害怕下屬比你優秀,就不敢任用、不願教他。身為主管,只有當你的團隊比別人的團隊優秀時,你才能夠持續不斷往上提升,更不用擔心下屬離開團隊會有所影響。沒有哪個傑出的團隊永遠沒有人才流動(無論流進或流出),只要組織氛圍是團隊優先,能夠相互幫助與學習,即使有幾位成員離開,那也會是你團隊力量的擴散和延伸,而不會是力量的削減或抵消。

與其擔心屬下跳槽或是挖走客戶,還不如持續努力建立團隊的協作關係,強化團隊的能力。

總結而言,一位優秀的主管或是一個傑出的團隊,必然會持續不斷學習與成長。正面的思維與給予團隊成員應該有的教導,是一個稱職主管該有的責任,也是帶領團隊最好的方法。千萬不要忽略了主管該負的職責,而將自己陷於害怕被取代或是負面損失的陷阱中。

責任編輯:李頤欣

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郭憲誌

遠傳電信副總經理,兼任 數聯資安總經理。國立台灣科技大學管理學博士。

曾任職於 東元集團 東訊(股)公司、遠東集團 速博電信(Sparq)行銷部門協理。2004年加入遠傳電信集團,歷任 遠傳電信資深業務協理、業務副總經理、企業產品管理 副總經理,有豐富的團隊領導經歷,擅長組織管理、目標管理與策略發展。

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