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不變心的客戶,其實不難養!台積電十年,我看懂的「企業自省」之道

(來源:Dreamstime)
撰文者:彭建文
彭建文專欄 2021.03.25
摘要

1.上班族的職能要有所精進,必須定期檢討反省,透過多面向回饋,持續改善。個人職涯如此,經營企業更是如此。

2.為了改善營運績效、提高公司競爭力,台積電曾一年舉辦超過200場外部客戶稽核,借助外部回饋,驅動公司進步。

3.除了頻繁舉辦稽核,由第三方機構進行的客戶滿意度調查,也是確認客戶需求的重要途徑。

我相信每位職場人士,都希望不斷精進專業、工作方式,讓工作更有效率,讓努力可以被看到,進而有升遷與加薪的機會。

曾有一個工作認識的朋友來跟我聊天,他感慨工作10年了卻沒什麼成長,問我一些看法。我當然就接著問他:你有每年針對工作表現自我檢討嗎?有沒有去請教主管平常如何看你?有沒有去詢問同事對你的想法?有沒有去問客戶端怎麼看你?從這些不同的面向,每年做一次檢討跟反省,然後透過回饋與自省,你才知道哪個地方你要做改善,而針對比較弱或想成長的部分,就會定下年度的工作目標,再不斷持續精進。

他說,這些反省與檢討,他都沒在做,每天就是上班下班、上班下班,頂多公司偶爾內訓,他會去上上課,就這樣過了10年。說真的,在職場上要所有成就,還是要不斷針對自己的工作與目標,每年定期檢討、反思檢核,不斷精進自己的工作能力。個人如此,經營企業也是一樣。

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請大家想一下:你目前的公司,每年有針對整體營運,透過管理機制在做檢討嗎?而且這些管理機制的檢討,有從不同的面向,不同的角度來思考嗎?我相信每家公司或多或少都有做,甚至每個部門也都有做,但可能做得不是那麼全面,沒有那麼多面向,甚至不會一做就做了20幾年。

那麼,台積電每年是如何針對整體營運來做精進跟改善的呢?就我個人的觀察,其中有兩個重點:外部客戶稽核年度客戶滿意度調查。這兩件事背後的管理思維,讓公司越來越有競爭力,在此提供給大家參考。

1.外部客戶稽核,強化營運效率

每次我跟我的授課客戶說,我在台積電的時候,外部客戶稽核,一年至少超過200場以上。他們聽完都會嚇一跳,直說「太恐怖了」。多數公司都害怕客戶來稽核,因為客戶每來一次,事前都要準備很多資料,事後又有做不完的事。所以他們都不希望客戶來稽核,希望次數越少越好。

但台積電的思維是,透過這些外部客戶稽核經驗,一方面強化營運效率,一方面跟客戶建立信任的機制。我在台積電的時候,公司內部有一個部門專門負責客戶稽核工作。每次客戶來稽核前,他們都會進行好幾次事前預演,好成功通過客戶的審查。

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雖然客戶稽核是一件很繁瑣的事,但從另一個角度來看,我們也很希望透過客戶稽核,看到我們從公司內部看不見的管理盲點。有時,我們還會詢問客戶有沒有建議做法。

由於這些客戶當中,不乏一些歐美大廠,因此每一次的稽核,對公司的體質都是一次很好的營運健康檢查。一旦客戶提出建議作法,公司內部就會透過專案來做改善解決。台積電就是透過不間斷的客戶稽核,不斷成長茁壯。因為公司非常重視客戶聲音,有時我們想在公司內部推一些專案,也可以透過客戶稽核,透過客戶的力量,驅動公司去解決。

一年200、300場客戶稽核,幾乎是每天都有客戶來稽核。從正面角度看待,既可以服務客戶,又可以跟客戶成為更強的夥伴關係。既可以透過稽核過程取得客戶信任,又能夠持續改善壯大公司體質。

2.年度客戶滿意度調查,促成客戶忠誠度及業務成長

在台積電,公司的管理思維是,公司的存在是為了服務客戶,客戶絕對是公司重要的夥伴。沒有客戶,就沒有公司。因此客戶的聲音、如何服務客戶、客戶的需求,就成為公司很重要的創新改善元素。

公司會定期舉辦年度客戶滿意度調查(Annual Customer Satisfaction Survey,簡稱ACSS),以確保客戶滿意度與需求有得到適當的瞭解。此ACSS係由中立的第三方顧問公司每年調查。

我在台積電的時候,曾有兩年時間是從事行銷工作,因此做過ACSS的分析報告。分析報告包含,為什麼某個項目的滿意度較低?為什麼滿意度較高?而這個滿意度調查也會跟競爭者比較。我們做了很多的差異分析,同時調查佐證資料,讓資料說話。

我記得有一年,有家日本客戶,在價格部分給了非常低的分數,這代表他認為我們的價錢實在太貴,他無法接受,但其他面向的滿意度分數都很高。當時為了這家客戶,我查了很多資料,針對這家客戶整理出幾份報告,客戶因此更能理解我們的定價。聽說,這家客戶到現在都還是台積電很重要的客戶。

針對客戶意見,公司會定期檢視、分析並提出適當的改善計劃,形成一個完整的客戶滿意度處理流程。我們也堅信客戶滿意度的提升,最終會促成客戶的忠誠度及公司業務的成長。

有時候常聽人家,你真的懂客戶的需求嗎?你真的知道客戶在想什麼嗎?你真的知道客戶有時說的跟做的不一樣嗎?很多公司都說客戶至上,但實際上到底有沒有設定出管理機制,回扣客戶至上的核心價值呢?就我的觀察,台積電至少是透過這兩個管理手段,來提升客戶忠誠度,進而讓業務成長。

責任編輯:李頤欣

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彭建文專欄
彭建文

曾任台積電營運效率部門主管、內部講師,持續改善活動的內部顧問,也曾獲台積電「卓越工程師獎」殊榮(每年僅3-5位獲此獎項)。

現為品碩創新管理顧問公司執行長,帶領一群台積電出身及志同道合顧問講師群輔導協助企業,問題分析與解決關鍵人才培育、創新改善文化養成與組織變革,也是國際PJ(Problem&Judgement)法創辦人。主要授課與輔導的項目有「問題分析與解決/決策」、「創新思維突破」、「BPR流程改善與創新」、「教練式領導」、「組織變革」、「持續改善」等。

Facebook粉絲專頁:PJ法創辦人彭建文-問題分析與決策
著作:《PJ法高效工作者的問題分析與決策》

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