客人不滿意，不付錢都可以！大聯大曾國棟：海底撈為何授權第一線員工決定

有一次，我到一家連鎖餐廳吃中餐，喝了一碗湯，湯裡面剛好有一隻蟑螂。我就跟服務的同仁講有一隻蟑螂，她就拿新的湯來換。換了之後，結帳的時候我也沒有注意，走到外面才發現：咦？ 這張發票怎麼好像少了幾十塊，為什麼今天比較便宜？ 我就回去詢問，對方回答說，「那一碗湯不算錢。」

剛好那家連鎖餐廳的老闆我認識，我就在一次聚會跟他講，你們的服務其實不太對。他就很緊張，要他們的客服經理打電話給我，跟我講，「對不起啊，讓您吃到一隻蟑螂，我們公司已經開始在打掃、消毒，做很多的整理，這樣您覺得滿意嗎？」我回答，「消毒本來就是你們公司要做的，跟我有什麼關係呢？」

我就跟這位老闆講，「這樣處理不行。」後來他又找一位更高階的經理打電話來解釋，還是不得要領。於是我說，「如果要跟我有關係，送一點折價券，送一點試吃的、免費的東西給我，這樣我才有感覺啊。」後來他真的送來了，又打電話來問，「這樣您滿意嗎？」

我就跟這位高階經理說，你既然那麼認真去追這件事，我就告訴你問題在哪裡。如果想要處理這樣的事，應該在我發覺湯裡有一隻蟑螂的時候，就告訴我如何補償，當時就把折價券給我，或者明確告訴我這一餐免費。不要等我把蟑螂拍了照，甚至上傳到網路，再來彌補，這樣都太慢了。

後來再跟老闆聊，他也覺得很奇怪，因為公司已經規定，每個店長都有權限，每個月有2萬元的額度，可以報銷客訴的賠償，為什麼店長都沒有上報，也不做處理呢？

第一時間危機處理不佳，錯失最佳時機

這個故事的迷思是：補償沒有在第一時間處理，錯過了最佳時機。

第一線人員補償客人，往往不敢面對事實。當客訴發生，沒有清楚地說明補償方案，處理又不夠「有感」。

面對客人的客訴，客服主管只站在自己公司立場做解釋，沒有滿足客人的需求。而老闆不懂員工心理，自以為有編列補償預算，就可以解決問題。

因應客訴，第一時間採取「有感的」行動

補償客人，一定要第一時間馬上採取行動。補償要有感，例如這一餐完全免費。而且第一線人員要明確地告訴客人，公司如何補償。

到了客服主管的層級，則需要從關心客人的角度，致電表示關切。例如：關心客人吃了以後有沒有身體不適？公司將提供很優惠的補償等等。

大家可能聽過中國海底撈的故事，就是授權第一線人員，可以做非常多的決定，客人不滿意的話，這一餐不算錢都可以。

我也聽過一位教感動服務的老師，他訓練學生說，如果你的客人吃到菜裡面有一隻蚊子，你應該怎麼辦？ 一開始的答案是「換一碗」，他說這樣做沒有感動。學生說，不然吃到蚊子的人這餐不收錢，他說這還不夠感動。最後答案是，同桌4個人這一餐都不收錢。這才是感動啊！

公司的賞罰制度，影響第一線服務品質

剛剛提到，老闆覺得很奇怪，公司已經規定每個店長都有權限，每個月有2萬元的額度，可以報銷客訴的賠償，為什麼店長都沒有上報，也不做處理呢？

這可能是因為管理方式出了問題。比如說明明規定了2萬元的額度，但是當客訴發生，店長用掉了500元去賠償，卻會被檢討、被指責；店長為了怕被罵，乾脆自己墊錢，草草賠給客戶幾十塊，掩蓋案子不要跑出來就好了。

反過來說，如果店長用500元賠償客人，老闆不但誇獎他，還出示客人稱讚的回函，將店長表揚一番，未來店長的做法就不同了。換句話說，管理方法跟制度必須配合，才能把很多優質服務真正授權到第一線，讓基層員工知道自己可以做決定。

真正的SOP應該是活的，不是死的！

還有一家餐廳，其實它的SOP很嚴謹，你打電話去訂位，服務人員一定問你電話號碼。如果你的客人到了，他也會問客人，訂位的手機號碼後4碼是幾號？

可是有時候，這套SOP會讓客人很煩。比方我到了現場，位子根本不是我訂的，可能是我的朋友訂的，或者朋友的助理訂的，我怎麼知道他的手機號碼幾號呢？ 但是服務人員就不敢放行。就算我一眼看到我的朋友，服務員也說不行，一定要確認號碼正確，再由帶位的人帶我進去。

為什麼會訂這麼僵化的規則？ 可能是因為出過狀況，比方兩個姓陳的先生，都訂了桌子，結果發生了糾紛，從此餐廳就訂下SOP，以後要報出手機後4碼才能放行。越老的公司，越可能發生類似情形，過去因應某個狀況訂下SOP，現在已經不合時宜了，卻沒有把它廢掉。

這種狀況，我稱它為「死的」SOP，由於規則的僵化，反而使服務品質降低。相反地，真正的SOP應該是活的，是從心和腦出來的行動，就是存著為顧客好的心，用腦思考最佳的做法，而不是看著SOP條文，一成不變。

當然，要辦到這點，需要主管對第一線人員做好訓練，給他們相當程度的授權才行。甚至，還要鼓勵第一線人員觀察、回報問題，滾動檢討原有的SOP，來避免僵化。

結論

補償客人要有感，第一時間就做好
◆ 服務出了問題，補償客人要有感，出手一定要大方。而且第一時間就要做。
◆ 老闆要留意，設計優良的機制，鼓勵員工妥善回應客訴。
◆ 對於過時的SOP，要鼓勵第一線人員觀察、滾動檢討，並且回報。

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責任編輯：李頤欣