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慣性遲到、被客訴…員工出現這3種行為,主管就該約談

(來源:Dreamstime)
撰文者:Po帆
網民肥皂箱 2020.11.23
摘要

約談最重要的目的就是要讓同仁正視問題,同時能夠找到問題的根本,進而以正確的方式執行並改善。進行約談時,除了要注意時間場合之外,還有3個需要注意的關鍵才能讓約談有效率又有保障。

新手主管面對問題員工時需要非常快速且精準地進行處置,以免影響到團隊的氣氛與績效。而今天和大家分享的是比較常見且特別是處理問題員工時的必要流程之一「約談」。

約談較具有正式性

曾經在對企業做教育訓練的時候有學員反應:「如果同仁願意聽進去並改善問題,是否可以用一般宣導就好,不需要到用約談的方式呢?」Po帆的答案是可以的。透過約談最主要的目的就是要特別著重問題並加以改善,如若一般宣導方式有成效則可以不用再特別進行約談,因此,經由整理後約談大致上可以應用在以下三種狀況。

一、相同的問題並且已經口頭提醒過,問題仍未改善者。舉例來說同仁慣性遲到或者是當天上班之後才來電請假,出勤不佳且屢勸未聽,這類情形就適合進行約談。

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二、同仁業務因未依照標準流程SOP作業導致發生重大異常缺失或客訴。由於各項業務均有其應遵守的規範或者是流程,如若同仁未加以遵守,此時是可以以約談的方式找出問題的真正原因並且亦能了解到是否規範過於嚴謹或是同仁本身有需要協助的地方。

三、人員調度或是業務調整時。每一位同仁都有其所屬熟悉或是專長的業務範圍,在進行變更之前,應向同仁說明其原因以及徵詢同仁的意見及想法,此時適合雙方靜下心來討論。

也由於約談給人的感覺較為正式,因此常有同仁說「只要聽到約談,就感覺事情大條了。」這也是我們要透過約談帶給同仁一種較為重要且正式的溝通管道。

約談要有對的時間、對的場合

有一次在生產線上看到1名主管正在和1名生產異常的同仁進行確認分析,現場的氣氛不太融洽,前往了解之後才發現到這名生產異常的同仁現今正在趕下一批專案的生產,生產異常本來就已經承受很大的壓力了,如今一邊要趕貨生產另一邊又要分析對策,如此一來就更容易衍生額外的情緒問題了。

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而另外一個案例則是主管由於要進行人員業務的變更,正和同仁進行洽談,但眼前很特別的情況是主管跑到同仁的辦公桌前站著,同仁卻一邊看著螢幕一邊和主管對應,彷彿彼此的角色被對調了,結果可想而知,這名同仁根本不理會主管的業務編排。

也因此Po帆都會建議主管未來在做約談之前,一定要先和被約談的同仁簡單知會,例如「稍後忙完的時候我在和您聊一下」或者「10分鐘後有空嗎?我們簡單聊一下」之類的事先告知,同時也讓等著被約談的同仁可以梳理一下情緒並有心理準備。此外,由於工作場所人多嘴雜大家都在看,因此重要事件的約談儘可能預定在會議室內進行。

情、理、法缺一不可

以禮相待,進入會議室後儘可能的先為對方送上杯水,俗話說「見面三分情」,情這個字特別在我們華人社會中是極其有份量的,在約談的一開始請記住一件事情,過程中務必要保留對方的尊嚴,即便對方可能時常犯錯或是屢次不聽從勸告等等,身為主管,需抱持的態度是以幫助對方為出發點,因為唯有對方成長,降低失誤率或者是改變工作態度,對整個部門才會是正向的提升。

以理服人,約談的過程中,主管所要表達的「要點」必須十分的具體與明確,同時也要彙整相關的資料需要時和被約談的同仁可以一併查閱。舉上述案例來說,同仁時常遲到屢勸不聽,主管就可以蒐集最近幾個月同仁的出勤紀錄、遲到的總時間以及對部門造成的影響,甚至還可以提出上一次對同仁進行宣導的時間,可將上述的資料備齊一併帶入會議室。此部分雖事證明確,但仍得注意用詞,不可給予嚴重譴責。

以法為本,每一家企業都會有屬於自己並符合勞基法的員工規章,身為主管對於員工規章一定要有相當的熟悉,針對同仁的問題引用適合的規章來進行約談。舉例來說,未依照標準作業流程SOP造成的過失處置為記大過處理,處置上主管雖然有酌情處理的權限,但在約談過程中則必須有理有據的將規章內的規範讓同仁再次清楚的了解。

認為用講的就算,時常到最後都會變不算

約談最重要的目的就是要讓同仁正視問題,同時能夠找到問題的根本,進而以正確的方式執行並改善,因此在約談的過程中,主管都要將問題給逐一記錄下來。請記得,人性往往如此,在有簽名及畫押日期的文件中未來都會更加的重視,因此在結束約談之前,務必與同仁再次進行約談內容的確認,確認完畢之後再簽名,由主管留存。很多的新手主管都會遺漏掉最後約談紀錄的簽名,因此在長期的效果上會容易有故態復萌的情形,同時也缺少了可以提出約談紀錄等文件的約束力。

最後,您們說約談難嗎?只要有熟悉準則,平常有觀察並適時的關懷同仁,就可以減少許多需要額外進行約談的狀況,然而就算碰到了也只要依照情、理、法逐層處置,顧及同仁的顏面,調整一下自我的情緒,其實一點都不難哦!以上是PO帆的職場經驗分享,謝謝您的收看。

*本文獲作者授權全文轉載,原文

責任編輯:易佳蓉

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