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績效考核地雷》台積電資歷十年主管:3步驟,避免考績不公、下屬不服
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績效考核地雷》台積電資歷十年主管:3步驟,避免考績不公、下屬不服

(來源:Dreamstime)
撰文者:彭建文
網民肥皂箱 2020.10.07 21,947
摘要

1.其他同仁都能順利完成的業績目標,理財專員B連續7個月無法達標。考慮整體收益情況下,主管似乎該開除理專B,找一位更有能力的新人進來。不過,問題有那麼簡單嗎?

2.如果以「問題分析三步驟-DAS」分析就會發現,業績未達標並不全是理專B的責任。過去習慣的經驗值,其實會成為決策盲點。

「按照我過去的經驗,我早就把他fire了!」這句話聽起來有點嚴重,到底發生什麼事呢?

事情是這樣子的,某位理財專員B先生,今年每月理財手續收入未達部門設定的目標100萬。主管分析,雖然今年景氣不好,但是大部分的同仁上半年都還是可以達標,唯獨B先生沒有達標。而且,別的專員每天都工作到八點,而B先生總在六點準時下班。其他同仁每天撥電話給客戶次數超過20通以上,B先生通話數量只有其他同仁的一半。今年確實受到疫情的影響,很多理財專員、銀行投資部門的績效都不好,但還是有很多理專同仁表現不錯。

理專B的主管說:這些事情,我都看在眼裡,我們每月、甚至每周都有定期檢討,但績效還是不如預期。身為主管的我,其實真的很想把他fire掉,就只差那一步還沒執行。

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這樣看來,大家或許會覺得,績效好的理專一定非常努力,而B先生一定不努力,所以這個問題再怎麼分析,答案都是一樣,就是把B先生換掉,重新找一位肯努力、能力強的同仁。但問題有那麼簡單嗎?這到底之間發生了什麼事情呢?

運用問題分析三步驟-DAS

為了釐清這個問題,我們使用問題分析的三步驟-DAS(Description-Analysis-Stratification)來尋找線索,並邀請這位主管一起來討論,提供我們必要的情報與資料。

步驟一:描述問題(Problem Description)

使用3W1H描述問題:屏東分行B理專平均每月手續費收入50萬,未達100萬目標,已經連續7個月沒有達成目標,如果此問題沒有解決,年終獎金將減少2個月,更嚴重的是分行總收益短少300萬,分行排名下滑11名(從A級掉至B級)。

(圖表製作者:彭建文)

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步驟二:問題分析(Problem Analysis)

針對屏東分行B理專2020年1-7月平均每月手續費收入50萬,未達100萬目標的問題,在問題分析的步驟,需要探討過去幾年B理專的績效表現。

調查發現,B理專是2018年底錄取的新人,2019年表現是不錯的,每個月理財手續收入都有達成部門設定的目標,所以結論是2019年有達標,2020年1-7月沒有達標。因此以個人的角度而言,是否是個人因素、或是家庭因素造成?這個分析是B理專的主管之前沒有考慮到的,至少是一個很好的切入點。

步驟三:問題層別分析(Problem Stratification)

在這個步驟中,我們把B理專與其他達標理專來做比較,這個比較方法就稱為層別分析,我們分析了6個項目,分析結果出來後,B理專主管恍然大悟,2020年由於疫情的關係,整個投資市場大跌,以投資為主的理財商品損失很大,而大部分的散戶都會先逃離投資市場,所以B理專的問題不全然是個人問題,有可能是市場面的問題,不能怪罪於他。

(圖表製作者:彭建文)

這個問題我們運用了「問題分析三步驟-DAS」來尋找線索,在整個分析的過程中,主管也看到自己的盲點,本來認為是他個人不努力造成,因此想把B理專fire掉,經過分析後,卻發現可能不是他的問題,而是他所負責投資為主的理財商品,是疫情下的受災戶,而其他理專同仁,因為是以保險為主,所受影響有限。

原來過去很習慣的經驗值,居然會成為他做決策的一個盲點。

運用「問題分析三步驟-DAS」,讓人可以看見整體的問題,並且看得又深又廣。所以只要大家未來習慣用系統性的方法跟工具來釐清問題、分析問題,相信有90%以上的問題,都可以突破你思考的盲點。

  • 步驟一,描述問題:使用3W1H描述問題
  • 步驟二,問題分析:使用過去的歷史資料來進行問題分析
  • 步驟三,層別分析:使用兩個群體資料(好與不好),然後尋找類別項目,逐一來做層別差異分析

任何一個職場人士,只要學會「問題分析三步驟-DAS」,以後遇到問題的時候,相信一定有不同的觸角思考,並做對的決策,不然如果做錯誤的決策,可後就會得不償失。

作者簡介

彭建文 Merlion Peng

在台積電服務超過10年的時間,並擔任內部講師為同仁提供培訓,可說是台積電內部專門解決問題的專家。目前是品碩創新管理顧問公司執行長,國際認證班PJ法創辦人。

兩岸超過 150 家公司指定之「創新思維突破與方法」、「創新領導與管理」、「研發創新/產品創新/流程創新」、「問題分析與解決」培訓講師與顧問。

著有:PJ法高效工作者的問題分析與決策


責任編輯:李頤欣

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