雷包員工應對指南》員工狂出包、又沒時間找新人，負責主管該怎麼辦？

出於隱私，詳情不能完全公開，但是在直營店發揮重要作用的中堅力量—玉子小姐（化名）向店長提出了以下意見：

我是火腿次郎（化名）的指導人，但無論我怎麼教他，他都學不會，這讓我十分困擾。讓他訂貨，經常會發生多訂一位數的情況。把製作麵團的工作交給他，又會因為他的製作手法馬虎草率，導致口感很不穩定。因為他屢屢失誤，包括我在內的很多工作人員都需要拿出自己的工作時間來彌補。現在他的行為已經影響到了業務，所以希望能辭退他，招聘別的員工。

如果要換人，從招聘到錄用，所有手續辦下來至少需要一個月。但是現在這家店的人手已經很吃緊了，每個人的工作量都很滿。如果現在就辭退火腿次郎，店裡的排班就會出現人手不足的問題。

請站在店長的立場上考慮，應該如何處理這種情況。

方案一：提前做好準備，儘量縮短招聘新員工所需的時間

既然主持店鋪的玉子小姐都這樣說了，想必火腿次郎一定有什麼不對的地方。應該儘快做準備，招聘新員工。如果現在他不在了，就沒辦法排班，所以應該在招聘過程中完成可以同時進行的工作，確保用盡可能短的時間招到新員工。比如一邊在招聘雜誌上刊登資訊，一邊在店鋪為接收新人做好必要的準備。

對了，為了讓招聘過來的新員工能迅速提高戰鬥力，應重點檢查火腿次郎容易犯錯的專案。對容易犯同樣錯誤的地方重點指導，提前準備好流程筆記，避免新人犯同樣的錯誤。

方案一的優點：重視早期的準備工作。

為了迅速解決已經發生的問題，想要提前找出可以在招聘同時完成的工作，這一點值得肯定。此外，從預防問題再次發生的觀點出發，改善已有問題點，以此預防新人出現和火腿次郎相同錯誤的做法也很好。

方案二：先調查其他店鋪的類似案例，再決定是繼續留用，還是另找新人

在我們周圍有時會聽到，「從來沒有遇到過這麼笨手笨腳的店員」這樣的抱怨。作為店長確實可以決定對該店員的處理方式，但突然就將其辭退，未免過於粗暴。其他店鋪又是如何對待這種屢屢失誤的店員呢？也許可以找方法幫助他，感覺還是多調查一下比較好。特別想了解的是，笨拙到什麼程度的員工可以透過周圍人的幫助有所改進，變成獨當一面的員工。

辭去該店員再簡單不過了，不過想要雇用新員工不僅要花費相應的廣告費，還要重新培訓新員工。所以火腿次郎能有所進步就再好不過了。如果參考了其他事例後，仍然認為招募新員工的方案比較好，就應儘快決定火腿次郎的去留問題。

方案二的優缺點：把新方案中容易被忽略的成本問題也考慮在內，雇用新員工的方法既花錢又耗費精力。

刊登廣告需要花廣告費，製作廣告底稿同樣需要時間。而且辭去火腿次郎後，還要和新員工重新簽訂合約，業務培訓也要重新展開，新人指導者必須再次傳授相同的內容。

不拘泥於眼前的得失，而是做出長遠的判斷，這就是水平思考特有的思考方式。從大局出發，既然招聘新員工如此麻煩，繼續培養笨拙的打工仔也許更划算。

至於該不該辭退火腿次郎，可以根據以下標準比較判斷：

試著質疑玉子小姐這一前提：方案一把玉子小姐所言非虛當作前提展開行動，但這是合理的判斷嗎？也許是玉子小姐的指導方式有問題，才導致火腿次郎對業務熟悉得很慢。也可能是作業順序本身就過於複雜，讓火腿次郎屢屢遭遇失敗。若是火腿次郎外的其他方面出了問題，試著驗證其他部分呢？

方案三：在做出無法挽回的決定前，檢查自己是否把應該做的事都做了？

如果只聽玉子小姐一人所言，會認為只要辭掉火腿次郎，雇用新員工就可以解決問題。但是，「錯一定在火腿次郎」這一前提真的正確嗎？

如果新來的員工也和火腿次郎犯了同樣的錯誤，就說明問題不在火腿次郎，而在玉子小姐的指導方法或作業順序上。想想招募新員工所花費的精力和成本以及火腿次郎本身，就不是道歉能夠彌補的了。為了避免提出錯誤的對策，有必要假定火腿次郎以外的因素同樣存在問題，調查現狀，並在此基礎上實施改善方案。

如果發現是玉子小姐的指導方式欠妥，或作業流程過於複雜、不應全部交給火腿次郎完成，就需要針對問題改善，並確認改善效果。如果火腿次郎依然持續犯錯，那就如玉子小姐所說，問題出在火腿次郎身上。

方案三的優缺點：懷疑大家不曾懷疑的前提，從而減少判斷失誤

大家之前的想法都是基於玉子小姐的意見正確無誤這一前提提出的。而方案三提出：「這個意見真的正確嗎？」這一疑問，然後再思考狀況，從而能夠減少判斷失誤。無論是否辭退火腿次郎，周圍的人都需要根據相應情況付出精力來應對，所以必須慎重地做出判斷。

如果驗證結果表明，確實是火腿次郎不夠努力，這時再用前兩個方案的方法也未嘗不可。制定對策時，應考慮時間問題。想要實現方案三的想法，需要多多比較前兩個方案，所以制定計劃時應考慮到時間這一要素。

在決定是否辭退火腿次郎上耗時越多，玉子小姐以及其他工作人員的負擔就會越大。如果最後還是決定招募新員工，那麼還要進行廣告定稿→面試→錄用→新人培訓，這又要花費很多時間。如果可能的話，可以為招聘新員工做兩手準備，提前準備好手續資料，一旦需要招聘，就能馬上實施了。

總評

方案一（邏輯思考）的做法：提前把最簡單的手續整理出來，以確保新員工的招募。為了順利推進工作，先釐清應該做什麼、怎麼做，再進行有效的分配。

方案二（水平思考）的做法：在過去的案例中尋找判斷標準。參考他人的判斷，可以有效避免做出錯誤的決定。

方案三（批判性思考）的做法：從驗證問題本身的正確性開始著手。因為問題帶有當事人的主觀情緒，所以需要從各方面確認其正確性，以此預防誤判。

我們應從至今為止接觸的所有案例，特別是本次案例中學習到：一定要對眼前的問題有客觀的把握。就算是老手也有判斷失誤的時候。能夠挽回的錯誤還好，如果事關金錢及信譽，問題就無法挽回了。

和方案三相比，方案一過於相信周圍人的意見。雖然他的行動力很強，但是容易以偏概全。方案二喜歡從多個角度觀察事物，所以自然會考慮到多方面的意見。但是，這樣會變得過於依賴先前發生過的案例，而不擅長處理自己沒有經歷過的問題。

因此，從零出發、思考「我們最應該做什麼」的方案三最有效果。但是，因為需要探討的範圍比較大，必須設定好優先順序。面對不同的場景，需要靈活地選擇不同的思考方式。下一章將會介紹各類思考方式下能夠解決問題的工具。

書籍簡介

責任編輯：李頤欣