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能力強的員工,長期負責重要客戶,有什麼不對?業務主管易踩的3地雷

示意圖,非當事人或特定情境。 (來源:Dreamstime)
撰文者:郭憲誌
郭憲誌專欄 2020.09.23 3,223
摘要

1.原先談妥的大單,在收穫前夕突然被客戶按停取消;手下強將長期負責同一位重要客戶,與客戶建立深厚關係,沒想到卻突然要求離職⋯⋯面對這些「突發狀況」,身為主管的你該怎麼辦?

2.業務主管常遇到的三種狀況:突發性的業績滑落或預估失準、無法預防的業務人員離職、無法拒絕的職務調動。

週末前的午後時分,Alex突然接到客戶的mail,信中提到:「很抱歉,我們原訂在下週正式發出的訂單,因為公司高層仍有疑慮,將會暫時取消下單、並再透過採購部門另行通知各家廠商前來議價…」這一封信,讓這個月早已預估妥當的銷售業績出現極大缺口,Alex只好立刻拿起電話,聯絡所屬業務人員開會討論應對方案。

Alex先是檢視目前在業務提供的業績預估(revenue forecast),是否已經將這一訂單的部份金額估計進來,接著開啟電腦檢查助理彙總的「商機進度檢視總表」(pipeline review table),試著找出最有可能推動提前成交的機會,並想著待會兒要針對哪幾位業務給予什麼具體的指示。

另一方面,Alex也發出幾封mail給取消下單的客戶高層,針對他們的關心與意見表達尊重和理解,並重申自己公司過去長期與該客戶合作的良好紀錄與經驗,同時表示仍願意積極參與新一輪的採購議價。信中,Alex不僅強調他對於公司價格合理性與競爭力的信心,也再次說明產品的品質與功能是客戶的最佳選擇。

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一連串的緊急應變完成後,雖然危機尚未解除,但Alex心裡稍微踏實了一點,也比較冷靜地開始模擬及考量如果無法完全cover這個缺口,那該怎麼在接下來的時間裡,用什麼方法來追趕……

業務主管必須經歷的試煉

其實要成為一個優秀的業務主管,必要的條件之一就是:高抗壓力強烈的企圖心!無論面對如何艱難的挑戰都不能自亂陣腳,也不應輕言放棄。因為業務性質的工作,本身就充滿了變動與不確定性,會有許許多多的突發情況必須處理,如果業務主管自己就缺乏冷靜面對挑戰的穩定性,就會很容易因為錯誤的應對措施,造成團隊的方向錯誤而徒增虛耗。

根據實務經驗的觀察,業務主管並非一定由業務人員提升來擔任,許多優秀的業務主管可能來自於:售前支援、產品部門、技術服務,甚至是研發單位轉調擔任。如果僅是熟悉市場,或想藉由引用一套模式來做好業務管理,絕對不足以因應實際工作千變萬化的挑戰。下列三種挑戰,將會是業務主管必要的的學習歷程:

一、突發性的業績滑落或預估失準

再嚴謹的管理與積極銷售,都無法百分之百保證不會被突發事件、天災人禍所影響。為了不讓努力許久的成果,在即將收穫的前夕突然生變,每一位好的業務主管,都該有以下幾項工作要件必須隨時準備:

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a. 因應不同的狀況的「應變計畫」(Back up Plan):尤其是針對特別重要的大客戶、進行中的大型專案,抑或是關鍵的供應商或是合作夥伴的備援等等。

b. 確實做好「滾動式商機更新管理」機制:無論哪種業務模式,都需要確實做好預估的工作,才能充分為銷售做好應有的準備,而精準的銷售預估絕對是來自於有紀律的商機更新與管理,特別是前端的銷售人員能夠「即時」且「確實」的將商機資訊更新出來,後端的管理與後勤支援才能夠真正發揮資源整合的成效。當然,在遭遇突發狀況的時候,也才能快速調整資源調度、迅速找出可以調整的方向。

c. 持續不間斷的客情維繫:作為一位盡職的業務主管,必須是基層業務的最佳後援,透過自己的職務優勢補強業務,無法自行維繫的客戶關係,並且協助業務保持與客戶不同層級的互動,如此才能真正做到確實掌握客情,以因應突發狀況的衝擊。

二、無法預防的業務人員離職

擔任主管就一定會遇到「人」的管理問題,雖然人員流動是一種常態,但業務主管需要留意的是:業績好的業務突然提出辭職,尤其是好幾個業績突出的下屬同時提出辭職。因此,一個好的業務主管必須經常檢視自己的團隊是否存在著發生這種情況的風險?需要思考的問題是:為什麼業績做得好卻想離開?為什麼會同時或短期間有業務陸續提出辭呈的情形發生?幾個關鍵我們必須隨時關注:

a. 團隊中是否存在著明顯的勞逸不均?或是表現優異卻薪酬偏低的現象?

b. 主要的業績來源是否有過度集中於單一或特定業務的情況?

c. 組織的流程是否過於繁瑣?業務的獎金制度是否落後於同業?

綜觀前述的幾個關鍵,業務主管必須持續不斷地檢視與修正自己團隊的運作,並且隨時機動調整團隊分工,強化客戶分群負責的管理,適時提升表現優秀的同仁,並透過即時的溝通調整作業支援與激勵措施。這樣才能防範及避免人員突然流動的挑戰。

三、無法拒絕的職務調動

許多業務主管會有一些似是而非的錯誤認知,例如:A業務人員已經負責某大客戶很久了,和客戶關係良好也熟悉狀況,所以不能,也不應該輕易更換業務;這樣的做法看似有道理,但如果這個業務同仁離職了,那要怎麼辦?因此,客戶需要多管道經營客情,業務人員也要多領域、多元化客戶關係的培育,若真需要讓同仁在特定領域或客戶深耕,就要同步建立備援的機制,以免風險無法控管。

同理印證,業務主管的養成過程也是相同道理,一個好的業務主管必須能因應不同領域的磨練,不應只能負責某個特定性質的業務團隊,當公司提出職務調動的時候,業務主管應該積極且勇於接受不同的挑戰,唯有隨時隨地準備好投入全新戰場,這樣的健全的心態與充滿鬥志的熱情,一定可以幫助你成為一個戰無不勝的業務戰將!

責任編輯:李頤欣

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郭憲誌

郭憲誌

遠傳電信副總經理,兼任 數聯資安總經理。國立台灣科技大學管理學博士。

曾任職於 東元集團 東訊(股)公司、遠東集團 速博電信(Sparq)行銷部門協理。2004年加入遠傳電信集團,歷任 遠傳電信資深業務協理、業務副總經理、企業產品管理 副總經理,有豐富的團隊領導經歷,擅長組織管理、目標管理與策略發展。

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