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同公司卻對「是不是問題」沒共識...在台積電超過十年的主管會這樣做

(來源：Dreamstime，示意圖，非指特定情境。)

撰文者：彭建文

彭建文專欄 2020/07/13

摘要

你在工作上遇到的問題，真的是問題嗎？一旦確認是「問題」，接著做分析與解決，才不會浪費時間，還可以讓你很有成就感。作者在台積電服務超過10年，並擔任內部講師，他分享職場工作者該如何發現問題，並多加訓練，提升自己的「問題發現」邏輯能力。

原來分辨「是不是問題」沒想像中的簡單

當你一拿到問題時，你的第一步是什麼？馬上著手解決問題？還是好好思考一下，這是不是問題？

平日不管是在企業內訓或者是方法論輔導，這麼多年下來，深深的發現一件事：原來，確認是不是問題是大家一致的痛！

有非常多的人在問題分析與解決的第一關就有很有問題，因為分辨「是不是問題」沒想像中的簡單，大家都已經習慣看到問題就急著想要解決。

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比如學員A說機器不穩定是問題，那麼我就會問，為什麼機器不穩定是問題？學員A接著會說因為是機器老舊，學員B則說是因為機器有問題。

這個時候我會再問學員，這些答案是不是大家已經在探討原因了？大家的答案跳太快了，我只是想回到問題的原點，為什麼機器不穩定是問題？

當我講完突然教室一片安靜，然後有些學員才慢慢的討論：對喔...為什麼機器不穩定是問題？

另外一個例子，是某企業同仁曾經提出的問題，他說，目前公司人才短缺是問題。

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這個時候我問全班學員，你覺得這是問題嗎？有些人認為是問題，有些人則不這麼認為，認為這是問題的稀稀落落，只有少數幾位。怎麼會這樣？明明是同一間公司，竟然對同樣的問題有如此大的認知差異。

我請學員們重新檢視這個問題，運用以下兩個方式再看一次：

1.目標是什麼？現況是什麼？儘量有量化的數字。 
2.整組討論後有一共識。

各組討論後，各自提出他們的討論如下：

第一組的答案：2018 年人員編製 18 人，現況 9 人。第二組的答案：目前編制約為滿編的 70%，目標是滿編。

經過這些討論後，我再重新問一次：對公司而言，人才短缺是不是問題？竟然 100%都一致認同是問題了。

為什麼經過以上的分析後，一開始認為是問題的只有少數幾位，重新分析確認後，就有 100%都一致認同這是問題呢？

這之間的關鍵，就是大家沒有量化的數字來分析，都用主觀的意識或經驗來判斷，這是非常危險的，也是一般職場人士常犯的錯誤。

學習「AIG法」，就可以馬上分辨出是不是「問題」

那麼何謂問題呢？「現況」（actual）與「目標或理想狀態」（ideal）的差距（gap），就是問題所在。

而「AIG法」有四個原則重點，如圖所示。

(來源：品碩創新管理顧問公司)

所以任何一個問題，只要運用以上的四個原則，要辨識這是不是問題，就變得相對簡單許多；一旦確認是問題，接著做問題分析與原因探討才有意義，時間才不會白白浪費，還可以讓你的工作很有成就感。

所以請大家想想，重新盤點一下你在工作上處理的問題，真的是問題嗎？

發現問題的10大技巧

當每一個人心中有「AIG法」的問題思維，接下來就有機會發現問題了。

在職場上常常聽到一句話：「沒有發現問題，那就代表問題大條了！」或者是一家公司大家認為都沒有問題，其實相反，公司的問題可能很多。

過去我在台積電的生產與製造單位時，每天早上都要跟主管開晨會（生產會議），在這個會議中，我們常不想讓主管知道有發生一些問題，比如昨天設備有故障，或是缺物料等，但是主管們的邏輯能力都很強——從我們前後報告的數字中，他就可以發現昨天在生產的過程中設備有問題，令人不得不佩服他們發現問題的邏輯很厲害！

我私下請教這些主管，他說其實發現問題的邏輯，是有技巧跟方法可以學習的。因此請你看看你的同事們，就會發現有些人發現問題的能力很強，有些人就比較弱，這個差異來自於是否利用問題意識來發現問題，善用提問技巧，你就會發現很多問題。

在談問題分析解決之前，首先你要先有發現問題的能力，如果連發現問題都沒有辦法發現，那就不必談分析跟解決了。以下提供發現問題的十大技巧給大家參考：

1. 公司策略方針
2. 部門目標
3. 客戶要求、抱怨
4. 品質問題
5. 內部、外部、客戶稽核缺失
6. 風險管理項目
7. 標竿學習指標
8. 工作不合理的地方
9. 會讓你頭痛的流程
10. 四大浪費點（人力、物力、時間、空間）

用「CBU 法」來快速發現問題

大家可以試著用上述你比較熟悉的三個技巧，寫下二個以上工作上可能產生的問題（如下表），檢視這些問題的現況跟目標是否有差距。一次次利用這些技巧發現問題，久而久之你會找出對你最有幫助的技巧。

雖然上面列了十個技巧，但只要能夠記住其中的二到三個技巧，然後不斷的練習，相信你也能成為發現問題的高手。

對我而言，我比較習慣從第三項（客戶的角度）、第七項（標竿學習的對象）與第八項（工作不合理的地方）——Customer / Benchmarking / Unreason，簡稱為「CBU」來發現問題。

發現問題表 (來源：作者提供)

一旦發現問題點，那麼你就會發現很多問題都有改善的空間，接下來就靠問題分析與決策的方法工具了。

作者簡介

彭建文 Merlion Peng

在台積電服務超過10年的時間，並擔任內部講師為同仁提供培訓，可說是台積電內部專門解決問題的專家。目前是品碩創新管理顧問公司執行長，帶領一群台積電出身及志同道合顧問講師群輔導協助企業，做問題解決關鍵人才培育、創新改善文化養成與組織變革，也是國際認證班PJ法創辦人。兩岸超過150家公司指定之「創新思維突破與方法」、「創新領導與管理」、「研發創新/產品創新/流程創新」、「問題分析與解決」培訓講師與顧問。