發現員工開一個專門「抱怨」的群組！Salesforce執行長這樣善用

有一種培訓形式很有意思，那是企業軟體製造商Salesforce為其最大型客戶打造的創新諮商服務，名為「引爆」（Ignite）。這套軟體設計成不僅能提供流程，還能營造出適當的環境條件，讓管理階層可以對公司的未來得出共同願景。

這是一套包含六部分的方法，一開始，參與者要進行「問題與重構」的演練，其核心便是「問題大爆發」所使用的方法。舉例來說，在最近一次活動上，Salesforce的團隊就和新成立的波克夏海瑟威住宅服務公司（Berkshire Hathaway HomeServices）領導階層合作，一起提出正確的問題幫助這家新公司開始打造品牌，成為少數幾家同時身兼住宅仲介專營業者的房地產營運商。

這家公司要如何確保其銷售方式是可靠的關係性質取向，而非僅著重交易？前線員工該如何超越房地產經紀人的身分，成功成為受客戶信賴的顧問？這次的腦力激盪活動為波克夏海瑟威住宅服務的經理人帶來的益處，是讓他們有機會抽離經營企業的不間斷繁重工作，評估他們所從事的重要活動是否契合最重要的優先目標。

換句話說就是：公司是否回應了正確的問題？執行長吉諾．布萊法里（Gino Blefari）與業務開發資深副總克里斯．史都華（Chris Stuart）之後發函給Salesforce的董事長兼執行長馬克．貝尼奧夫，說這次的活動在釐清策略方面的成效超乎他們預期，他們很有收穫。

如今，在Salesforce全球各園區內許多特別的地方都會舉辦這類「引爆」活動，這並非巧合。

比方說，舊金山的Salesforce塔（Salesforce Tower）大樓的61樓。這棟大樓是舊金山市內最高聳的建築物，擁有讓人目眩神迷的360度景觀，是其中一個貝尼奧夫所說的「歐哈納」（Ohana）之地；「歐哈納」在夏威夷語裡是「家人」之義。「歐哈納之地也是回報他人之地，」貝尼奧夫說，「宗教團體、非營利機構、非政府組織以及學校等等，在我們不用時都可以使用這些場所。」

為什麼夏威夷的文化基調成為Salesforce辦公室與企業文化中不可分割的一部分？這背後有個故事，同樣也和提問的價值有關。

馬克．貝尼奧夫想到Salesforce創業概念的當下，恰好身在一個環境條件有利於提問的場合。時值1999年，業界還沒有任何人提供今日所說的企業雲端軟體服務。回顧當時，每一家大型企業都有龐大的資訊科技單位，肩負責任採購經營企業各部分所必要的軟、硬體，並安裝在適合的地方。

在此同時，亞馬遜和eBay這兩家以網站為主的消費導向企業大幅成長，讓科技界每個人都驚嘆。貝尼奧夫當時是甲骨文公司（Oracle）的高階主管，他正處於工作到精疲力竭的狀態，準備要休息一下。因此，他請了研修長假，前往夏威夷，每天都和當地人交流、和海豚共游，並讓自己的心思無拘無束，隨心所欲。

有一天他想到一個問題：現在我們已經有了網路，那為什麼我們還要下載與升級軟體，沿用向來的方法來操作硬體？考量網路的連結與簡化特質，提供軟體時何不以服務替代產品？

這段在夏威夷的時光，以及他自問的這個問題，後來讓他大為不同，也成為一家企業的起源，這家公司2018會計年度的營收上看百億美元。

自此之後，貝尼奧夫就大力倡導要先退回到提問模式，之後才邁向答案。

事實上，他想出一套由五個問題構成的題組，每當Salesforce要做銷售或未來營運的相關決策時，他就會拿出來運用，好讓團隊退一步來看。

這些問題是：

我們真正想要的是什麼？

對我們而言真正重要的是什麼？

我們要如何得到？

什麼因素阻止我們擁有？

我們怎麼才能知道自己已經擁有？

這五個問題的序列題組讓每個人都回過頭來重新思考願景（vision）、價值觀（value）、方法（method）、阻礙（obstacle）和衡量指標（measure），也因此，他們把這些詞的字首組合起來，將這套方法稱為「二V老媽」（V2MOM）。貝尼奧夫在訪談中告訴我：

「在創新流程中，涉及大量的提問，接著是傾聽。Salesforce的創業基礎是一個很簡單的問題：為何商用軟體不能像書一樣，輕輕鬆鬆就能從亞馬遜網站上買到？之後，我們不斷推展這個問題。

我們看到人們如何在社交媒體上溝通與協作，也看到行動裝置愈來愈普遍，因此，我們問道：為何商用軟體不能像臉書的應用程式一樣？幾年前，我們看到消費用應用程式愈來愈聰明，於是我們問道：我們要怎麼樣才能讓商用軟體變得更有智慧？我們觀察世界上發生的事，自問：我們如何用新方法來應用？」

歐哈納之地有開闊的空間與讓人屏息的海陸美景；這是貝尼奧夫所做的嘗試，希望營造出適當的空間，讓大家更能廣泛提問。「如果你希望人們有不同的思維，」當我參訪其中一處歐哈納之地時，Salesforce「引爆團隊」的諾亞．富勞爾（Noah Flower）對我說明，「你就需要讓他們身在不同的地方。」

在此同時，這家公司的創辦史也是明顯易見的提醒，在在告訴每個人這是一間以創新起家的公司，而且必須不斷創新。歐哈納之地並非專門保留給高階主管使用，而是每個人都可善用的資源。有人在使用時，貝尼奧夫希望他們能吸收當中的訊息：一切都從問題開始，請繼續發問。

對我而言，Salesforce是一家很有趣的企業，貝尼奧夫則是一位很有趣的領導者，因為他在公司裡進行多層次的嘗試，以營造可以引發觸發性問題的環境條件。我現在提另一個好方法，附帶另一個好故事。

Salesforce有一套企業協作平台叫「聊聊」（Chatter），裡面有一個聊天群組叫「牢騷大鳴大放」（Airing of Grievances）。如果這聽起來不像公司正常來說會給內部社交軟體論壇使用的名稱，那是因為它是由最基層員工創造的。這裡會講的「牢騷」範圍很廣，從對公司生活各方面的抱怨、到工程師需要他人提供意見的難題都有。

這件事是這樣的：當Salesforce裡兩個高階主管聽到關於此群組的風聲時，就對貝尼奧夫提過，並建議可能要採取一些干預行動，或許要打壓這個群組。貝尼奧夫的反應，是要他們把這個群組動態投影在大螢幕上，讓他看個清楚。

當他看到內容之後，馬上做了決定：「你們在開玩笑嗎？我需要這個。」Salesforce的企業訊息事務資深副總裁艾爾．法吉翁（Al Falcione）告訴我，貝尼奧夫甚至養成習慣，當他在替Salesforce客戶的執行長做產品展示時，會把「牢騷大鳴大放」的頁面特別拉出來看。

這麼做讓法吉翁有點心驚膽戰，他不止一次對貝尼奧夫說過：「馬克，你真的想要把這個頁面放在螢幕上嗎？你根本不知道此時此刻大家會抱怨什麼，你要讓其他執行長看到這些？」但他說，貝尼奧夫的態度是「這就是我現在和公司保持連結的方式。我承受得住，還可以從中知道大家的難題是什麼」。

這給了他寶貴的連結感，他希望其他執行長了解，只要在公司裡安裝「聊聊」，他們也可以營造出這種感覺。（大家聽完這個故事後，如果覺得Salesforce的員工大鳴大放時不知道大老闆在看，那可和事實差遠了。貝尼奧夫偶爾會插一腳發表意見，釐清事實並消弭疑惑。他在自己的推特帳號（現在追蹤人數已經破百萬）上說：「我最喜歡的Salesforce內部群組就是『牢騷大鳴大放』！」）

Salesforce仰賴幾種外力運作，好讓問題源源不絕。

在多數公司，要運用如「問題大爆發」等演練讓員工參與非自然的行動，請他們提出更多問題，是一大挑戰。Salesforce到處都在使用這類技巧，而貝尼奧夫有一項更重大的使命，他想要把「讓大家提問」變成規則，而不是偶一為之的例外。

他在各處營造環境條件，讓他自己和同事們可以自然提問，而不是必須在特殊情況下才能做的事。

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