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傷最重的零售服務業,下半年從3件事找回老客戶

撰文者:陳蘊芳
陳蘊芳專欄 2020.05.25 3,374
摘要

1.疫情後,從消費者到企業都需要重新適應,尤其是受傷最為慘重的零售業及服務業,找回流失的客戶要看三大關鍵。

2.市場重新洗牌,想打造創新、穩健、高效的商業模式,企業要重新定義這三件事。

王協理心情沈重的看著業績報表,心想上半年的目標肯定是無望達成了,雖然疫情已經受到控制,但是產業復甦的情況仍然遲緩,最糟的是,這段期間老客戶流失不少,到底應該要怎麼做,才能把顧客找回來?聽說同業都在談創新,想開拓新的商機,但到底要從哪裡做起呢?

後疫情時代,三大關鍵找回流失的客戶

疫情已漸趨緩,市場從急凍狀態慢慢解封,人們已經迫不急待想要回到正常生活,但是受創的產業該如何重返,是目前每家企業最為急迫的問題。

這波疫情改變了許多人的生活樣貌與工作型態,遠端消費及遠距工作極有可能成為未來的常態,面對這些重大的變化,從消費者到企業、及政府體系都需要重新調整適應,尤其是受傷最為慘重的零售業及服務業,在整裝部署之際,有三大關鍵幫助找回流失的客戶。

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1. 情境化的獨特性服務:

受到疫情影響,有些生活情境被消滅(不敢去醫院);有些情境被改變(從電影院變到線上影音平台);有些情境被延伸(從實體購買連接到線上消費)。

生活型態巨變將驅動新的需求,勢必需要快速被滿足。比起提供更多的產品,未來消費者將更加重視可供一站購足的情境化選擇方案,甚至希望能夠獲得客製化的項目。

因此,建議企業可以藉由策展的概念,推出適合特定情境的產品組合或服務系列。例如:追劇零食包、遠距辦公設備租賃,以因應各種不同生活場景的需求。

2.全通路無縫消費體驗:

疫情期間線下的人流驟降,顧客在線上停留的時間變長,這將促使企業加速整合線上及線下的通路,但是顧客的消費流程早已經不再是線性購買模式,而是多元交錯的消費體驗系統。

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因此,企業除了要弭平實體與數位之間的差距,更重要的是,對於消費者會接觸到的傳統媒體、網路廣告、實體商店、電商平台、社交媒體、行動App、或售後服務等環節,都必須環環相扣,並確保能夠提供順暢、不間斷的良好體驗。

3.盤點資源進行重點配置:

零售業、服務業是這次的重災戶,企業無不是勒緊褲帶找出路,雖然顧客也變的更加精打細算,但他們對於品質的要求卻不會跟著打折。

因此,企業在度小月時,刪減成本的項目,要考慮不能影響到顧客的感受,比較妥善的方式,是以顧客體驗為中心,將有限的資源重新進行配置,而不是直接偷工減料,造成客戶流失。

用創新思維開拓新商機

市場重新洗牌,在環境快速變化下,企業將面臨更劇烈的挑戰,如何打造創新、穩健、高效的商業模式,必須打破舊思維,才能重新定義未來。

1.重新定義顧客需求:

過去是從銷售產品的角度來規劃營運模式,未來建議從滿足顧客需求的角度來提供服務,這兩種不同的思維將發展出截然不同的結果。

舉例來說,人們是為了移動而需要交通工具,既然如此,消費者真正的需求是要「使用」交通工具,而並不一定是要「擁有」交通工具。因此,重新釐清顧客的需求,企業便可以跳脫銷售車輛的傳統窠臼,而改用租賃或共享的商業模式。

2.重新定義獲利結構:

未來的交易不一定是產品銷售,可能是資料交換;獲利來源不一定是客戶,可能是第三方廠商;價格可以不是固定,而是針對個別階段性浮動訂價;收入也可以從一次性付清,轉變為定期定額繳納;成本從一個人負擔,變成使用者共同支付;產品不一定是有形的實體,可以是無形的數位服務。

在數位科技的輔助下,商業結構可以有各種不同的面貌。

3.重新定義合作模式:

這波疫情加深企業的危機意識,不管是受創或受惠的產業,都比過去更急迫需要跨界合作的機會。

因此,未來的合作模式,可能是建立在資源共享(例如:聯合廣告)、截長補短(例如:餐廳+外送業)、優勢互補(例如:啤酒+零食)、或聯手出擊(例如:產業聯盟),甚至是逆商業模式(例如:客戶參與)。

另外,在產品發展階段,也可以結合其他產業的經驗與長處,創造新的流程或設計,當合作成為命運共同體,企業可以共同開拓出新的商機。

誰也不敢確保疫情會不會就此結束,面對未知的挑戰,企業必須徹底的調整體質,長遠規劃超前部署,才能安然度過每一次難關。 

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https://www.facebook.com/bossthinking101/ 

責任編輯:洪婉恬

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陳蘊芳

陳蘊芳

現任十十創意行銷公司 資深數位行銷顧問,擔任中華電信、太平洋房屋、桃園青創指揮部、及勞動部等企業輔導與公部門內訓講師。 國立台灣科技大學管理學院 博士候選人。

曾任大型消費性電子產品上市公司 行銷部協理,品牌管理榮獲經濟部評選為台灣百大品牌,且連續十五年獲頒消費者理想品牌第一名。2006年至今,持續經營社群媒體,曾入圍全球華文部落格大賞,擁有超過十萬人粉絲專頁。 

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