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奧客應對專家,其實是銀髮員工?日本客訴處理之神的用人心法

撰文者:援川聰
非讀BOOK 2020.05.19
摘要

1.日本零食公司卡樂比如何改變第一線人員處理客訴的心態,最後化奧客危機為轉機,更獲得良好成效?

2.從以下2家企業的案例可以發現,把銀髮人才培育成客訴應對專家,在現代社會,將是很有效的客訴應對措施。

很多企業被怪獸奧客搞得焦頭爛額,也有一些企業開始採取先進的應對措施。零食製造業龍頭卡樂比,算是一個最典型的例子。

卡樂比建構出一套系統,讓所有員工都聽得到客訴電話的內容。除了客服部成員以外,業務部門職員和廠長也都能聽到投訴者的心聲。

該公司在全國設立了七個地方客服部門,過去消費者的客訴 (指教)是由總公司的窗口負責接聽,之後轉交給當地的業務負責人處理;現在則是在主要七大分店 (位於北海道、東日本、東京、中部、近畿、中四國、九州)配置客服專員。總公司接獲消費者的疑問或客訴以後,會交由各地區的地方客服部門處理。

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卡樂比建構了這一套制度,並且還設立三大準則。

第一是 15 分鐘準則,總公司要在15分鐘內將訊息傳遞到地方上的客服部門;
第二是 2 小時準則,地方客服部的成員要在 2 小時內拜訪顧客;
第三是 14 天準則,客服人員回收有問題的商品後,要在 14 天以內提出檢驗報告書給消費者。

新制度與三大準則雙管齊下,買到不良品的消費者再次購買卡樂比商品的機率 (願意跟以前一樣支持卡樂比,或是更加支持卡樂比的消費者比例),從82%上升到95%。

卡樂比用上行下效的方式,改變第一線人員處理客訴的心態,也獲得了良好的成效,令人肅然起敬。不過,我最在意的是他們在地方上設立客服部門,而且還用經驗豐富的業務員來當客服人員。

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每個單位的成員大約二到四人左右,這還包含了短期契約員工 (這是2017年12月底為止的數字),人數稱不上多,但團隊編制可以靈活迅速地處理客訴,我認為這一點非常值得表揚。

雇用退休人士大幅降低客訴

處理客訴時很需要同事間的橫向支援,以及上司和部下間的縱向聯繫,來因應逐步升級的應對模式。另外,資深員工和退休人員的幫助也能廣收奇效。

製造商的案例

「部長很努力,我也會盡力幫忙。只是照這樣下去,我擔心萬一發生重大問題,或許很難採取妥善的應對措施。」
我幫客戶處理完一件客訴問題後,陪業務部門的負責人還有客服部部長一起喝酒,順便說出我的真心話。

那一家公司有不少熱門商品,業績相當不錯,但總有消費者抱怨產品瑕疵。客服部門動不動就接到消費者的質疑和抱怨電話。

「有問題我會從旁協助,可是我也不可能每次隨傳隨到。因此,我建議貴公司最好趁現在趕快重整體制。」

業務負責人也同意我的看法。「是啊,再這樣下去部長也太辛苦了。」

該公司的業務規模遍及全國,客服部門卻只靠部長和幾名成員運作。每個人都非常忙碌,尤其是部長為人正直嚴謹,獨自扛下了所有客訴應對的責任。

各地辦事處的負擔也不小,每次客訴案件發生,辦事處長就要帶著部下登門道歉,順便回收有問題的商品。客訴應對的好壞,也直接影響到辦事處的業績。

於是,我建議他們增加客服部的專任成員。專任成員要輔佐部長處理不來的業務,同時擔任客服部和營業現場的溝通橋樑。

「找什麼樣的人比較好啊?是不是找年輕、有發展性的人才?」 業務負責人詢問我哪種人才較為恰當,我告訴對方:

「不,應該找年紀比部長大,而且富有業務經驗的人才。最好是那種抗壓性高,口氣和外表看起來有點威嚴的,頭銜隨便掛一個顧問都好。不過,關鍵是行動力要夠,要有能力親臨現場處理問題。貴公司現在需要的不是各部門之間的協調人,這一點千萬不要搞錯,否則只是多一個討厭的主管找自己人麻煩。不僅無法提升員工幹勁,還會適得其反。」

經過一番研討後,他們雇用了一個已經退休的業務員,以前也對付過怪獸奧客。公司表明想回聘對方的意願,對方也很爽快地答應了。

去年我替那家公司解決了幾十件客訴問題,後來就再也沒聽到他們需要協助了。

已經退休的老員工重新加入,客服部的氣氛也有很大的變化。雖說老員工不是專門應付客訴的專家,但有一個前輩站出來輔佐大家,部長和底下成員的心態也比較從容。所以每個人都能冷靜處理客訴問題,而老員工也有培養後輩的客訴應對能力。

跟退休職員重建良好的關係,也是企業未來在高齡社會強化體質的一大關鍵。

再看下一則案例,老員工也可以弭平客服和奧客之間的世代差異。

健康食品製造商的案例

某位男性職員在 60 多歲退休,到了 75 歲又重回健康食品公司的客服中心上班。有些怪獸銀髮族的客訴言行近乎性騷擾,對年輕的女客服員來說,那個老員工是很值得依靠的前輩。年輕人解決不了的客服電話,只要交給他多半都能順利解決。

怪獸銀髮族除了會抱怨商品不佳以外,偶爾也會吐露寂寞的心聲。同世代的老員工也願意展現同理心,認真傾聽對方的煩惱,不只解決了客訴,還獲得了客人的感激。

有這麼一個值得依靠的前輩在場,客服中心也重拾了工作的活力。最令人驚訝的是,那個老員工退休後本來身子不好,現在重返職場又恢復以往的健康了。

如今各行各業都缺乏人才,無奈怪獸銀髮族又越來越多。可是這個案例告訴我們,老人家的客訴也可以交給老人家來處理。把銀髮人才培育成客訴應對專家,相信也是很有效的客訴應對措施。

如何找到可靠的幫手?

若要尋求公司外部的助力,宅配業者提供的商品代收也是一個很好的管道。

一般來說,企業在主動回收有問題的商品時,必須親自登門拜訪消費者。然而,近來有一種代替廠商回收的服務很受重視,舉凡通知商品回收、接聽客訴電話、配送替代商品、回收問題商品等等,都在他們的業務範圍內。

使用這種服務有許多好處,首先回收業者並非事主,登門收貨也不會被奧客痛罵一頓。換句話說,宅配業者可以充當企業和奧客的緩衝,避免客訴問題越演越烈。當然,回收前的應對措施要有誠意才行,但這麼做確實能減少客服人員的負擔。

再來,像我這樣的客訴顧問也是一大外部助力。

最後來談談退休警察的支援吧。有些企業會雇用退休警察當顧問,負責風險管理和客訴應對問題。另外,醫院經常發生暴力事件,所以院內也會安排警衛。由於各種複雜的因素,各行各業都在考慮雇用退休警察,重點是雇用前要仔細思考自己需要什麼樣的人才。

一般來說,民間企業雇用60歲以上的退休警察,主要是看在他們有警方的人脈,解決黑幫的相關問題,或是暴力恐嚇之類的事件特別有用。只是,在事情還沒有很嚴重的情況下,不是每一個退休警察都會陪你分憂,這要看你雇用的警察人品和思維如何。性格嚴厲的退休警察,搞不好還會叫你自己振作一點。

至於像我這種曾在警界服務的人,就算接到客訴的諮詢工作,也不會找自己認識的警界人脈來幫忙。相對地,我會活用自己過去的經驗,認真聆聽客訴現場的問題,提供意見給客服人員,以免他們在應對上走入死胡同。

事實上,那些客服人員也知道投機取巧的方法 (例如提供賠償金或特殊待遇),只是治標而不治本。會打電話求助於我的,多半是一時陷入恐慌,或是在十拿九穩的狀況下,需要一個人來幫他們消除不安。

請各位在尋求外部助力以前,先思考自己在各種情況下需要的人才。

書籍簡介

客訴商機:客訴處理之神集結100業種、5000案例,從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個方法
作者: 援川聰
譯者: 葉廷昭
出版社:三采
出版日期:2020/05/08

作者簡介

日本客訴處理之神/援川聰

援護系統股份有限公司社長,1956年生於廣島縣,1979年擔任大阪警察。

1995年轉任大型量販企業Mycal,活用刑警的經驗解決各種疑難雜症和客訴。其務實又精確的解決技巧廣受好評,被喻為惡質客訴的處理專家,也在不同的業界團體擔任講師。

2002年成立援護系統股份有限公司,強化企業的危機管理能力,解決各類麻煩的客訴案件。擅長用豐富的經驗和獨到的見解,即時支援各大企業、醫療機構、公家機關。合作企業不少於十多家,協辦過的客訴案件超過5,000件以上,每年還召開100多場演講和座談會。

另外,也有在各大報章雜誌投書,並參與NHK、日本電視、富士電視的新聞節目。台灣有一本出版品《弘兼憲史客訴處理入門》(商周出版)。

責任編輯:洪婉恬

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