奧客應對專家，其實是銀髮員工？日本客訴處理之神的用人心法

很多企業被怪獸奧客搞得焦頭爛額，也有一些企業開始採取先進的應對措施。零食製造業龍頭卡樂比，算是一個最典型的例子。

卡樂比建構出一套系統，讓所有員工都聽得到客訴電話的內容。除了客服部成員以外，業務部門職員和廠長也都能聽到投訴者的心聲。

該公司在全國設立了七個地方客服部門，過去消費者的客訴 （指教）是由總公司的窗口負責接聽，之後轉交給當地的業務負責人處理；現在則是在主要七大分店 （位於北海道、東日本、東京、中部、近畿、中四國、九州）配置客服專員。總公司接獲消費者的疑問或客訴以後，會交由各地區的地方客服部門處理。

卡樂比建構了這一套制度，並且還設立三大準則。

第一是 15 分鐘準則，總公司要在15分鐘內將訊息傳遞到地方上的客服部門；
第二是 2 小時準則，地方客服部的成員要在 2 小時內拜訪顧客；
第三是 14 天準則，客服人員回收有問題的商品後，要在 14 天以內提出檢驗報告書給消費者。

新制度與三大準則雙管齊下，買到不良品的消費者再次購買卡樂比商品的機率 （願意跟以前一樣支持卡樂比，或是更加支持卡樂比的消費者比例），從82%上升到95%。

卡樂比用上行下效的方式，改變第一線人員處理客訴的心態，也獲得了良好的成效，令人肅然起敬。不過，我最在意的是他們在地方上設立客服部門，而且還用經驗豐富的業務員來當客服人員。

每個單位的成員大約二到四人左右，這還包含了短期契約員工 （這是2017年12月底為止的數字），人數稱不上多，但團隊編制可以靈活迅速地處理客訴，我認為這一點非常值得表揚。

雇用退休人士大幅降低客訴

處理客訴時很需要同事間的橫向支援，以及上司和部下間的縱向聯繫，來因應逐步升級的應對模式。另外，資深員工和退休人員的幫助也能廣收奇效。

製造商的案例

「部長很努力，我也會盡力幫忙。只是照這樣下去，我擔心萬一發生重大問題，或許很難採取妥善的應對措施。」
我幫客戶處理完一件客訴問題後，陪業務部門的負責人還有客服部部長一起喝酒，順便說出我的真心話。

那一家公司有不少熱門商品，業績相當不錯，但總有消費者抱怨產品瑕疵。客服部門動不動就接到消費者的質疑和抱怨電話。

「有問題我會從旁協助，可是我也不可能每次隨傳隨到。因此，我建議貴公司最好趁現在趕快重整體制。」

業務負責人也同意我的看法。「是啊，再這樣下去部長也太辛苦了。」

該公司的業務規模遍及全國，客服部門卻只靠部長和幾名成員運作。每個人都非常忙碌，尤其是部長為人正直嚴謹，獨自扛下了所有客訴應對的責任。

各地辦事處的負擔也不小，每次客訴案件發生，辦事處長就要帶著部下登門道歉，順便回收有問題的商品。客訴應對的好壞，也直接影響到辦事處的業績。

於是，我建議他們增加客服部的專任成員。專任成員要輔佐部長處理不來的業務，同時擔任客服部和營業現場的溝通橋樑。

「找什麼樣的人比較好啊？是不是找年輕、有發展性的人才？」 業務負責人詢問我哪種人才較為恰當，我告訴對方：

「不，應該找年紀比部長大，而且富有業務經驗的人才。最好是那種抗壓性高，口氣和外表看起來有點威嚴的，頭銜隨便掛一個顧問都好。不過，關鍵是行動力要夠，要有能力親臨現場處理問題。貴公司現在需要的不是各部門之間的協調人，這一點千萬不要搞錯，否則只是多一個討厭的主管找自己人麻煩。不僅無法提升員工幹勁，還會適得其反。」

經過一番研討後，他們雇用了一個已經退休的業務員，以前也對付過怪獸奧客。公司表明想回聘對方的意願，對方也很爽快地答應了。

去年我替那家公司解決了幾十件客訴問題，後來就再也沒聽到他們需要協助了。

已經退休的老員工重新加入，客服部的氣氛也有很大的變化。雖說老員工不是專門應付客訴的專家，但有一個前輩站出來輔佐大家，部長和底下成員的心態也比較從容。所以每個人都能冷靜處理客訴問題，而老員工也有培養後輩的客訴應對能力。

跟退休職員重建良好的關係，也是企業未來在高齡社會強化體質的一大關鍵。

再看下一則案例，老員工也可以弭平客服和奧客之間的世代差異。

健康食品製造商的案例

某位男性職員在 60 多歲退休，到了 75 歲又重回健康食品公司的客服中心上班。有些怪獸銀髮族的客訴言行近乎性騷擾，對年輕的女客服員來說，那個老員工是很值得依靠的前輩。年輕人解決不了的客服電話，只要交給他多半都能順利解決。

怪獸銀髮族除了會抱怨商品不佳以外，偶爾也會吐露寂寞的心聲。同世代的老員工也願意展現同理心，認真傾聽對方的煩惱，不只解決了客訴，還獲得了客人的感激。

有這麼一個值得依靠的前輩在場，客服中心也重拾了工作的活力。最令人驚訝的是，那個老員工退休後本來身子不好，現在重返職場又恢復以往的健康了。

如今各行各業都缺乏人才，無奈怪獸銀髮族又越來越多。可是這個案例告訴我們，老人家的客訴也可以交給老人家來處理。把銀髮人才培育成客訴應對專家，相信也是很有效的客訴應對措施。

如何找到可靠的幫手？

若要尋求公司外部的助力，宅配業者提供的商品代收也是一個很好的管道。

一般來說，企業在主動回收有問題的商品時，必須親自登門拜訪消費者。然而，近來有一種代替廠商回收的服務很受重視，舉凡通知商品回收、接聽客訴電話、配送替代商品、回收問題商品等等，都在他們的業務範圍內。

使用這種服務有許多好處，首先回收業者並非事主，登門收貨也不會被奧客痛罵一頓。換句話說，宅配業者可以充當企業和奧客的緩衝，避免客訴問題越演越烈。當然，回收前的應對措施要有誠意才行，但這麼做確實能減少客服人員的負擔。

再來，像我這樣的客訴顧問也是一大外部助力。

最後來談談退休警察的支援吧。有些企業會雇用退休警察當顧問，負責風險管理和客訴應對問題。另外，醫院經常發生暴力事件，所以院內也會安排警衛。由於各種複雜的因素，各行各業都在考慮雇用退休警察，重點是雇用前要仔細思考自己需要什麼樣的人才。

一般來說，民間企業雇用60歲以上的退休警察，主要是看在他們有警方的人脈，解決黑幫的相關問題，或是暴力恐嚇之類的事件特別有用。只是，在事情還沒有很嚴重的情況下，不是每一個退休警察都會陪你分憂，這要看你雇用的警察人品和思維如何。性格嚴厲的退休警察，搞不好還會叫你自己振作一點。

至於像我這種曾在警界服務的人，就算接到客訴的諮詢工作，也不會找自己認識的警界人脈來幫忙。相對地，我會活用自己過去的經驗，認真聆聽客訴現場的問題，提供意見給客服人員，以免他們在應對上走入死胡同。

事實上，那些客服人員也知道投機取巧的方法 （例如提供賠償金或特殊待遇），只是治標而不治本。會打電話求助於我的，多半是一時陷入恐慌，或是在十拿九穩的狀況下，需要一個人來幫他們消除不安。

請各位在尋求外部助力以前，先思考自己在各種情況下需要的人才。

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責任編輯：洪婉恬