疫情後顧客早就「變心」了：你忙著做的其實是技術轉型，不是數位轉型⋯

王協理皺著眉，雙手抱胸，專注的看著簡報，廠商正在說明機器學習的技術。為了總經理宣布公司要轉型為智慧型企業，已經參加過許多場關於人工智慧、物聯網、區塊鏈及大數據的會議，下午還有一家CRM系統廠商要來拜訪。

每家廠商說的天花亂墜，但是每一項技術都是龐大的投資，到底應該先投入哪一項？更重要的是，這些投資真的能夠確保數位轉型成功嗎？大家心中充滿問號。

技術只是手段，數位轉型從顧客體驗旅程開展

新冠病毒這位看不見的對手，成為市場最大的破壞者，後疫情時代的數位轉型，已成為當務之急。

但是，艱難的環境使得所有投資需要更快速的回報，因此在投入之前，管理者應該要了解數位轉型的起點，不在於管理系統自動化、也不在於應用技術智智慧化，而在因應環境變化進行價值創新，以提供良好的顧客體驗，來提升企業的競爭優勢並創造新的商機。

雖然自動化及智慧化也是數位轉型中重要的一環，但是，如果先問要應用哪些數位工具？該不該整合智慧科技？很可能還沒開始，就先陷入技術焦慮。

尤其是中小企業，較難承受投資風險，如果要快速看到效益，建議先從顧客體驗旅程進行開展，研究自身產業消費行為變化，從中探討需要改善或可以創新的商業模式，針對這些重點再推演出所需要進行的組織調整、數位投資及跨界資源串接，便能勾勒出更加明朗的步驟及所需要的投入，這樣數位轉型才能拳拳到肉。

顧客體驗旅程，就是串聯起顧客在購買前（搜尋資訊或廣告宣傳）、購買時（產品諮詢或會員下單）、與購買後（售後服務、經驗分享），每個會接觸到企業時的情緒感受、欲望需求、言談行動的所有歷程。

服務體驗是「接力賽」，管理者先建立3個正確心態

疫情肆虐顛覆消費行為及場景，不管企業是否已經投入數位轉型或者正在準備，管理者必須具備三點重要思維。

一、價值創新驅動商業模式：

數位轉型的目標，是解決顧客的痛點，滿足客戶的需求而啟動新的商業模式，而藉由數位科技來協助完成任務。

因此，趨動力是因為企業要價值創新，來提供接地氣的服務，而不是為了成為智慧企業而技術升級。

二、應用數據進行動態決策：

後疫情時代裡，最大的困難就是顧客行為突變，企業原本對市場的認知和競爭優勢一夕之間崩解。未來充滿不確定性，管理者將被迫在沒有經驗值的情況下摸索前進，因此，過去建立的數據模型需要時間重新學習校正，企業的營運管理及銷售策略必須經過測試，隨時進行動態調整。

三、連續性的接觸點管理：

疫情帶來擔憂恐懼，讓人缺乏安全感，將促使消費行為變得謹慎保守，消費者對於企業的要求將會更加嚴苛。

過去談顧客體驗，指的是把一件事做好，但是現在企業必須全面性、並細緻地照料顧客的感受。尤其每一個接觸點之間，是接續不斷的體驗歷程，其中只要有一個斷線，可能就會流失顧客（例如訂購流程很順暢，但物流包裝很不良）。

這是一場服務體驗接力賽，而且必須棒棒領先，不能只靠最後一棒得分。

從顧客視角看體驗設計，有三項重要關鍵

想要擁抱數位轉型所帶來的嶄新商機，最重要的是落實顧客導向。這看似老生常談，但真正做到的卻很少。企業在成本考量的同時，通常就會犧牲品質，但是，現在這種做法已經行不通。

所幸，在數位科技的幫助之下，企業不必在成本及效益之間進行取捨，但前提是必須用得其所。因此，企業更需要把注意力回到顧客身上，提供貼近客戶的創新價值。

管理體驗設計有三項重要關鍵。

一、看到顧客的需求：

為顧客創造價值之前，企業必須了解目標客戶是誰？他們的身份特徵、行為習慣、能力偏好？並替他們思考未來可能需要什麼。
行銷人都知道的4P理論，先有產品、擬訂價、找通路、做促銷，但是，在設計體驗時必須轉換為顧客視角：

他們需要什麼產品（Customer’s Need）？
願意負擔多少價格（Cost to Customer）？
如何方便購買（Convenience）？
該採取什麼方法溝通（Communication）？

二、聽到顧客的反應：

現在有許多輿情分析系統，可以幫助企業了解市場評價、客戶認知、競品動態，但大部份消費者並不會輕易地表露自己的心聲，所以企業必須觀察客戶對於每個接觸點實際的反應情況。

例如：使用情境、停留時間，或是透過意見調查，藉由這些過程來修正設計。最重要的是，管理者必須親自下海實際親身體驗，將心比心去測試自己的服務流程。

三、觸動顧客的情感：

在後疫情時代，企業不能只是提供令人滿意的體驗，而是必須進一步思考：如何設計出能夠打動人心、引起共鳴的服務，來打破顧客的疏離感？

如果想持續地與顧客產生深度連結，需要更深入的心理洞察，企業在埋頭苦幹的時候，也要發揮一下想像力來激發人心。

危機也是轉機，疫情將迫使所有企業重新整隊，以顧客為核心的價值創新，幫助企業在數位轉型之路走得更遠、更順利。

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責任編輯：洪婉恬