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旅遊業減速期,不妨優化服務商品!KKday行銷長的第一線作戰

(來源:Dreamstime,示意圖。)
撰文者:黃昭瑛
黃昭瑛專欄 2020.02.20 4,941
摘要

1.疫情就像考驗企業的超級急轉彎,而以旅遊業來說,第一個遇上彎道的,就是付費廣告和運營人員。KKday在這段期間,做了什麼嘗試?

2.行銷長也分享:未來幾週,KKday如何在業界合作、服務優化、教育訓練等層面做出應變?

一個好的賽車手,不會只是一味求快,更懂得慢下來的時機。

說到賽車,你腦海中浮現的可能是一輛車以極速呼嘯而過的畫面,但對賽車比賽來說,比起過程中飆出的高速,更大目標其實是跑完全程。而要想跑完全程,就不能只會猛踩油門,誰能在過彎時適時減速,持續將自己留在賽場內,才是真正的高手。

疫情下,旅遊業第一道難題:補上缺口、控制銷量

回到生意場上,近來這波新型冠狀病毒引發的疫情,就像是一次考驗眾家企業的超級急轉彎。而以旅遊這行來說,第一個遇上彎道的,就是付費廣告和運營人員。

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疫情一日萬變,作法也得時時刻刻跟著調整因應。以越南的情況當例子,雖然已經解除禁止台灣人入境的小插曲,但在疫情影響下,還是有許多在地體驗行程不得不喊卡,也造成消費者成功入境後,卻還是面臨必須更改或取消行程的狀況。

整體而言,面對明確受到疫情影響的目的地國家,必須得做的,就是盡快關閉廣告,並暫停行銷活動;但企業總要繼續生存,不可能一口氣把煞車踩到底,讓一切停擺,而是必須得同時想辦法找到其他流量和生意商機,補上缺口。

只是補上缺口雖重要,但對於情況仍曖昧不明的目的地,因為存有潛在風險,還是應當謹慎控制銷量,以免出狀況時,會有難以消化的大批取消問題。可以說,在這個疫情賽場裡,要面對的不只是一次超級大彎道,更是「連續急轉彎」,難度極高。

而此時你若非萬中選一的天生奇才,能幫助你順利過彎的,就得靠過往平日所鍛鍊累積下來的實力了。

只看過去或現在的數據找商機,並不可行

再次回到賽車的例子:一個成績優異的車手,在高速行駛狀態下,不只需要手眼協調,更要有強大的專注力及體力。實際上那些令人驚呼連連的臨場反應和表現,背後多是每日不間斷的全方位鍛鍊。甚至,這些訓練不只是生理,更關乎心理。

曾有研究指出,車手的單圈速度與心跳速度有相互關係,也就是車手在心跳越快的情況下,更容易做出更快的單圈速度。可以說,賽車其實也是心理素質的訓練。

在生意場上同樣如此,因為未來的變化太難預料,只看過去或現在的數據找商機、找答案並不可行,猶如陷入一場迷霧之中。

試想,如果溼地賽事又遇上起霧的天氣,若不降速以對,將難以安全跑完全程。但即便如此,還是需要一定的心理素質來把握少數可以衝刺的關鍵路段,否則若是為求安全而停在原地,只想被動地等待情況好轉,也一樣無法完成賽事。

即便過往成績已經證明KKday的衝刺爆發力,但我不敢說KKday就是最頂尖的玩家。然而可以肯定的是,我們確實擁有以持續應變行動面對挑戰和預測未來的勇氣。以過去幾週的狀況來,我們不能說自己是完美車手,但至少有跑完全程的信心。以下是這段期間所做的幾個嘗試,分享給大家,希望大家都能安然度過這場戰役。

1.第一時間的廣告調整,大幅下修廣告預算並關閉疫情區域商品,即便該目的地尚未取消入境。如此不僅可省下不必要的廣告花費,也同時減少了可能大量取消的風險,進而降低後續人力和物力的浪費和旅客可能面臨的損失。

2.做出各國疫情影響航班的資訊並時時更新,提供旅客下訂前或出發前的資訊,可以幫助旅客更快下決定。

3.掌握國內旅遊和安心包車服務。對於因海外旅遊取消而轉至國內旅遊的旅客,我們與國內供應商業者合作,提供優惠方案。

4.重新盤點庫存水位並提前因應。旅遊急凍後,原本的庫存水位按照之前銷量備妥,目前水位勢必太高,必須要先與供應商討論後續處理方案,盡早調降庫存水位。

未來幾週還能做什麼?

1.業界合作

同樣受疫情影響的旅遊業,勢必會在幾個月後迎接反彈,如何與相關業者,例如供應商、航空公司、訂房平台等,一起掌握反彈商機,現在就可以開始討論。

2.服務優化與充電休息

過去因為業務快速成長而無暇顧及的小細節,正好可以趁著這段時間去做優化與調整。例如在商品面,我們計畫讓有意願的同仁,實際體驗獲取更多的反饋與相關內容素材,好在將來主打這些商品時可以做更完善的運用。

因此在接下來的三個月,我們規劃了充電旅遊假計畫,提供同事申請上百個免費體驗行程。這些尚未受疫情影響的國家或是國內旅遊行程,都是我們未來主打的商品,如此,在這段業務量減速的時期,不僅能讓員工趁機充電休息,也有機會為商品與服務優化做準備。

3.員工能力提升與訓練

身為台灣起家的旅遊平台,要把台灣的年輕同仁送到各國擔任重要職務,本身就存在著很高的訓練成本。而過往疲於處理各國與總公司聯繫的同仁,在這個時刻我們幾乎提早全數調回台灣。一來回家總是比較安心,二來員工在此時也更能全心投入課程。

衝刺加速期能做的事情,和減速期能做的事截然不同,但目的都是一樣的。願大家都能成功過彎,平安抵達終點線。

責任編輯:洪婉恬
核稿編輯:林易萱

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黃昭瑛

黃昭瑛Yuki Huang,永遠帶著赤子之心探索世界的旅遊愛好者,也是擁抱創新、積極正向並樂於分享經驗的最佳團隊導師。以網路產業與實體零售業雙重思維,率領年輕人才在各國市場的激烈競爭中以創新策略突圍。在數位行銷的路上,和大家一起切磋交流。現職KKday營銷長,曾任職Yahoo奇摩、威富集團。

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