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疫情之下,中小企業如何保住關鍵客戶?劉潤的3大建議
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疫情之下,中小企業如何保住關鍵客戶?劉潤的3大建議

撰文者:劉潤
劉潤專欄 2020.02.11 1,610
摘要

1.在困難時期對客戶的關懷,比平時所有關懷加在一起,都更有價值。在疫情之下,保住了這些核心客戶,就保住了企業的命。

2.從治病的角度來看,根據環境變化調整目標客戶,收支才能重新恢復平衡。且不要等到遇見危機的時候,才想起來要關懷客戶。

武漢封城,全國放假。

休克式療法,阻斷了疫情傳播,但也給經濟按了「暫停」鍵。這就像奔跑的人突然被絆了一跤。收入停下來了,成本還在往前衝。平時不鍛煉的,要摔骨折。

這個時候,很多中小企業,都面臨著一場生死考驗。大部分企業最先遇到的問題,就是現金流斷裂。關於現金流斷裂怎麼辦,你可以參考文章: 疫情之下,中小企業如何度過財務危機?

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因為現金流斷裂,企業都開始削減開支。這個時候,to B企業馬上就會面臨第二個問題: 關鍵客戶流失 。

沒有了關鍵客戶,大部分收入就沒有了,這幾乎是滅頂之災。

怎麼辦?

我們在給企業做諮詢時,有一個基本的心法和邏輯,叫做「救命、治病、養生」。

救命,就是活下去。失血過多,關鍵是立刻止血,而不是分析病因。
治病,就是好起來。血管堵塞,關鍵是安裝支架,而不是少油少鹽。
養生,就是更健康。身體虛弱,關鍵是跑步爬山,而不是多喝熱水。

活下去,好起來,更健康。不同階段的目標不同,手段也不同。今天的文章,我們就用「救命、治病、養生」的邏輯,來回答:

疫情之下,中小企業如何保住自己最核心的資產: 關鍵客戶?

為了回答這個問題,我專門請教了李覺偉老師。

李覺偉老師有20年全球著名企業中國區總經理的經歷,客戶包括300多家世界500強企業,著有《覺偉講銷售》六冊叢書,包括《大客戶銷售》、《渠道銷售》等,對大客戶營銷有著非常深刻的洞察。

救命

關鍵客戶,是企業的命。對很多企業來說,80%的營業額,都來自於20%的關鍵客戶。這些關鍵客戶出問題,公司就會出問題。所以,在關鍵時期,你首先要做的,就是盤點現有客戶。

你可以分別從貢獻、區域、行業這三個方面盤點客戶。

對你的利潤貢獻最大的是哪些客戶?
這些客戶位於哪些省市?這些省市是不是疫情的重災區?他們受到疫情的影響有多大?
這些客戶分別屬於哪些行業?在疫情之下,這個行業受到的影響大嗎?

疫情過後,哪些客戶的行業會蕭條?哪些客戶的行業會景氣?
疫情過後,這些客戶還會是你的客戶嗎?會不會已經跑了?甚至已經死了?
哪些客戶的需求,長期來看依然是剛需?……

把那些對你利潤貢獻比較大、區域上相對安全、行業上相對安全的核心客戶篩選出來。這些客戶是用來救命的。你不能失去他們。不管今天你怎麼增加現金流來度過短期危機,未來你都是要持續產生利潤的。這就必須得依靠他們。

在現在這個特殊時期,在你的競爭對手都還沒有來得及關懷這些客戶的時候,你一定要先下手為強。所以,下一步你需要做的,是關懷核心客戶。

在疫情之下,你的核心客戶可能會遇到什麼困難?你可以怎麼幫助他們?

你要想法設法地關心你的客戶,收穫他們的信任,和他們共渡難關。具體怎麼做?我給你5條建議。

1、提供有用信息。

2、寄送物資。

3、共享資源。

4、拉群討論。

5、延長付款週期。

我們一條一條來看。

第一個辦法,提供有用信息。

什麼叫做有用信息?我舉幾個例子。

最近疫情比較嚴重,大家的口罩都不夠用,那麼口罩如何重複使用?這就是一條有用信息。

你可以把 《如何在必要時,重複利用口罩? 》轉發給你的客戶。並整理一段關鍵內容發給他:張總,口罩消毒之後可以重複使用,但只有兩種可靠的消毒方法:

1、乾熱法:醫學用烘乾箱裡70℃,30分鐘。 (家裡可以用消毒櫃)

2、紫外線法:254nm波長,0.3毫瓦/平方厘米的光強下,30秒鐘。

再比如,現在很多公司都開始遠端辦公了,具體如何遠端辦公?這也是一條有用的信息。

你可以把 《高效遠程辦公指南》 轉發給你的客戶。

如果你的客戶正在面臨現金流問題,焦頭爛額。

你可以把 《疫情之下,中小企業如何度過財務危機? 》轉發給你的客戶,也許能夠給他帶來一些幫助。

或者你的客戶是製造業,開工之後需要做好防疫準備。

你可以把 《疫情之下,如何做好復工防疫準備? 》 中的26個企業疫情防控文件轉發給他。

只要對客戶有幫助的信息,你都可以第一時間發給他,並整理出關鍵內容。這就體現了你對客戶的關懷。他至少會有一種最基本的感覺:你一直在關心著他。

關懷其實表達的是一種善意,一種我跟你共渡難關的願望。當然,這種關懷對所有客戶你都應該做,但核心客戶你要著重來做。

第二個辦法,寄送物資。

你可以盡力爭取到一些客戶可能需要的物資,送給他們。比如,口罩。現在口罩比較稀缺,你可能自己也買不到,尤其是醫用口罩,需要第一時間送給前線的醫護人員。但如果你有資源,可以送一些普通口罩給客戶,普通口罩也能起到一定的防護作用。

再比如,消毒液。企業一旦開工,辦公室裡一定會需要消毒液。員工進門需要擦手,辦公室每天早晚都要噴灑消毒。所以,如果你有管道,可以買一批大桶的消毒液,送給客戶。

再比如,體溫槍。企業復工後的一段時間,每天都需要觀察員工的身體狀況,這個時候就需要用到體溫槍。所以,你可以買一批體溫槍送給客戶。

再比如,紫外線消毒包。紫外線消毒包放在辦公室,能用來消毒口罩、手機等很多東西。你可以買來送給客戶。

現在特殊時期,大家都在搶對個人有用的物資,但還有很多物資是對企業有用的。你可以買來送給客戶,這是一種更有價值的關懷。特殊時期的雪中送炭,要比平時的錦上添花,更加溫暖。

第三個辦法,共享資源。

如果你有一些資源,你的客戶正好需要,那麼你可以跟他共享資源。比如,物流資源、採購資源等等。疫情之下,物流緊缺,如果你正好有物流資源,你的客戶也需要送貨,那麼你可以把物流資源共享給他。

或者你有獨家的採購管道,你的客戶正好需要採購,你可以把採購資源共享給他,幫助他度過這段時間。

想一想,你有什麼資源是客戶正好需要的?共享資源,這也是關懷客戶的重要手段。

第四個辦法,開群組討論。

疫情之下,每個企業都面臨著或大或小的危機。你的客戶企業肯定也焦頭爛額。這個時候不方便線下開會,那麼你可以把客戶、一些領域內的專家、有經驗的人士拉到一個群組裡。一起來思考,這個行業到底應該怎麼辦?幫助客戶找到解決方案。

當然,也許最後不一定能討論出特別完美的解決方案,但是,討論本身就是一種安慰和支持。患難見真情,大家一起商討,共同面對。

第五個辦法,延長付款週期。

如果你的客戶受疫情影響較大,現金流緊張,在可能的情況下,你可以幫他適當延長付款週期。

比如,本來是30天交款,現在你可以延長至60天。如果可能,在你現金流不緊張的情況之下,你甚至可以給他一些貸款,幫他渡過難關。

提供有用信息、寄送物資、共享資源、開群組討論、延長付款週期,這是我們能夠馬上做的,關懷核心客戶的方法。如果這些你都做到了,那開工之後,你的客戶還會不跟你合作嗎?

在困難時期對客戶的關懷,比平時所有關懷加在一起,都更有價值。共患難的友誼,最為珍貴。在疫情之下,保住了這些核心客戶,就保住了企業的命。

先救命。把命救回來之後,再爭取時間治病。

治病

保住了命,你就要開始治病了。治病,就是重新恢復平衡,讓你的收入大於支出。

受到疫情影響,有些行業可能會被重構。這個時候,你就要開始調整目標客戶。具體怎麼做?

第一,砍掉虧損業務。

隨著商業環境的變化、產業結構的變化、競爭對手的變化,有些行業的業務可能就起不來了。這個時候,你要堅決果斷地砍掉它們,把資源和精力放在開展新業務上面。

第二,開發興起行業。

仔細地考察一下,哪些新行業,有可能出現新客戶?我舉個例子。

前幾天,有一家廣告行業的上市公司來找我,說:

潤總,我們好難。現在很多公司都不做廣告了,尤其是線下廣告。比如辦公大樓的廣告。因為疫情,推遲辦公,大樓沒有人流,廣告根本不可能賣出去。而且,現在客戶公司都在削減廣告預算,我們的收入大大減少,怎麼辦?

因為疫情,線下沒有流量,線下的廣告業務幾乎都沒有了。那線上呢?有沒有一些行業,因為疫情反而出現了紅利,他們是不是需要做廣告呢?

當然有。比如,遠端辦公工具。

突然之間,大家都開始遠端辦公了,遠端辦公工具的需求急遽增加。在這個時期,這些公司反而急需廣告,展現自己對社會的價值。

所以,很多時候,你發現客戶變少了,並不是需求本身變了。而是,有這個需求的人群,變了。這個時候,你就要快速調整姿勢,開發興起行業。

第三,替換有問題的供應鏈。

對一些製造企業來說,在特殊時期,要詳細檢查自己的供應鏈。看看上游的供應鏈企業,會不會因為地域、行業、現金流的問題,面臨倒閉。如果供應鏈有問題,就要馬上替換供應鏈,否則你的生產就會出現巨大問題。

砍掉虧損業務、開發興起行業、替換有問題的供應鏈,這是調整目標客戶的三種方法。

從治病的角度來看,根據環境變化調整目標客戶,你的收支才能重新恢復平衡。治好病,才能防止以後病情惡化、暴斃而亡。

養生

救回了命,治好了病,更要加強鍛煉,提高免疫力。這樣才能抵禦病毒,避免再次遇到危機。那對企業來說,怎麼才能提高免疫力?

不要等到遇見危機的時候,才想起來要關懷客戶。關懷不在於一朝一夕,而在於細水長流。

在平時,你就要時刻關注,自己的客戶總量是不是足夠多?
與客戶的溝通是不是足夠頻繁?
客戶的需求你有沒有時刻滿足?

這樣就算下次遇到挑戰,你也不至於流失客戶,沒有收入。

最後的話

治病,救命,養生。今天我們從這三個方面,幫助你分析了中小企業如何保住關鍵客戶。但是,你也要知道,醫生可以治三種病: 救命,治病,養生,卻不能治兩種病:返老還童,和起死回生。一切醫治,都要順應規律,做符合規律的事情,醫生才能幫你。

最後,要特別感謝李覺偉老師給我們的建議。

祝你活過這個冬天。熬不到春天的,享受不到夏天,收穫不了秋天。

※本文獲劉潤公眾號授權轉載,原文:疫情之下,中小企业如何保住关键客户

責任編輯:洪婉恬
核稿編輯:林易萱

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潤米諮詢董事長,網路轉型專家,擁有23萬以上用戶的私人商學院——「得到」專欄《劉潤•5分鐘商學院》創始人。中國最貴的商業轉型諮詢師,前微軟戰略協作總監,海爾、百度、恆基、中遠等眾多大企業的戰略顧問。

工作、公益之外,愛好旅行,徒步戈壁,環騎青海湖,到達珠峰大本營,登上南極大陸,抵達北極點,探訪達爾文島,登頂非洲吉力馬扎羅。

著有《2012,買張船票去南極》、《人生,就是一場突如其來的旅行:從微軟到北極點》《互聯網+》、《互聯網+戰略篇:傳統企業,互聯網在踢門》、《趨勢紅利》。

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