「外送業」如何提高服務品質？認識服務藍圖

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什麼是「服務藍圖」？（Blueprint Service）

1984年，林恩．修斯塔克（Lynn Shostack）在《哈佛商業評論》上，首次提出服務藍圖一概念。服務藍圖從服務提供者（企業）的角度出發，以視覺化圖表，繪製出服務流程中的所有步驟，協助企業檢視服務產出的過程，或優化現有的服務流程。

服務藍圖通常由這5個元素組成，以食物外送App為例：

有形物件（The physical evidence）：有形展示，會影響顧客對服務提供者的觀感。例如網頁、部落格文章、註冊表單、社群媒體、員工制服、快遞員等。

顧客行為（Customer's actions）：顧客想取得服務，必須完成的動作。例如閱讀社群媒體貼文、下載App、註冊會員、下單等。

前場互動（Front-of-stage interactions）：服務提供者跟顧客之間的互動，互動產生的結果，顧客是看得到的。例如，顧客詢問客服人員問題、收到訂閱電子報、看到服務提供者在社群媒體上發布的貼文...等。

後場互動（Back-of-stage interactions）：提供顧客服務，但顧客看不到這些服務背後需要的互動。例如，撰寫部落格文章、社群貼文內容的發想、訂單處理等。

支援過程（Support processes）：支持幕後流程的動作。例如策略規劃、人員招募、資源協調等。

「服務藍圖」給管理者的啟示

服務藍圖是整個團隊的事，需要多個業務部門一起配合，包括客服、營運、產品、行銷等等，才能提供最佳的服務流程；因此團隊之間要有基礎的共識，溝通也變得非常重要。

怎麼建立「服務藍圖」？以食物外送為例

步驟一》辨識出服務藍圖的範圍：先思考要集中描繪哪個服務流程，食物外送的服務藍圖有很多個，例如點餐的服務流程、或是烹煮餐點的服務流程。

步驟二》識別出使用這項服務的顧客是誰，並且了解他們產生哪些顧客行為、使用哪些有形物件：例如顧客從社群媒體廣告，意識到這家食物外送的存在，並嘗試使用這個服務點餐。這個步驟，主要是描繪顧客跟服務提供商之間的互動。

步驟三》繪出服務藍圖，並連起所有服務背後的後場活動、支援過程：要提供顧客這樣的服務，背後需要什麼樣的前置作業、支援？例如，食物外送追求運送以及溝通過程的流暢度，要提供如此流暢的服務，顧客看不到的背後支援，包括訂單處理、計畫新的廣告活動、寄送吸引人的電子報等。

步驟四》指出可優化的關鍵環節，並提出改善建議。

步驟五》優化結果評估：如果是食物外送服務，「複購率」可以是其中一個KPI指標。

核稿編輯：林易萱