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管理 | 領導馭人

避免使用「每次都...」當開頭!讓員工接受指正,主管的14個對話範本

撰文者:基姆.佐勒, 凱芮.普雷斯頓
管理好書解讀 2019.10.13 417
摘要

1.對於主管而言,透過適當的回饋提醒,有助於提升團隊向心力。

2.對於員工而言,接受善意的回饋建議,也是一種自我提升辦法。

回饋對於追求成長的個人或團隊至關重要;它為給予者和接受者提供了成長的機會。提供回饋和尋求回饋應該要定期進行,但有時會遇到障礙,如果事先沒有用心規劃、或是接受回饋的人心態封閉,就可能發生衝突。儘管如此,若想提高表現、建立良好的人際關係,回饋是不可或缺的關鍵。

事實上,根據領導人培訓顧問公司「詹勒霍克曼」(Zenger Folkman)最近針對22,719名領導人所做的一項研究調查裡,有10%被評為「未對直接部屬提供誠實的回饋」。在這10%的領導人當中,投入互動率不超過25%。換句話說,沒有獲得誠實反饋的部屬顯得相當疏離。

從這項調查我們可以明顯看出,這些員工並不忠於他們的雇主或工作。事實上,如果可能的話,他們會跳槽。相反地,前10%提供誠實回饋的領導者,他們的員工都十分投入工作;其中至少有77%的人全心做好自己的工作。

給予回饋

關於回饋,我們必須切記一點:光是做到提供回饋並不夠。不僅提供的資訊必須具體,還要列舉詳細的行為修正範例。許多人即使聽完回饋,還是不知道該如何改進自己的行為。因此,我們必須提供對方「如何做」的方向,方能幫助他們改善行為。

根據2009年蓋洛普針對1千位對象做的回饋調查,結果如下:

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• 有10分之1的主管專挑員工的缺點。
• 接受主管負面回饋居多的員工,比那些鮮少或從未接受回饋的員工,工作投入程度還高出20倍。
• 相較於主管專挑自己缺點的員工,從未接受主管回饋的員工主動離職的機率為2倍高。
• 跟拒絕給予回饋的主管相比,專挑員工優點的主管擁有更多積極投入工作的員工,機率高達30倍。
• 跟專挑員工缺點的主管相比,專挑員工優點的主管擁有積極投入員工的機率僅多出3分之1。
• 鮮少或完全不給回饋的主管,會導致4成的員工主動放棄工作。
• 鮮少或完全不給回饋的主管,有高達98%的員工無心投入工作。

誠如上述所說,對員工表現幾乎不給回饋意見的主管,比那些專給員工負面回饋的主管,情況還要糟糕2倍。

化解策略

• 回饋必須具體,並且著重在可觀察到的行為上,像是「我注意到你幫史密斯先生辦理登記手續時……」,而非「當你幫客人辦理登記手續時……」
• 及時但不情緒化。在開口說出一長串回饋之前,請先留意自己的語調。
• 回饋必須是可衡量、而且可以做到的。不要只是說「我覺得你可以更努力嘗試」,而要說「在跟客戶見面時,保持微笑並且要有目光交流」。
• 先從對方的優點談起,接下來才談需要改進的地方。
• 如果你身為主管,而且你的回饋跟員工表現有關,內容應該不至於讓對方感到意外。回饋要趁早,而且要經常進行。
• 要求接受回饋者對問題負起責任,並做出改善的承諾。
• 確保對方知道,儘管你不贊同他的某些行為,但你還是支持他這個人。
• 批評行為,而不是批評個人。
• 使用清楚易懂的大白話,而非行話或拐彎抹角的話語。
• 傾聽對方的評語時,不要以憤怒或防禦心做出情緒化反應。
• 整理回饋重點,並列出後續步驟。
• 避免使用「每次都」和「從來不」這類極端字眼。
• 不要拿對方跟同儕做比較;專注在談論你對此人表現的期望。
• 不要因為提供回饋而跟對方道歉。

事先規劃回饋該怎麼說

以下問題將有助你在提供回饋前做好準備。

• 接受回饋者的溝通風格是什麼?
• 要怎麼做才能讓對方聽進你所說的話?
• 你想談論哪3個重點?(如果你要談的重點太多,反而容易失去焦點。)
• 如果對方改變行為,對他有什麼好處?他的行為會導致什麼具體問題?
• 如果對方不改變行為,對他個人和公司會衍生什麼風險?
• 在你提供回饋時,你預期對方會提出什麼樣的問題?
• 在回饋的會談裡,你打算提出怎麼樣的解決方案和時間表?
• 你打算如何衡量對方的行為改變?

接受回饋

接受回饋不能總是處於被動。根據前面提到的研究,一個人不能只靠同儕或主管定期給予回饋。關鍵在你自己,你若想要在職業生涯成長,就要主動尋求回饋。如果你不清楚自己的工作表現有多好—或是有多糟,你就無法成長和進步。

事實證明,直白真誠的回饋與領導效能是緊密相關的。本章一開頭提到的詹勒霍克曼研究也證實了這兩者之間的關聯性。在51,896名領導者裡,最少尋求回饋的那10%領導人,在整體領導效能上,獲評第15個百分位數。相較之下,最常尋求回饋的那10%領導人,在領導效能方面則獲評第86個百分位數。該研究最後總結出,給予和接受回饋都是高效領導人必備的技能。

為這類領導人工作、同時對整體回饋抱持開放態度的部屬,比較投入工作且忠誠度更高。

接受回饋的4個步驟

• 索求:定期跟你的主管約時間見面。每次專案或活動結束後,索求回饋,看你有哪些地方需要改進。

• 深究:當對方給你回饋時,至少再深入追問3個問題,具體了解對方確切的意思。

• 後續步驟:指的是在聽取完建議後,你該如何付諸實施。詢問對方,你接下來要採取什麼樣的解決方案或行動、該進行哪些後續步驟,方能幫助你改善現況。接著擬定改善計畫。

• 跟進:與對方約定下次面談的時間,確保他們看見你有進步,並且提出其他需要改進的地方。

現身說法

通常我都會傾聽別人給我的回饋,並努力保持心胸開放。我一般不會問太多問題,也不會說太多話,因為我不想讓對方認為我在防禦辯解。然而,過去一直令我感到困擾的是,我明明覺得自己已經樂於接受回饋,也做了經理叫我改進的事情,但結果似乎從來不符他的預期。

自從實施「形象力學」教我的4步驟流程後,整個情形發生了變化。我意識到,只要我保有「學習的開放心態」,那麼提問和深究就不算是防禦。於是在經理給予回饋時,我開始認真深入追問,引導他說出幫助我改善的具體看法。

像我之前從未問過他,該如何改善某個特定行為,現在當我開始這麼問以後,結果變得完全不一樣。他的回饋成了一場貨真價實的指導會議,我主動與他定期評估自己的工作方式。在過去,我總是被動等到績效考評時才聽取回饋。如今,我覺得自己處於不斷成長的模式。這改變著實令人吃驚,現在,經理已經變成我的導師,也是最支持我的人;他甚至開始跟我談升遷的事。

自從我主動並積極索求回饋,不再只是單方面接受,我的職業生涯也跟著改變了。

—— 某IT外包服務公司的客戶經理

書籍簡介_說話零失誤,跟誰都好聊。:不白目、不踩雷的溝通課。


作者: 基姆.佐勒, 凱芮.普雷斯頓
譯者: 胡琦君
出版社:時報出版
出版日期:2019/09/17

作者簡介

基姆.佐勒 Kim Zoller

  「形象力學」的總裁兼創辦人,擁有23年的專業經驗,專精於業務流程、培訓、以及職場發展技能。基姆與《財星》500大企業高階主管進行策略合作,並且經常出現在知名國內媒體,包括CNN、CNBC、《紐約時報》、《華盛頓郵報》、《福布斯》等。基姆和她的團隊已培訓超過15萬人。目前住在德州達拉斯市。

凱芮.普雷斯頓 Kerry Preston

  在領導力、溝通、簡報、策略規劃和時間管理方面是享有盛譽的專家及演說家。她曾經與基姆.佐勒合著暢銷書《增強你的執行優勢》(Enhancing Your Executive Edge,暫譯)。過去24年來,凱芮定期與企業合作培訓員工,包括與凱文克萊化妝品合作長達十年。目前住在新澤西州安納戴爾市。

責任編輯:黃雅苓
核稿編輯:黃楸晴

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