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簽下不平等合約,公司可能賠錢!管理者5個做法,讓員工搞定難纏客戶

撰文者:郭憲誌
郭憲誌專欄 2019.10.08 766
圖/Dreamstime
摘要

1.會有客戶「要求不合理」、「合約不對等」等情形發生,是因為合作雙方的認知不一致,加上員工們沒有清楚的規範可遵循而造成。

2.終結客戶不合理要求的5種作法:詳盡的產品規格與合約規範、遵守該有的SOP、建立授權制度、落實客戶應對的訓練、懂得對客戶說「不」。

Amy :「為什麼這一份合約沒有附件說明?實際要測試的項目也不清楚。」

Ken:「這個客戶是我們10幾年的老客戶了!每年續約都這樣簽啊!」

Amy :「那每一個項目的測試細項也沒有寫,做到什麼程度算完成呢?」

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Ken:「老闆,因為是老客戶了,他們一直催我們簽回合約,說急著要在月底前完成測試報告,我實在拗不過,也怕得罪這個窗口,所以才會答應這些條件。」

Amy:「那現在怎麼辦?客戶這一次實際需要做的細測項目,遠超過你原本的預估!你這個案子肯定是要賠錢了!而且月底是否能趕出報告,還不知道呢!客戶的要求被延宕了,他的信譽我們賠得起嗎?」

一個沒有結論的對話,就在Amy和他的業務主管Ken之間凝結住了!因為Ken明顯地從老闆的眼中看見尖銳又寒氣逼人的眼神,其心中的怒氣令人不寒而慄!

是客戶無理要求?還是自己粗心大意?

其實,每一個有實務經驗的經理人應該都清楚,當我們的角色是賣方(乙方),當然會爭取買方(甲方)的訂單,但是毫無行情、或是違背常規的要求,通常不會被接受,所以即使易地而處,我們自己也不會輕易提出過度不合理的要求。

多數所謂的「不合理要求」、「不對等契約」,都是肇因於買、賣雙方對於這一次交易存在著「錯誤的期待」,而且透過雙方的交涉,也沒有清楚地被約定所造成。

但在什麼情況之下,締結交易關係、進行合作的雙方會發生這些「認知的偏誤」呢?從研究上發現「認知偏誤」多數是受到心理學上所謂的「心理捷徑」所影響,其觀點:人類大腦為了增加決策與判斷的效率,會自主地產生一些處理資訊的規則,而這些規則也稱之為「心理捷徑」,而這些「捷徑」就是偏誤的來源。

常見的決策或是信念上的偏誤,例如「從眾效應」:對於多數人相信的事,自己會很自然地也相信;又例如「難易效應」:人容易高估自認為困難之事的難度,但卻低估自認為簡單之事的難度。

所以,組織中的許多工作,如果沒有透過制度有系統地進行管控,非常容易會因為執行者的「認知偏誤」而造成無法有效控制品質的狀況,尤其是在行銷業務、專案管理、售後服務….這一類必須面對面接觸客戶的工作。因為,人的主觀判斷容易因為接觸對象的不同,或是處理事件的不規則、缺乏標準,而造成品質不一致或是自以為是的現象。

該怎麼終結「不合理要求」的夢魘?

根據前述,要讓企業經營避免落入總是會有不合理要求的夢魘,最好的因應策略就是:「排除客戶認知落差」及「提升組織溝通能力」!而下列幾個具體的作法可以做為參考:

1. 詳盡的產品規格與合約規範。

無論是銷售產品或是提供服務,最好的原則就是提供合乎法令規範、且詳細的規格說明,讓交易雙方都能夠清楚理解;另一方面在締結交易的時候,應該依照雙方清楚的認知,詳盡地載明權利義務於合約中,如果因為交易需要會有合約修訂或是變更,專業的法務審閱程序一定不能省略。

2. 該有SOP的程序必須遵守!

有人認為SOP常會使得企業變得缺乏變通、不易創新,但是在許多關鍵的管控作業,不應該輕忽「標準作業程序」的重要性,尤其是牽涉到合約簽訂、產品/服務品質的控制,這些會影響公司利益及客戶體驗的重要事件,一定要有嚴格且清楚的規範。

3. 授權制度的建立。

對於公司對外的交涉與應對,應該制定清楚且可以被嚴格執行的授權規範,例如:折扣的授權規範、合約審閱的規範等等,為了避免因規範而使得決策速度變慢,可以採取分層負責、授權核准的機制。

4. 落實客戶溝通訓練/應對經驗交流。

凡是會接觸到客戶的相關部門,都應該視其接觸的方式、頻率、可能的締結內容等等,進行充分的溝通技巧訓練,並且定期收集不同的客戶應對經驗作為訓練的參考,或是讓同仁進行經驗交流。

例如:客服人員編撰「答客問Q&A」、業務部門制定「議價&RFP提案作業規範」、售前(Pre-sales)落實「客戶需求訪談」,都能有效提升品質,降低因溝通不足而產生錯誤的認知。

5. 懂得對你的客戶說「不」!

無論是內部客戶或是外部客戶,我們都應清楚地認知到,凡是不合理、不對等的要求,最終這樣的合作是不可能維持長久的,如果沒有互惠互利的基礎,即使今天勉強合作,最後也一定會無以為繼,或是不歡而散的收場。

因此,學習以共同創造「彼此」最大的利益,作為與客戶溝通的基礎,而不要以「便宜行事」、「抓長補短」、「先做再說」這類投機的心態做事,懂得適時跟你的客戶說「不」,才是務實的成功之道。

逆向思考、誠信至上!

多數人很難避免會有一些「認知偏誤」!為了讓我們自己不要落入這些慣性的錯誤中,最好的方式就是不斷練習以旁觀者的角度,檢視自己第一時間所做的判斷,並且能夠以不同方向去思考自己的決定是否無誤?

同時,當我們堅持自己所答應的事,一定要說到做到!那麼就不會輕易承諾任何事情,對於尚未弄清楚,或是不確定能否做到的事,也就會設法先有把握再答應客戶。而這樣慎重且負責任的心態,其實就是讓我們自己脫離「奧客」不合理要求的最好方法。

責任編輯:黃楸晴
核稿編輯:洪婉恬

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郭憲誌

遠傳電信副總經理,兼任 數聯資安總經理。國立台灣科技大學管理學博士。

曾任職於 東元集團 東訊(股)公司、遠東集團 速博電信(Sparq)行銷部門協理。2004年加入遠傳電信集團,歷任 遠傳電信資深業務協理、業務副總經理、企業產品管理 副總經理,有豐富的團隊領導經歷,擅長組織管理、目標管理與策略發展。

 

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