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管理 | 數位轉型

吳相勳專欄|007

需求喬不攏,業務部和IT老是起衝突?阿里巴巴如何用「中台」解決資源整合問題

撰文者:吳相勳
吳相勳專欄 2019.10.08 667
(來源:Dreamstime)
摘要

1. 大型公司為了朝向「以用戶為中心」數位轉型,需要大幅度調整組織和工作流程,這讓各功能單位的管理階層痛苦不堪。可能的解決方法,可能是「成立中台」。

2. 中台有3個價值:能滿足全公司80%的跨部門共同資訊需求、提供商業智慧提升決策品質、甚至「中台」本身就能創造新營收。

「以用戶為中心」近幾年是否很常聽到?

不論是數位化、行動化、社群、訂閱服務...,都強調工作流程和產品開發必須「以用戶為中心」。

真實的情況是,公司策略和組織無法快速調整,多數人一時半刻搞不懂「以用戶為中心」該怎麼落實在日常營運中。組織內出現一大堆數位專案,東一個、西一個,都是碎片的,讓高階經理人生氣、中階經理人在各種專案會議中疲於奔命。

大型組織怎麼因應「用戶中心導向」?中國採取的方式是「中台」、西方則是說「產品中心交付(Product-Centric Delivery Model)」。

我們先來談談中台。

自2015年阿里巴巴提出「中台」概念後,「中台」似乎成了中國科技公司的關鍵成功因素!騰訊、百度、華為、京東…都在談自家的「中台」。

從功能看:中台是全公司的資訊服務供應中心

從「功能面」來說,中台必須是全公司的資訊服務供應中心。

「中台」是怎麼發展出來的?根據阿里巴巴業務平台事業部與淘寶基礎平台技術負責人玄難的解釋

隨著淘寶從單一的交易市集,發展成市集、商城、導購等多個業務部門,這時若讓各業務部門各自建置自己的資訊系統與功能(會員資料管理、商品管理、交易管理、店家管理…等),會造成重工,耗去大量維護能量。

因此,把業務部門共同的資訊功能需求整合起來,並進一步強化資料共用與分析能力之後,就成了阿里巴巴集團的「中台」架構。

如此一來,面對消費者與用戶的業務部門,專注於提升用戶體驗,技術、分析全向「中台」調用即可。例如,「內容中台」可以支援不同事業部門的內容生產、品質管制、檢索、呈現樣貌、數據統計與分析,讓第一線人員更快地將內容推向消費者。

此外,「中台」可進一步則是提升新業務的發展速度。舉例來說,假如阿里巴巴打算發展一個新的電商品牌,新團隊可以從「中台」取得即時可用的服務,快速測試與修正。

從組織設計看:中台要能滿足全公司80%的共同需求

從「組織設計」的角度看,「中台」本質上是為了解決IT部門與業務部門之間的衝突。

傳統作法,IT部門的任務是「交付」,而定義交付內容的責任,則在業務或是產品部門。這種交付、與執行交付任務的分離作法,看似專業分工,實則難以攻克兩個部門之間的溝通難題。

很多人都經歷過這個歷程:

業務/產品部門開出功能需求與規格給IT。

接著,業務/產品部門發現漏掉了一些功能,或著發現更好作法,要求IT部門能夠修改專案內容。

IT部門面對需求變更,再看看手上排滿的專案,以及幾無可能調整的時程,「希望」業務/產品部門不要調整太多。於是,IT考量預算與時程的壓力,業務/產品的人則擔心產品競爭力,兩邊持續角力。

最終,無論是哪一方佔了上風,專案內容與預算都膨脹了,交付時間也延後了。當公司的業務/產品日益複雜,IT部門愈發捉襟見肘。傳統IT交付方式,最終造成了各種風格迥異、不相容的專案成果散落在公司各層級裡頭。

「中台」可能是解決IT部門(常被稱為「後台」)與業務/產品部門衝突的可行方案。但不僅於此,這是中國網路公司試圖建立「以客戶為中心」的組織協同運作新作法。

「中台」要建立一套可以滿足80%共同需求、與20%獨特需求的靈活架構,不僅得跟前線作戰部門密切配合,還需要擁有比業務/產品部門更為全面、前瞻、長期的思維。

「中台」對數位經濟的啟發是什麼?

首先,「中台」將資料來源彙整、清理之後,將讓商業智慧(Business Intelligence,BI)發揮更大的功用。

以往公司累積大量資料,卻沒有發現資料的價值,甚至某些擁有某些特定資料的事業體,即使自己沒有運用資料的創新想法,也不願和其他事業體分享資料,要把資料轉化成商業機會,只是妄想。

以國內某大零售集團為例,為了讓集團內共享用戶資訊,並進一步建立「用戶中台」,得靠董事長親自下場盯各事業體。目前,該集團已經初步整合了用戶資訊,接下來可以預期在數據分析能力、即時分析技術到位之後,各業務單位將能更靈活地推出行銷方案。

第二,具有規模優勢的「中台」,不只可以提供公司內部使用,更能成為可外賣的服務,創造新的營收來源。

2019年騰訊全球數字生態大會,騰訊高級執行副總裁、雲與智慧產業事業群總裁湯道生,非常積極地向產業界推銷自家的開放數據與技術中台。騰訊試圖將自家擁有的用戶社交資訊整合後,提供完整的用戶圖像,讓廣告主、行銷公關公司、品牌公司可以快速接入用戶資料。

第三,開放的「中台」吸引不同公司加入後,將協助開放中台的企業建立、鞏固數位生態圈。

Amazon買下《華盛頓郵報》後,將原本只用於內部的「Arc Publishing」數位出版整合技術平台開放出來,讓全球10多家媒體公司得以接入,而不必從頭開發一套具有高彈性內容製作、多管道內容分發、廣告設定與投放、金流管理、用戶管理、數據追蹤的複雜系統。

接入Arc Publishing,讓各家媒體看見參與Amazon生態圈的機會,例如,未來各地媒體內容可以透過由Amazon熱賣的Echo智慧音箱、Kindle等電子設備進到人們生活之中。

談到現在,「中台」好像離中小型公司很遠?

我們在下一篇來談談「產品中心交付(Product-Centric Delivery Model)」,這會讓您更了解如何從現在零散混亂的專案,走向「中台」。

責任編輯:林易萱
核稿編輯:黃楸晴

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吳相勳

元智大學管理才能發展與研究中心主任;商周CEO學院講師。專長為策略管理、商業模式分析、創新投資。曾任職創投,目前擔任上市櫃公司獨立董事,研究並參與10多家本地企業策略規畫與轉型。

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