連45年獲利！遇營運危機，員工還捐薪給公司...從西南航空看見「管理的本質」

管理知識內參，做你的線上MBA補給。

什麼是「激發善意」？

劉潤在《5分鐘商學院》一書提到，管理的本質就是激發善意，其背後典故來自管理大師彼得．杜拉克（Peter Druker）。

杜拉克曾提出，企業不僅是聘僱「員工的手」，而是這雙手的主人，這代表企業也要連同雇用員工的心。

因此，若管理者能讓員工變得更快樂，成功激發出員工的善意，不僅能提升員工的生產效率，更可以讓員工願意盡心盡力為公司做事。

「激發善意」給管理者的啟示

企業若想打動客戶，就要先學會打動員工。網路上流傳許多關於海底撈員工的體貼服務，例如，有客人想打包沒吃完的西瓜，海底撈員工卻包了整顆西瓜。員工能執行出無法被標準化的服務，主要原因便是海底撈善待員工，像是給員工宿舍配備保母、寄錢給員工父母、發津貼給離職員工等行為，成功激發出員工們的善意。

「激發善意」有哪些實例？

詹姆斯．帕克（James Parker）在2001年擔任西南航空（Southwest Airlines）執行長時，陷入了美國航空業有史以來最大的危機。

美國經歷911恐怖攻擊事件後，許多航空公司被迫停飛，美國國內航空業的生存堪憂。

當時，西南航空並沒有跟其他航空公司一樣解雇員工或削減工資，也沒有取消付款1.79億美元的員工分潤。公司的決定激發出員工的善意，有些員工更努力工作，有些還將自己的紅利捐給公司。

不過，在生死未卜的情況下，西南航空還需做出緊迫的決策：對於想要取消訂票、拿回退款的客戶，公司該怎麼回應？

「我們沒有時間做經濟分析，只能基於我們認為這麼做是對的、重要的，做出決定。」帕克表示。

最後西南航空公司決定，讓想取消訂票的客戶拿回退款，而且沒有任何附加條件。這在當時是非常冒險的舉動，若一時之間湧入大批客戶索取退款，西南航空可能面臨資金入不敷出。

但西南航空並沒有收到大量退款的要求。持有機票的客戶接受換成未來航班的積分，甚至有一些忠實客戶匯款給西南航空，希望可以幫助公司度過難關。

帕克說這些捐贈者，其實是為了回報西南航空員工向他們展示的善良和慷慨。曾經有一名搭乘西南航空飛機的婦女，她的兒子從圖森（Tucson）開車去鳳凰城接她時，因遇車禍受重傷。

當時，一名西南航空公司的員工，試圖幫這名婦女訂飛往圖森的其他航班（西南航空公司沒有飛往圖森的班機），但航班座位都滿了。

帕克說，這名員工沒有打電話給總部，也沒有問怎麼辦，「他就直接去員工停車場，開自己的車，載這名婦女到圖森市。」距離100哩之外（約台北到台中的距離）。

帕克就他在西南航空的經驗，探討到底是什麼領導力。他認為西南航空公司之所以能成功，並挺過難關，部分原因是因為員工們一起致力實現「服務客戶」的目標，而不只是專注在完成份內工作。

他認為有效的領導力是營造出一種氛圍，讓員工們為自己的工作感到自豪，理解企業的使命，而且希望做正確的事情。

「你沒辦法逼人們做正確的事情，因為如果他們自己不想做，就一定想得出辦法避開不做。但你可以做的，是讓人們『想要』去做正確的事。」帕克說道。

reference：https://buffalonews.com/2014/05/19/ex-southwest-airlines-ceo-offers-lessons-in-leadership-from-post-911-crisis/

核稿編輯：林易萱