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管理 | 領導馭人

管理知識內參|057

連45年獲利!遇營運危機,員工還捐薪給公司...從西南航空看見「管理的本質」

圖/Dreamstime
撰文者:黃楸晴
管理知識內參 2019.09.23 7,311

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什麼是「激發善意」?

劉潤在《5分鐘商學院》一書提到,管理的本質就是激發善意,其背後典故來自管理大師彼得.杜拉克(Peter Druker)。

杜拉克曾提出,企業不僅是聘僱「員工的手」,而是這雙手的主人,這代表企業也要連同雇用員工的心。

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因此,若管理者能讓員工變得更快樂,成功激發出員工的善意,不僅能提升員工的生產效率,更可以讓員工願意盡心盡力為公司做事。

「激發善意」給管理者的啟示

企業若想打動客戶,就要先學會打動員工。網路上流傳許多關於海底撈員工的體貼服務,例如,有客人想打包沒吃完的西瓜,海底撈員工卻包了整顆西瓜。員工能執行出無法被標準化的服務,主要原因便是海底撈善待員工,像是給員工宿舍配備保母、寄錢給員工父母、發津貼給離職員工等行為,成功激發出員工們的善意。

「激發善意」有哪些實例?

詹姆斯.帕克(James Parker)在2001年擔任西南航空(Southwest Airlines)執行長時,陷入了美國航空業有史以來最大的危機。

美國經歷911恐怖攻擊事件後,許多航空公司被迫停飛,美國國內航空業的生存堪憂。

當時,西南航空並沒有跟其他航空公司一樣解雇員工或削減工資,也沒有取消付款1.79億美元的員工分潤。公司的決定激發出員工的善意,有些員工更努力工作,有些還將自己的紅利捐給公司。

不過,在生死未卜的情況下,西南航空還需做出緊迫的決策:對於想要取消訂票、拿回退款的客戶,公司該怎麼回應?

「我們沒有時間做經濟分析,只能基於我們認為這麼做是對的、重要的,做出決定。」帕克表示。

最後西南航空公司決定,讓想取消訂票的客戶拿回退款,而且沒有任何附加條件。這在當時是非常冒險的舉動,若一時之間湧入大批客戶索取退款,西南航空可能面臨資金入不敷出。

但西南航空並沒有收到大量退款的要求。持有機票的客戶接受換成未來航班的積分,甚至有一些忠實客戶匯款給西南航空,希望可以幫助公司度過難關。

帕克說這些捐贈者,其實是為了回報西南航空員工向他們展示的善良和慷慨。曾經有一名搭乘西南航空飛機的婦女,她的兒子從圖森(Tucson)開車去鳳凰城接她時,因遇車禍受重傷。

當時,一名西南航空公司的員工,試圖幫這名婦女訂飛往圖森的其他航班(西南航空公司沒有飛往圖森的班機),但航班座位都滿了。

帕克說,這名員工沒有打電話給總部,也沒有問怎麼辦,「他就直接去員工停車場,開自己的車,載這名婦女到圖森市。」距離100哩之外(約台北到台中的距離)。

帕克就他在西南航空的經驗,探討到底是什麼領導力。他認為西南航空公司之所以能成功,並挺過難關,部分原因是因為員工們一起致力實現「服務客戶」的目標,而不只是專注在完成份內工作。

他認為有效的領導力是營造出一種氛圍,讓員工們為自己的工作感到自豪,理解企業的使命,而且希望做正確的事情。

「你沒辦法逼人們做正確的事情,因為如果他們自己不想做,就一定想得出辦法避開不做。但你可以做的,是讓人們『想要』去做正確的事。」帕克說道。

reference:https://buffalonews.com/2014/05/19/ex-southwest-airlines-ceo-offers-lessons-in-leadership-from-post-911-crisis/

核稿編輯:林易萱

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