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管理 | 數位轉型

吳相勳專欄|005

數位轉型不能「靠一張嘴」...讓主管們學會新工具、制定「轉型指標」的3個方法

撰文者:吳相勳
吳相勳專欄 2019.09.19 1,407
圖片來源・ID 114381905 © Artur Szczybylo | Dreamstime.com
摘要

1.數位轉型,重點在組織和流程的重組,主管不能不懂「新工具」而只出一張嘴發號施令。

2.要能做到「實」的數位轉型管理,需要做到3件事:能分清楚新舊流程的運作邏輯、懂得數位工具的價值和侷限,以及習慣累積小勝、快速失敗再修正的工作方式。

在一場談數位行銷工具的研討會,我巧遇一位曾教過的EMBA學生,我問她這次來這場有什麼任務?

「回去教我們主管啊!他上個月說:『你們的責任是把這些新工具搞懂,然後解釋給我聽那些PMP、DMP、RTB是什麼,還有我要看什麼指標做決策?』」

我問:「你們解釋完之後,他真的聽得懂?知道怎麼下判斷嗎?」

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她答:「怎麼可能他聽得懂?最慘的是,他以為他聽懂了,然後以『他理解』的方式,指導大家怎麼做才正確!而且,我們總覺得主管在貶低這些新工具,他總是說,這東西就是換湯不換藥,以前我們就有類似的東西…」

這場景是否似曾相識?

許多顧問公司與技術專家都認為,「數位成熟度(digital maturity)」是數位轉型的成功關鍵。數位成熟度沒有統一的操作定義,據此發展出五花八門的架構、工具、評量系統。大致上,數位成熟度會看一家公司的策略、文化、營運流程、IT技術水準、數據應用能力、業務表現等面向的數位化程度。

然而,我一直很疑惑,大家把學習數位工具與新流程這件事,當做plug and play(隨插即用),好像人們一進到數位時代,就會自動切換成新的工作型態。

現實是,員工的學習歷程是漫長的,而「主管們」的學習歷程更是異常地久。

這一波的數位轉型,強調的是組織流程的重組與連結,主管無法只「出一張嘴」發號施令,而是得參與其中。

要怎麼參與?有以下幾點建議:

1、Before-After

一位願意投身組織流程的重組與連結的主管,腦中必然能建立既有流程、與新流程之間的比較,並且能夠流暢地講述新流程的運作模式,並設計出可衡量效率的新指標。

去年,當時68歲、任職日本政府網路安全戰略辦公室的櫻田義孝(Yoshitaka Sakurada),向國會承認,自己不使用電腦,也不知道USB是何物,這件事讓日本各界大為吃驚。我們可以想見,當公司主管沒有數位能力,缺乏對於「After」想像力與期待的主管,很難下達正確的指令,造成部屬只做到表面的服從。

2、Limitation-Appreciation

每個數位科技工具都有其極限。正確地認識工具現在能做什麼、不能做什麼,以及未來可能可以達到的目標,這會是主管必修的技能。

僅僅評估工具的極限與貢獻只是第一步,接著,主管得親自下場使用這些新工具,而不是只在一旁出嘴指揮。

櫻田義孝在接受質詢時向國會說,「我從25歲就開始對員工與秘書下指示,所以我本人不用電腦。」缺乏實作能力的主管,不可能Appreciate(鑑賞)數位工具帶來的價值。

在我過去參與的案子中,有一家公司採用內部競賽方式,刺激全員學習新數位工具,我從旁觀察,發現一個超乎預期的結果:主管們在競爭中表現出積極學習行為,最終工具使用的熟練度,整體超過了年輕員工。這不僅是競爭所致,而是因為公司塑造了一個集體學習的氣氛,使得個別主管不需要面對「不恥下問」的掙扎。

3、Small wins/Quick Failure

累積小勝的觀念,早從20多年前談策略變革時就被提及了。在數位時代,主管更需要累積小勝,並且接受快速失敗。

小勝,是進步的關鍵,當人們越常體驗到進步,就越可能發揮創造性的生產力,不管要面對的是品質提升方案,或是困難的產品市場定位議題,都可以看到人們日益投入、成長。

主管們要了解,導入數位工具可能不會立即看到全面的效率提升,應該先從那些大家知道存在已久、但從未有人花力氣檢視、或提出改善方案的「小而老」的問題著手解決起。

舉例來說,公司可能一直以來都知道客服電話等候時間過長,讓客戶不甚滿意,卻一直放著沒有改變。這時候,若導入新的自動化流程工具,或是數據分析與預測模型,就可以從這樣的老問題先下手解決。

在這裡也要提醒,雖然大家都想看到小勝,避免失敗。然而,要建立一個新觀念,與其規畫了半天卻不敢執行,不如快點先著手解決問題,在較短時間區間,來看看成果。一但失敗,立即了解問題出在哪,應該如果修正,接著快速發動下一次的嘗試。現代諸多數位工具,都是走向雲端、訂閱制,讓主管們更好地累積小勝、快速失敗再修正。

我們都期待數位轉型是一場全體動員參與的改造戰,但許多主管並沒有意識到自己也需要拿起武器,跟著部屬一同打這場陌生且長期的作戰。主管一同參與,並不會讓您失去在組織的威嚴與專家地位,相反的,您會更有機會藉著新的數位工具,讓自己累積的能耐與經驗有機會發揮更大的價值,起點只是您需要跨過的心理障礙而已。

核稿編輯:林易萱

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吳相勳專欄
吳相勳

元智大學管理才能發展與研究中心主任;商周CEO學院講師。專長為策略管理、商業模式分析、創新投資。曾任職創投,目前擔任上市櫃公司獨立董事,研究並參與10多家本地企業策略規畫與轉型。

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