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《感動工作學》

從赤字300億到盈利500億,全靠JR九州會長的「待客術」:細心分3個層次

撰文者:唐池恒二
管理好書解讀 2019.08.20 2,630
圖取自facebook.com/sevenstarsinkyushu

推薦理由

在一個「欠缺感動」的時代,企業內部授與感動的機能衰退,領導人如何在經營用人,建立遠景激勵員工,帶給部屬感動、部屬感動後才會全力跟隨,進而帶給客戶感動。日本JR九州會長唐池恒二如何在資源不足、沒有客觀條件下求生存、進步,在赤字300億的惡劣情況下,締造出500億盈餘的佳績(2017年度數據)。適合台灣服務業領導階層,面臨激烈競爭下,作為借鏡案例。

精選金句

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與其相信大數據,不如相信經驗淬鍊出來的思維。

感動是所有「傑出工作」的原動力,而傑出工作會帶給許多人感動。

你將收獲

一、讓組織充滿活力的3大關鍵
二、領導者是員工一輩子老師,傳達訊息掌握5重點
三、「待客服務」是防止營收下滑的關鍵要素:講求細心3層次

精華書摘

一、讓組織充滿活力的3大關鍵

打招呼、夢想、速度 是組織充滿活力的關鍵

不曉得為什麼,我從年輕時就一直負責公司的新事業,以及經營不善的事業。 JR九州明明是鐵路公司,卻從事一些堪稱有勇無謀的多角化事業,例如船舶運輸、外食餐飲事業等。當然站在長遠的角度來看,只有鐵路事業早晚也是撐不下去。

在這種命運之下,我三番兩次被任命為「敢死先發部隊」。其中令我印象最深刻的,是船舶和餐飲事業。首先是船舶事業,我開設了博多港到韓國釜山港的國際航線。

我以奇蹟般的速度成功開設航線,但剛營運的那幾年,總是克服不了惡劣的天候。出航率難以提升,搭乘的人數自然不多,經營赤字也遲遲無法改善。事業部的同仁一開始都非常有幹勁,大家都想打造出成功的新事業,無奈士氣再高也不敵連年的赤字摧殘。 我在擔任餐飲事業部門的次長時,赤字更高達3億元之多。當時的營業額有7億多,賺7億還倒賠3億,看到這個數字我真的差點暈倒。剛上任時召開店長會議,與會的店長都沒活力,似乎都要放棄了。

以聲音和速度、帶動活力與氣

在帶領船舶事業的時候,為了努力保持職場的愉快氣氛,每天一大早我會大聲地跟職員打招呼。

打招呼是確認員工有沒有活力的手段。每天用這種方式確認彼此的活力,就像在確認鐵路安全一樣。久而久之,打招呼的聲音就變大了。

領導餐飲事業,我也用同樣的招術。首先我要求店長跟店員,同事間要大聲地打招呼。客人來消費,也要大喊歡迎光臨。除此之外,工作快速、幹練的員工,也會獲得獎勵。

所有職員一起了解營業數字,把轉虧為盈的意志昇華為「夢想」。沒多久,店長和店員越來越有活力,每家店鋪和職場的氣氛也大有改善。

長久以來,我一直相信「氣」的力量,而打招呼、夢想、速度這幾個要素,可以把「氣」完全誘導出來。

靠行動訓練達到整齊劃一

我當上社長的第2年,要求所有員工參與「行動訓練」。我在公司提倡氣力充盈的5大法則之後,一直在思考有沒有什麼好方法,可以讓所有人一起實踐。

有一次我看電視節目剛好在介紹日本體育大學的團體行動表演,那些大學生的表演吸引了我的注意力。 他們的動作乾淨俐落,沒有一絲紊亂,整個隊伍散發出緊張的氣氛。所謂的整齊劃一指的就是這樣吧。真是太漂亮了,看得我好感動。 這才是氣力充盈的行動。我心想,JR九州也該採用團體行動訓練。

就算達不到日本體育大學的水準,應該也能做到團體行動的基礎。我把基礎的部分稱為「行動訓練」。所有員工和幹部,包含我這個社長,每半年都要做一次行動訓練。

新進職員的員工教育,除了為期一個月的講座之外,會在課餘時間穿插行動訓練。新進職員每天會花3到4小時從事行動訓練,所以新人的行動訓練水準相當高。

從駕駛員和站務員的安全確認動作上,看得出行動訓練的成效。例如,在做指認呼喚應答的時候,他們的姿勢和動作乾淨俐落,就連伸出手指的動作也比以前漂亮有力。

職場的氣氛也有明顯的變化,員工散發出一絲不苟的緊張感,整個職場充滿「氣」。

過去日本鐵路公司還是國營的時候,JR九州只看重企業使命,把公司在社會上的存在理由看得比什麼都重要。 那個時代,公司只會以使命來搪塞問題,永遠解決不了跟本業無關的勞資抗爭,還有各種破壞行動。而且提供的服務品質極差,彷彿良好的服務不是使命一樣。

民營化以後,也只是勉強保持鐵路運輸的使命而已。「鐵飯碗怠惰病」依舊沒改善,過不了多久連使命也蕩然無存。 我們應該追求多角化經營,全力提升營業額和利潤,成為自立自強的企業,進而達成完全民營化和股票上市的目標。 過去,我們沒有新幹線或山手線,只是一家不賺錢的鐵路公司。《新.三國志》上演的時候,我正好在帶領赤字連連的餐飲事業,當務之急是開創美味可口的店鋪,轉虧為盈也是我的願景。

不過,轉虧為盈的願景,聽起來不太夠力。那時候我每天都在思考這個問題,碰巧聽到猿之助扮演的諸葛孔明,在戲曲中提到「夢想」這2個字。

轉虧為盈的願景,轉虧為盈的夢想。哪一種比較激勵人心呢?哪一種比較動聽呢?「夢想的力量激發了我們的幹勁。」專家想出來的話果然不同凡響。現在回想起來,「夢想的力量激發了我們的幹勁」,這句話或許可以改成,夢想的力量激發了我們的「氣」吧。

二、領導者是員工一輩子老師,傳達訊息掌握5重點

領導者主動進行初期教育

有些職場前輩一開始會嚴厲指導新人,並且精確解說業務處理辦法,這些前輩會被新進人員視為「一輩子的老師」。 因為他們的指導,形同新人職業生涯的指南。這就好比小雞會把牠們第一眼看到的生物當成母親一樣,員工永遠會記得一開始教導他們的前輩,說了哪些金玉良言。

所以要選擇優秀的員工,來進行新人的初期教育。換句話說,領導者得親自進行初期教育。例如,業務第一線或各部門的主管。組織規模不大的公司,可能社長也要親自進行員工教育。 如果領導者沒辦法施行教育,確立員工的工作方針,那麼組織的利潤、商品品質、甚至安全都無法獲得保障。 成為傳達高手5大要點

有一次公司發生事故,大約過了1個月左右。「之前的事故對策,已經頒布給所有第一線的員工了嗎?」 事故發生後,我直接下達指令給某位部長。事後我問部長傳遞工作做得如何,他信誓旦旦地回答我。「已經頒布了。關於事故的對策,我做成3頁的詳細報告,傳送給所有第一線的員工。」

「真的所有第一線員工都知道了嗎?」
「是,所有人都知道了。」
結果,事故對策並沒有傳達給所有人。

後來我親自到第一線巡視,跟當地的主管進行確認才知道,主管們幾乎不了解應對措施。也就是說,傳達訊息不是件容易的事。 傳達者認為自己已經傳達,但接到訊息的人若沒有正確的認識,就不算成功。我常講一句話:「傳達一件事情要讓對方確實了解,不然就稱不上是傳達。」

主管在對部屬傳達事情的時候,該留意哪些要點呢?我個人特別留意以下5點:

1.用自己的話表達

身為企業領導者,必須對員工傳達各項指示。優秀的創業者在發表訓示或鼓舞員工時,一定會用自己的話來說明。領導者用自己的話表達想法,才能真正打動人心。

當組織達到一定的規模,社長室或經營企畫部門會自做聰明,代替社長發表訊息。但這樣做根本打動不了員工的心。 領導者有他們獨特的夢想和危機意識,這些觀念上的東西,除了自己以外沒有人能完全理解。

2.用直指人心的字句和說法表達

那麼,該如何讓底下員工,按照自己的想法行動呢?

關鍵在於使用直指人心的字句,搭配動人的說話方式。不過,這一點不容易辦到。 沒有人一生下來就是傳達高手。然而,要當上高手是有方法的。那就是設身處地,替那些接收訊息的人著想。你要站在他們的角度,思考什麼樣的語言和說話方式,可以打動他們的心。

3.歸納訊息

重點是,當你在傳達某件事情時,不要傳達無關的訊息。對於接收訊息的人來說,一次獲得大量的資訊也無法完全吸收。傳達訊息的一方,要歸納最重要的傳達事項。多餘的資訊會排擠真正重要的訊息。

4、反覆提醒

領導者要不斷重申重要事項,例如夢想、經營方針、關鍵戰略等。組織充斥著各式各樣的資訊。由於資訊量太龐雜,領導者的訊息可能會被其他資訊淹沒。

而且,員工會揣測領導者到底是不是認真的。領導者在談論營運方針的時候,其實不需要重申多次,員工就能明白想法了。 可是,員工也只是聽明白而已,他們不見得會按照指示行動。領導者必須不斷重申,底下員工才會了解上頭是認真的,並且付諸行動。員工會不會採取實際行動,端看領導者認真程度的高低。

5、在2公尺內對話

很多公司會把所有主管找來參加大型會議,由社長開示經營方針和重要戰略。這種做法能把訊息一次傳遞出去,算是非常有效的方法。不過,要讓那些主管進一步了解內容,同樣需要更進一步的傳達方法。 首要之務是巡視第一線,直接跟員工溝通交流,最好在2公尺內面對面交談。

結論:濃縮成3大要點

一個普通人能處理的訊息量是很有限的,重要的訊息會被不重要的淹沒。

我在擔任社長時,曾對第一線的主管明言:「把重要訊息歸納成3項,再貼到告示板上。」之後,大家才開始留意總公司發出的資訊。這也適用在資訊傳遞上。大量無關緊要的資訊,會排擠少數重要的資訊。

三、「待客服務」是防止營收下滑的關鍵要素:講求細心3層次

許多企業講究「清理、整頓、清掃、清潔」這4大要點,我在公司內部提出服務改革的時候,還多加了一項「待客之道」,要求員工徹底執行這5大要點。

待客之道這個項目中,我設計了詳細的要求,例如遣辭用句、身段、姿勢、表情等。我把這些要求頒布下去,以下舉幾個例子給大家看看。


1.秉持誠懇的態度,尋求對方的指教。
2.好好聽完對方的請求,給予適當的回應,並複誦一次對方的要求。
3.在請求或表示拒絕的時候,記得使用柔性的詞彙。
4.保持乾淨、整潔的身段,帶給所有人好印象。抬頭挺胸,保持姿態端整。
5.雙手不要環胸,也不要背在身後,應該自然擺在身側或身前。
6.交談開始和結束時,要有眼神接觸。

當有客人造訪我們的車站或設施時,員工必須遵守這些應對進退的方法。現在想想,這都是我從近距離溝通中學到的啟示。

現代人寧可用電子郵件交待事情,也不肯見面或打電話溝通。不過,直接見面詳談,聆聽彼此的聲音才是最好的溝通方式。電子郵件無法把你這個人呈現在對方面前。況且,也沒辦法傳達我很看重的「氣」。與其使用電子郵件,不如見面詳談。 做我們這一行,提升細心關切客人的能力,是掌握成功的關鍵。細心分3種層級。

圖取自facebook.com/sevenstarsinkyushu

1.細心留意客人的「存在」

以餐飲事業為例,假設有客人在門口徘徊,思考是否要入內用餐消費,從業人員應該趕緊注意到客人,以洪亮的聲音和簡潔的字句,直接大喊歡迎光臨,讓客人知道我們已經注意到他。

這時候的「歡迎光臨」,是讓客人知道我們已經發現,而且衷心歡迎他的重要手段。一流的餐廳,店主一定會在店門口附近,時時注意客人。

餐飲事業的店主,該做的事跟一般的從業人員不一樣。店主應站在門口附近,時時刻刻注意客人的存在,用誠心的笑容和招呼接待才是最重要的。

2.細心留意客人的「行動」

店主在門口附近迅速注意到客人的存在,並且用最棒的笑容和招呼迎接之後,接下來外場的員工就要盡可能留意客人的行動。

比方說炎炎夏日,客人一坐上位子就喝光杯裡的水,員工必須知道這是客人口乾舌燥的訊號,在點菜前主動倒上另一杯水。 經營旅館也是同樣的道理,從業員一看到客人抱著行李走進門口,就該知道是要來投宿的訊號。應該主動接近對方,帶領客人到櫃台辦理入住手續。

鐵路事業也講究細心。如果有老人家站在售票機前面,一副不知所措的樣子,站務員必須知道對方可能不清楚購票的方法。 訓練有素的站務員,會趕緊跑到老人家身旁,尋問他要去哪裡,順便細心說明買票的方法,或是協助購票。當然,自始至終都要保持微笑。

客人的行動,表達了他們需求的訊號。我們應該細心留意那些訊號,事先察覺客人到底需要什麼,然後主動接近。

3.細心留意客人的「心思」

這就屬於高等技術了。也就是運用想像力,揣摩客人當下需要什麼服務?提供什麼服務可以讓客人感到滿意?

這不是件容易的事情。不過,有心通常都能找到答案。換句話說,站在客人的角度來思考問題,你就會知道該做些什麼。

企業真正該掌握的客群,究竟是哪些人呢?以我們公司來說,設定的目標客群是小孩子。

1988年,我們把阿蘇地區的風景比喻成西部牛仔片的場景,並選用西部風格的蒸汽列車配合主題,這就是「阿蘇男孩列車」的前身、「阿蘇BOY」的由來。

當時,鐵路迷希望我們忠實重現國營時代的蒸汽列車。我的想法不一樣。

採用蒸汽列車是要配合西部片的意象,我可不想重現國鐵時代的象徵,那個時代的服務品質太糟糕了。

「阿蘇BOY」設定的客群是孩子,還有以小孩為重的家庭。JR九州的觀光列車,多半是以小孩或女性乘客為主要客群。 過去,我也做過各種紀念套票賣給鐵路迷。甚至還找來陶器名家,製作非常昂貴的特別套票。本來以為一定會大賣,沒想到結果竟是徹底失敗。

這些失敗的經驗,讓我了解到一個事實。那就是九州境內的鐵路迷,充其量也才1,000多人而已。

不管我用什麼手段,銷售額都只有這個程度,幾乎所有企畫都以赤字收場。

於是,我做了一個決定。

我們該掌握的客群,不是鐵路迷。而是住在九州各地的家庭。從長遠的觀點來看,小孩才是我們未來主要的客群,我們應該做一些小孩喜歡的東西。世代不斷交替,但任何時代都有小孩,也有看重孩子的家庭。相對的,經歷過國營時代的鐵路迷則越來越少。 一開始,我和JR九州都沒有注意到這個理所當然的事實。

七星列車拒絕13歲以下乘客的理由

每次看到小朋友朝七星列車開心地揮手,我都會覺得當初設計「阿蘇BOY」的決定是正確的。

順帶一提,我們公司只有七星列車不搭載13歲以下的小朋友。小朋友在車內活蹦亂跳,難以提供七星級的服務。

這樣便很難維持我們設定的品牌特性。我們希望那些小朋友,以後長大來當我們的賓客,這種期望才是設定的品牌特性。 也就是說,我們希望小朋友以搭乘豪華列車為目標,長大努力工作,憑藉自己的本事獲得想要的一切。總之,增加客群的啟示都在小孩身上。小孩滿意的服務,通常他們的家人也會滿意,年長的客人也會感到開心。

書籍簡介

感動工作學:七星列車如何成為人人搶搭的豪華列車
作者:唐池恒二
譯者:葉廷昭
出版社:方智
出版日期:2019/08/01

作者簡介

唐池恒二

JR九州會長。在赤字300億的惡劣情況下,帶領所有員工擺脫困境與屈辱,締造出500億盈餘的佳績(2017年度數據)。JR九州本來是日本國內經營不善的3大鐵路公司之一,如今六成以上的營收來自業外收入,連續8年保持成長。

1953年4月2日出生,1977年從京都大學法學部畢業,加入日本國有鐵路(簡稱國鐵)。1987年國鐵分割民營化以後,在新成立的JR九州大顯身手,打造11種充滿特殊風格和故事性的列車,每一種都大受好評。例如「湯布院之森」列車,網羅了溫泉勝地由布院的各種魅力。將列車從單純的「移動手段」提升為「觀光資源」。

2011年指揮製作電視廣告,榮獲「坎城國際創意節」的戶外創意大獎。著手安排七星列車企畫案,親自參與設計與行銷工作,2013年10月「七星列車」正式營運,斥資近30億日圓,號稱是全球第一豪華的軟臥列車,受到大眾的喜愛。

責任編輯:葛林
核稿編輯:呂宇真

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