每個新主管都有的疑問：該討人歡心還是受人尊敬？Shake Shack創辦人的建議

推薦理由

企業老闆有責任明確指出公司的核心價值，但該如何傳達給每一位員工？Shake Shack創辦人丹尼．梅爾，27歲開了第一間餐廳，一路成為美國最具創新力的餐飲大亨，他發展出「一貫溫和的壓力」管理模式，達成有效的領導。

精選金句

■你在工作上怎麼要求員工，在經營事業上就怎麼要求自己。
■不要害怕領導和教導，它就如同烹調，火可以增加熱能，闡明和提煉出有助事業成功的想法

你將收穫？

1.領導者傳達核心價值的方式
2.如何培養出稱職的主管？

精華書摘

1.領導者傳達核心價值的方式

有效領導的三大要素：一是為企業設定明確的願景，好讓員工知道你要帶他們往哪裡去；二是要求員工負起達成一貫優異標準的責任；三是讓員工了解明確的企業優先要務，以及不容妥協的價值觀。不過，做一個真正的領袖，最要緊的當屬你在工作上怎麼要求員工，在經營事業上就怎麼要求自己。

我27歲首次領導自己創辦的公司，為了具備必要的情緒和技術能力，我花費極大的心力。隨著聯合廣場餐廳日漸成長，我發覺自己也需要培養新技能，才跟得上餐廳和員工的腳步。

未滿30歲前，好友塞塔有天突然造訪，坐在餐桌前聽我抱怨管理員工是多麼令人頭痛的苦差事，對於無法讓全體員工一致理解我要求的優越標準感到煩惱。侍者和主管們（至少有一半比我年長）不斷試探我，想要逼我退讓，令我不堪其擾。

塞塔用改不掉的紐約腔安慰我說：「為這種事生氣是白費力氣，老弟。」接著他舉了一個例子，這個例子深深影響到我對管理的看法。多年來，隨著公司不斷成長，那簡單的一課在這方面曾助我度過重重挑戰。

塞塔指著隔壁擺著餐具的桌子說：「首先我要你把桌上的東西收走，只留下鹽罐。快去！收掉盤子、銀製餐具、餐巾，胡椒罐也不要。留下的鹽罐就擺在桌子中央。」我照他的吩咐做了，然後他問我：「鹽罐現在在哪裡？」

「就在你要我放的地方，桌子中央。」

「你確定那個地方對嗎？」我仔細一看，鹽罐確實比中心點偏了半公分多。塞塔說：「把它放在真正想放的地方。」我輕輕推動鹽罐到看似不偏不倚的中心點。我一收手，塞塔就把鹽罐推離中心點7、8公分。

「現在再把它放回你想要的地方。」我把鹽罐擺回中央。這次他推得更遠，超出15公分，又問：「現在你想放哪裡？」

我再推回去，於是他說明用意。「老弟，聽好。員工和客人會一直把你的鹽罐移開中心點，那是他們一定會做的事，也是人生一定會發生的事，就像是物理定律！這點你必須認清，否則每次有人移動鹽罐，你就要發火。你該做的不是生氣，而是認清這是無法避免的。你該做的是把鹽罐再擺回原位，讓他們確實了解你的主張；讓他們知道在你心目中，優越代表什麼。如果你願意讓他們來決定中心點在哪裡，那就把這家店的鑰匙交給他們，把這該死的餐廳拱手讓人吧！」

塞塔舉這個例子是在告訴我，餐桌的中心點代表我的核心優越標準，桌上其餘的位置多多少少都代表馬馬虎虎，甚至是失敗。他那有力的一課也教我要保存實力，不要為了人生必然的現象而惱怒：「狗屁倒灶的事總會有的，老弟！」

認識「鹽罐理論」後，我發展出自己的管理模式，並稱之為「一貫溫和的壓力」，以此教導他人。每當人生的鹽罐被移走時，我就用這種方式把它擺回中心點。

我和公司其他主管的職責，就是教導替我們工作的人區分中心點與非中心點，以及隨時不忘把東西擺在正確位置。我明確告知主管們：對於桌面上每樣東西的位置，我毫不含糊。我預期外來力量會一直試圖改變桌上的擺設，而我一定會讓一切歸位。各位也應該這麼做！

這是「一貫」的部分；我絕不會以否定各位尊嚴的方式，把鹽罐再放回中央，這是「溫和」的部分。然而標準就是標準，優越的表現是我們的最高標準，所以我會不斷觀察每張桌面，把所有動過的鹽罐擺回去。這便是壓力。

一貫溫和的壓力，是我個人偏愛的領導、指引和輔導技巧。任何企業的老闆都有責任明確指出公司的核心價值，在改進企業表現、精益求精的過程中，核心價值如同引導我們前進的河堤。少掉河堤會形成缺口和濁流，造成航行不易，我要的是流速快而清澈的溪流。河堤不見得會妨礙創造力，我會在河堤兩邊留下充裕空間，以便表達個人意見和自我風格。

所有企業都需要核心策略，才能做到我所謂的「持續改進中」。對我們而言，那就是一貫、溫和的壓力。

唯有一貫、溫和、壓力三部分同時運作，才可推動公司向前邁進。少掉任何一個，都會使管理效力大打折扣。如果你一直很溫和，未在必要時施加壓力，你的事業將不會獲得成長或改善；團隊也會缺乏追求卓越的動力和熱情。如果你溫和地施加壓力，卻沒有保持一貫性，你的員工和顧客將得到錯雜的訊息，認為一切取決於當天狀況；並可能不會相信卓越對你來說真的很重要。如果你持續施加不溫和的壓力，員工們可能因此精疲力盡而辭職，進而難以吸引優秀的員工。

領導者必須辨別哪些是他天生的強項，以及必要時必須補足哪些先天不足之處。比方多年來，我從經驗中得知，一貫及溫和是我天生具有的直覺，所以我必須著重於訓練自己，對壓力處之泰然。

2.如何培養出稱職的主管？

每半個月我會為全體新主管上課，他們多半才剛接下當上司的重任不久。上課時，我會強調他們的新工作跟以前多麼迥然不同。以往擔任「第一線」員工（廚師、侍者、接待員）時，他們的優先考量是如何為客人完成雙贏的交易。做主管後，他們的主要職責是協助屬下成功。我敦促他們善用本身職位，對團隊產生最大的正面影響。

稱職的主管透過實際作為和體現的精神，可以製造乘數效應，大大增益公司的優異表現；不稱職的主管則會導致恰好相反的後果。

首次做主管的人剛走馬上任，通常會出現以下3種情況：

1.嘴上彷彿裝了隱形擴音機。現在所說的每句話，聽得到的人都比過去多20倍。
2.其他員工則獲得一副望遠鏡。時時刻刻瞄準新主管，保證主管的所做所為都有更多人盯著看。
3.新主管會收到「一把火」的禮物。它代表了一種權力，必須恰當、一貫而負責任地加以運用。

隱形「擴音機」的比喻是要讓主管明白，我們多麼重視從他們口中說出的話，因此務必讓人人都聽得到。「望遠鏡」是要表達我們預期每個員工以及顧客，都能在他們身上看到反映餐廳價值觀和目標的具體表現。擴音機與望遠鏡帶給主管重責大任，他們的一言一行不可輕怠，人人聽得到、看得見，也會仔細檢驗。假設公司是部影印機，主管便是我們想要複印的文件。對於要把哪些文件放進影印機裡，我們是非常慎重的。

至於那「一把火」，則是管理階層施行一貫溫和壓力的最重要元素。早年我剛入行時，做老闆的經驗不足，所以對我而言，討人歡心遠比受到尊敬更重要許多。我放棄自己的那把火，結果犧牲的是整體的優異表現。

主管犯的最嚴重錯誤就是疏於設定高標準，並要求他人負起該負的責任，這將使員工失去學習和精進的機會。員工並不想聽到：「我不讓你學習、不讓你進步，可是日子會更好過。」

1985年，我第一次創業時，便決心不公開展示權力。我想自己可以不使用「那把火」，成為一個企業主和經理人。多年來，我徹底錯了—待員工如友而不領導他們。所以，現在我會告訴新的經理人：「火就是力量。盡責、適當及一貫地使用它，你將成為團隊有史以來最偉大的領導者。」不要害怕領導和教導，它就如同烹調，火可以增加熱能，闡明和提煉出有助事業成功的想法。

大多數管理問題，都起於不負責、不恰當、不一貫地施放這把火。學習需要時間，但在主管們了解有哪些放火法可用和必須使用之前，他們自己無法充分發揮潛能，也不能協助員工達到最大潛能。主管的火可以像火炬，是一道有指引和教導作用、能帶領部屬前進的光芒。

主管可以用這把火提供溫暖及同理心，讓員工放心，也可以像營火用來與員工建立情感，啟發他們，協助他們成長。這把火也可以用來振奮士氣，帶動進取心，建立團隊精神，使大家團結一致，追求共同目標。

主管必須是魔法師，「放火」的方式應是激勵動機的泉源，促使屬下仿效而有所成長。主管亦需學習運用肺腑之火，為自己添加對本行的熱情。領導者如果欠缺熱情，誰會願意追隨他呢？

在訓練及培養主管的同時，清楚明確地告訴他們完整一貫的管理模式，是公司成敗的關鍵。快速成長中的公司尤其要注意這點。我愈來愈相信，不論任何團隊都渴望有掌握權力的人，持續指引他們努力的方向，評斷他們做得是好是壞，教導他們如何把工作做得更好。唯一的要求是，全體一律適用相同的規則。

書籍簡介_我在世上最困難的行業中，打造事業

責任編輯：林舫如
核稿編輯：葛林