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管理 | 創新策略

管理知識內參|007

80/20法則》怎麼留住含金量最高客戶、和最優秀員工?

撰文者:林易萱
管理知識內參 2019.07.12 1,996
圖片來源:Dreamstime

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什麼是「80/20法則」

80/20法則,指的是20%的變因素,操縱了80%的局面。在全局當中,能影響、決定結果的是「關鍵少數」。

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舉例來說:

公司80%的營收,來自20%的客戶
公司80%的創新,來自20%的員工

這個概念源自義大利經濟學家帕列托(Vilfredo Pareto),他發現,義大利80%的土地,由20%的人口擁有;80%的豌豆產量,來自20%的植株。80/20法則認為,因和果、努力和回報、投入和產出...之間,從來不是「一分耕耘、一分收穫」。

「80/20法則」給管理者的啟示

管理學者Joseph Juran引用帕列托的發現,將其應用在管理領域。Juran指出,在組織中,重要的變因佔少數、不重要的變因佔多數,只要能控制重要的少數變因,就能影響全局。這個原則如今在管理中被廣泛運用,例如「公司80%的營收,來自20%的客戶」。

掌握80/20法則,就知道資源該如何分配,才能創造更高的效益和效率。鎖定貢獻80%營收的那20%客戶,投注更多人力和預算去服務這些客戶;針對為公司帶來80%利潤的20%員工,設計更優厚的獎金、升遷制度,而不是齊頭式的平等,讓卓越人才感覺委屈。

「80/20法則」的應用

應收帳款

以應收帳款為例,80%的應收帳款,集中在20%的少數大客戶;20%的應收帳款,分散在80%的其他小客戶。財務部門應該針對那80%應收帳款,設計更嚴謹的風險控管機制,或給予20%的大客戶不同的信用政策,以提高「應收帳款」的利用效率。

高含金客戶

《商業周刊》1652期,獨家專訪貴婦百貨Bellavita董事總經理梁佳敏。Bellavita全年無折扣、不做滿千送百、不抽福袋,10年來營收年增率最低7%、最高25%,遠勝同業。

「牡丹會」是Bellavita內的頂級會所,只有年消費額前200名的貴客可以進入,但這少少的200人,平均每人每年消費1千萬元以上,貢獻Bellavita全年約23%的營收。

牡丹會員享有這些高規格待遇:到商場有賓士禮車到府接送、不定時鮮花和小禮物、音樂或戲劇表演門票、珠寶服裝最新品提前選購,限量和特殊商品甚至不在櫃位上架,只供會員挑選。高私密度、細緻奢華的服務,雖然門檻極高,貴客仍趨之若鶩,每年11月的年度晚宴,只招待消費額達標的會員,不少人都會提前詢問:我今年這樣夠不夠?

運用80/20法則,發現關鍵少數,也就是確定帶來高佔比利潤的那20%顧客在哪裡,從全局思考資源配置的戰略,才能發揮最大槓桿力。

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