80/20法則》怎麼留住含金量最高客戶、和最優秀員工？

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什麼是「80/20法則」

80/20法則，指的是20％的變因素，操縱了80%的局面。在全局當中，能影響、決定結果的是「關鍵少數」。

舉例來說：

公司80%的營收，來自20％的客戶
公司80%的創新，來自20％的員工

這個概念源自義大利經濟學家帕列托（Vilfredo Pareto)，他發現，義大利80％的土地，由20%的人口擁有；80%的豌豆產量，來自20％的植株。80/20法則認為，因和果、努力和回報、投入和產出...之間，從來不是「一分耕耘、一分收穫」。

「80/20法則」給管理者的啟示

管理學者Joseph Juran引用帕列托的發現，將其應用在管理領域。Juran指出，在組織中，重要的變因佔少數、不重要的變因佔多數，只要能控制重要的少數變因，就能影響全局。這個原則如今在管理中被廣泛運用，例如「公司80%的營收，來自20％的客戶」。

掌握80/20法則，就知道資源該如何分配，才能創造更高的效益和效率。鎖定貢獻80%營收的那20％客戶，投注更多人力和預算去服務這些客戶；針對為公司帶來80%利潤的20％員工，設計更優厚的獎金、升遷制度，而不是齊頭式的平等，讓卓越人才感覺委屈。

「80/20法則」的應用

應收帳款

以應收帳款為例，80%的應收帳款，集中在20％的少數大客戶；20%的應收帳款，分散在80％的其他小客戶。財務部門應該針對那80%應收帳款，設計更嚴謹的風險控管機制，或給予20%的大客戶不同的信用政策，以提高「應收帳款」的利用效率。

高含金客戶

《商業周刊》1652期，獨家專訪貴婦百貨Bellavita董事總經理梁佳敏。Bellavita全年無折扣、不做滿千送百、不抽福袋，10年來營收年增率最低7％、最高25％，遠勝同業。

「牡丹會」是Bellavita內的頂級會所，只有年消費額前200名的貴客可以進入，但這少少的200人，平均每人每年消費1千萬元以上，貢獻Bellavita全年約23％的營收。

牡丹會員享有這些高規格待遇：到商場有賓士禮車到府接送、不定時鮮花和小禮物、音樂或戲劇表演門票、珠寶服裝最新品提前選購，限量和特殊商品甚至不在櫃位上架，只供會員挑選。高私密度、細緻奢華的服務，雖然門檻極高，貴客仍趨之若鶩，每年11月的年度晚宴，只招待消費額達標的會員，不少人都會提前詢問：我今年這樣夠不夠？

運用80/20法則，發現關鍵少數，也就是確定帶來高佔比利潤的那20％顧客在哪裡，從全局思考資源配置的戰略，才能發揮最大槓桿力。