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管理 | 領導馭人

海底撈發眼鏡布給客人,給你什麼啟發?優秀管理者都該知道的「4問學習法」

撰文者:劉瀾
劉瀾專欄 2019.06.21 14,198
圖片源自海底撈台灣臉書

作為管理者,你竟然不會「4問學習法」?

其實這沒有什麼令人吃驚的。作為管理者,你該會而不會的東西其實很多。

真正有效的學習,一定要用到「4問學習法」。

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後面我會告訴你,獲得諾貝爾獎的科學家,偷襲珍珠港的山本五十六,還有很多成功企業家,都是用了「4問學習法」。

管理者要有效學習,當然也要用「4問學習法」。

之前我講了某主營炒菜的餐飲企業的一個店長的例子。他到海底撈學習,看到海底撈的員工給戴眼鏡的顧客發眼鏡布,覺得很好。回到自己的店裡,也讓自己的員工給戴眼鏡的顧客發眼鏡布。

這不是有效學習。這個店主如果想要有效學習該怎麼做呢?

我在《為什麼海底撈你學不會?因為你不懂「四問學習法」》中提出了這個問題,也收到了一些回答。

我現在來試著回答一下。大家可以對比一下各個答案。

答案不只1個。

先說1個。

第一問:我聽到什麼?

海底撈的員工給戴眼鏡的就餐顧客發眼鏡布。

在聽到這一步,需要有選擇、複述、解釋、評估等動作。這個店長去海底撈學習,聽到的東西很多,他唯獨把這一點選擇出來,其實不一定對。

所以真正要做這個練習的話,應該是我跟他們一起去海底撈學習,然後回來問:你聽到什麼?

現在只能在眼鏡布這個基礎上練習了。

聽到包括解釋。怎麼解釋發眼鏡布呢?很多同學都解釋了:吃火鍋有熱氣,眼鏡容易起霧。

第二問:我想起什麼?

這一問有點難。交了作業的同學,很多都把解釋放到這一步了,而沒有真正「想」。

這一問是要尋找「深層結構」。

在聽到部分,你很可能聽到的只是「碎片」,這一步要做的就是尋找「模式」。

我們要從「碎片」的「深層結構」來尋找「模式」。

如果你覺得自己水平高的話,可以直接從這個「碎片」來推出其「深層結構」。

但是,比較保險的做法,是結合其他「碎片」來找「深層結構」。所以,這個地方需要想:海底撈還有哪些相似的做法?

最相似的做法,是海底撈還給使用手機的顧客提供一個手機袋。吃火鍋,湯湯水水比較多,為了避免弄髒手機,給你一個手機袋。

這個碎片的「深層結構」是什麼呢:消除顧客在就餐過程中的主要不便。

「深層結構」是針對「表面特徵」而言。在這個例子中,眼鏡布、手機袋都是表面特徵。那個炒菜餐飲企業的店長,沒有找到「深層結構」,直接學了「表面特徵」。

第三問:我變成什麼?

這時,提供眼鏡布這個事例,變成了這樣一句話:消除顧客在就餐過程中的主要不便。

那麼,顧客在就餐過程中有哪些不便呢?

因為是炒菜,不是火鍋,所以眼鏡布或者手機袋其實可以免了。

有2位同學提議給小孩提供一些東西,兒童餐啊,口水巾啊。這2位同學一看就是家長啊。

他們餐廳專門有兒童餐的。口水巾不知道有沒有。

我說一個我感覺到的不便吧:如果2個人去吃炒菜,其實很難點菜的。你們家的主打必吃菜,我都想吃,可是吃一個就飽了,怎麼辦呢?

是不是可以推出一個主打菜拼盤呢?

第四問:我用在哪裡?

如果推出兒童餐,就是用在帶小孩的顧客身上。如果提供主打菜拼盤,就是用在人數少的一桌客人上。

當然,都是放在一張菜單上,誰點都可以。但是心中要知道這個動作的由來。

這個答案就基本答完了。

這是一個完整地、妥當地運用了「4問學習法」的答案。

這是一個中規中矩的答案。答成這樣,已經是個及格的管理者了。至少比那個店長及格吧。

回答了這個問題的同學,答得比較好的,也基本上在這個水平上。

現在已經很多餐飲企業學到這個水平了。比如一個小麵館,給來就餐的女顧客發紮頭發的橡皮筋。比如某餐廳,地上放有一個籃子,給顧客放包。這都是消除就餐過程中的主要不便。

但是,還說不上多麼優秀。這只是答案一。要做到優秀的管理者,想到答案二、答案三、答案四的,很可能更優秀。

這是我舉的「4問學習法」的第二個例子(要看第一個例子,點擊這裡)

你再想一想,還可以怎麼用「4問學習法」學海底撈發眼鏡布這件事?

※本文獲劉瀾公眾號《刘澜每日一讲领导力》授權轉載,原文:管理者最重要的学习工具——「四问学习法」

責任編輯:黃楸晴
核稿編輯:葛林

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劉瀾專欄
劉瀾

享有國際聲譽的中國領導力專家,領導力大師華倫.班尼斯(Warren Bennis)說:「劉瀾為領導力做出了獨特的貢獻。」

正道領導力中心創始人,北京大學匯豐商學院副教授。曾擔任《世界經理人》雜誌總編輯、長江商學院案例中心副主任及企業高管等職位。

他出版過英文著作《Conversations on Leadership》、中文著作如《領導力:解決挑戰性難題》、《極簡管理學》、《領導力十律》、《領導力就是說對十句話》等多部領導力與管理著作,受到眾多世界知名商學院教授好評,他是唯一獲得哈佛商學院年度領導力論壇邀請的中國專家。

現為得到App音頻課程「劉瀾.領導力30講」主講人。

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