付機票錢，讓「旅遊體驗師」遊歷各國！3個年輕人，4年內速成10億美元市值企業的4心法

打入80國、估值超過10億美元，3個平均年齡約30歲的年輕人，是如何在4年內做到？

這是旅遊體驗平台客路（Klook）最讓我們好奇之處。

若想去東京自由行，在繽客（Booking.com）訂好飯店，廉航網站買好機票後，想再去迪士尼樂園，可直接在客路預訂門票，不到2秒鐘，就能收到電子票據，屆時直接感應手機內的QR Code，就可輕鬆入場。

在旅遊市場中，分成機票、飯店、餐廳及行程4個細分領域，它卻在行程體驗成為第一。論市值規模，繽客等大型旅遊電商，規模比它大近90倍；論與在地供應商的關係，傳統旅行社至少都已深耕數10年。

戰線長》
要做，得200座城市全佈局

更何況，它不是從中、美，有龐大市場的區域崛起，反而從香港開始。

「中國（旅遊界）也很驚訝。」客路創辦人林照圍說。

2013年，投資銀行出身的林照圍與王志豪，要去尼泊爾自助行，卻因語言不通，超過1個禮拜才搞定行程。「訂機票、訂飯店很簡單，但是訂所有碎片化的產品和行程，沒有一個平台（可滿足），無論要去哪都很痛苦。」林照圍回憶。

這段經歷，讓他們看到市場缺口。但背後的高難度，卻令多數人卻步。

它必須能快速連結5千個供應商，從賣門票到尼泊爾乘滑翔機、至義大利學做披薩都有。如果平台上選擇不夠多，消費者就不會來。身為新創，迪士尼、JR（日本鐵路公司）等大供應商與其合作意願不高，中間若沒把關好服務品質，對品牌殺傷力就很大。更何況，為防止對手抄襲，它須做出差異化，在全球超過2百座城市開發新商品。

這群年輕人，怎麼敢把戰線拉這麼長？

林照圍說，他們只想做全球化，並能改變產業的生意。

布局快》
市場低谷進場，聚攏戰友

做平台生意很難，平台有網路效應的特質，使用者越多，吸引更多賣方加入，有了更多元的選擇，更多消費者習慣上平台購買，會形成正面循環。

但，這是一場速度的競爭，領先者將通吃，客路須一直「小步快走」。林照圍以燒水為例，水溫達臨界點，會產生化學反應，團隊就是要找到，比別人更快燒開水的方法。

比如，它只在市場低谷時進入當地。雪中送炭，絕對比錦上添花有效。

「若只是跟著市場風口走，不會改變這市場，只有在它進入低谷期，你進去、跟這市場一起逐步成長，它才有活過來的機會。在這情況建立起來的戰友，才有可能是未來10年新的trust（信任關係）。」林照圍說。

2016至2017年間，當同業緊盯蓬勃發展的東南亞，客路反向深耕台灣。當時台灣觀光正面臨10年低谷，它入台開發產品，如帶外國人去九份、野柳一日遊，或至大稻埕做深度徒步旅行。

又如，沒錢打行銷戰，他們就利用關鍵意見領袖（KOL）快速擴張，這些KOL可獲導購分潤獎金，彼此雙贏。

快還不夠，他們還得夠細膩，因為1個壞評論，抵過100個好評價。

服務細》
為一個購票體驗改革半年

他們設立旅遊體驗師職位，感受產品優缺點，提出建議。

2018年4月改版的JR Pass頁面，是他們發覺用戶在日鐵頁面停滯時間特別久，車票琳琅滿目、無法決定該買什麼所致。

現在，旅客點開新頁面，直接點擊地圖設定目的地，系統會自動匹配，找出最適合的產品，包括涵蓋不同範圍的旅遊券，接著顯示當地詳細的地圖。

「用戶的痛點被解決，頁面轉換率也實際增加70％以上，」客路台灣市場行銷總監林耀民補充。

這一梳理，就花半年時間，如當年與迪士尼系統對接，也耗時半年。如今旅客購票可在2秒內反應，其他傳統業者可能還需要2天作業期。

「包括客服、預訂模式、用戶體驗都需要細節，這會影響整個企業的性格和狀態，」林照圍直言，「它（服務）快不得，但是你（公司擴張）又不能慢下來。」

又快又細膩，對一個新團隊來說很奢侈。

2016年，客路曾經歷低潮。「融資一直不到位，」林照圍回憶，「到了2016年中，發工資都有壓力。」

事後覆盤時，客路緊握初衷，既然他們創業時就是想做全球化生意，去改變一個行業，「返回來看，你就會願意下手去做一些事情，而不會被限制說，我今天要做這個事情，我下個月要有回報，」林照圍說。

在最低谷時，客路沒放棄對品質的研發琢磨。一名線上旅行社（OTA）台灣區高階主管分析，該平台取得紅杉資本的資金青睞原因，「庫存即時性、報價準確性、接單穩定性，加上較同業國際布局的速度更快。」

執行強》
AI助客服，效率增4成

這個團隊似乎相信，確定方向後，多複雜的挑戰，靠聰明的執行力都能解決。

比如，上達百國的客服業務很複雜，電話來了，就先用人工智慧系統過濾，自動派單給最適合回答者，效率能提升3成到4成。

或是，一下展開這麼多國生意，要防弊，那就給員工更好的薪資，且「所有財務必須去中間化去支付，」林照圍分享，清楚的權責分配，讓員工專注當下工作，可降低犯錯機會。

如何讓供應商維持品質？他們制定3.5分的服務標準（編按：滿分5分），供應商沒做到就下架，但在不破壞與供應商關係的情況下，客路會親自登門道歉做溝通，90％問題都能解決。

以伴手禮電商起家的iCarry，已與客路合作超過1年，執行長陳彥甫透露，它引入客單量是過去跟其他線上旅行社合作的百倍，「客路現在就像旅遊界的阿里巴巴，你要做目的地旅遊，就必須加入他們。」

然而，現在國際線上旅遊平台多用收購方式發展碎片化業務，例如繽客收購目的地活動預訂公司FareHarbor，都可能成為它潛在競爭者。

這群一開始就立志做全球生意的年輕人，靠著不變初衷，闖出10億美元市值。現在，更晉級的挑戰，正等著他們。

責任編輯：黃楸晴
核稿編輯：呂宇真