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付機票錢,讓「旅遊體驗師」遊歷各國!3個年輕人,4年內速成10億美元市值企業的4心法

撰文者:呂晏慈
商周管理學 2019.03.25 8,955
客路3位創辦人看到目的地旅遊商機,今年3月從TripAdvisor及騰訊挖角人才,組全球管理團隊。(來源.客路提供)

打入80國、估值超過10億美元,3個平均年齡約30歲的年輕人,是如何在4年內做到?

這是旅遊體驗平台客路(Klook)最讓我們好奇之處。

若想去東京自由行,在繽客(Booking.com)訂好飯店,廉航網站買好機票後,想再去迪士尼樂園,可直接在客路預訂門票,不到2秒鐘,就能收到電子票據,屆時直接感應手機內的QR Code,就可輕鬆入場。

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在旅遊市場中,分成機票、飯店、餐廳及行程4個細分領域,它卻在行程體驗成為第一。論市值規模,繽客等大型旅遊電商,規模比它大近90倍;論與在地供應商的關係,傳統旅行社至少都已深耕數10年。

戰線長》
要做,得200座城市全佈局

更何況,它不是從中、美,有龐大市場的區域崛起,反而從香港開始。

「中國(旅遊界)也很驚訝。」客路創辦人林照圍說。

2013年,投資銀行出身的林照圍與王志豪,要去尼泊爾自助行,卻因語言不通,超過1個禮拜才搞定行程。「訂機票、訂飯店很簡單,但是訂所有碎片化的產品和行程,沒有一個平台(可滿足),無論要去哪都很痛苦。」林照圍回憶。

這段經歷,讓他們看到市場缺口。但背後的高難度,卻令多數人卻步。

它必須能快速連結5千個供應商,從賣門票到尼泊爾乘滑翔機、至義大利學做披薩都有。如果平台上選擇不夠多,消費者就不會來。身為新創,迪士尼、JR(日本鐵路公司)等大供應商與其合作意願不高,中間若沒把關好服務品質,對品牌殺傷力就很大。更何況,為防止對手抄襲,它須做出差異化,在全球超過2百座城市開發新商品。

這群年輕人,怎麼敢把戰線拉這麼長?

林照圍說,他們只想做全球化,並能改變產業的生意。

布局快》
市場低谷進場,聚攏戰友

做平台生意很難,平台有網路效應的特質,使用者越多,吸引更多賣方加入,有了更多元的選擇,更多消費者習慣上平台購買,會形成正面循環。

但,這是一場速度的競爭,領先者將通吃,客路須一直「小步快走」。林照圍以燒水為例,水溫達臨界點,會產生化學反應,團隊就是要找到,比別人更快燒開水的方法。

比如,它只在市場低谷時進入當地。雪中送炭,絕對比錦上添花有效。

「若只是跟著市場風口走,不會改變這市場,只有在它進入低谷期,你進去、跟這市場一起逐步成長,它才有活過來的機會。在這情況建立起來的戰友,才有可能是未來10年新的trust(信任關係)。」林照圍說。

2016至2017年間,當同業緊盯蓬勃發展的東南亞,客路反向深耕台灣。當時台灣觀光正面臨10年低谷,它入台開發產品,如帶外國人去九份、野柳一日遊,或至大稻埕做深度徒步旅行。

又如,沒錢打行銷戰,他們就利用關鍵意見領袖(KOL)快速擴張,這些KOL可獲導購分潤獎金,彼此雙贏。

快還不夠,他們還得夠細膩,因為1個壞評論,抵過100個好評價。

服務細》
為一個購票體驗改革半年

他們設立旅遊體驗師職位,感受產品優缺點,提出建議。

2018年4月改版的JR Pass頁面,是他們發覺用戶在日鐵頁面停滯時間特別久,車票琳琅滿目、無法決定該買什麼所致。

現在,旅客點開新頁面,直接點擊地圖設定目的地,系統會自動匹配,找出最適合的產品,包括涵蓋不同範圍的旅遊券,接著顯示當地詳細的地圖。

「用戶的痛點被解決,頁面轉換率也實際增加70%以上,」客路台灣市場行銷總監林耀民補充。

這一梳理,就花半年時間,如當年與迪士尼系統對接,也耗時半年。如今旅客購票可在2秒內反應,其他傳統業者可能還需要2天作業期。

「包括客服、預訂模式、用戶體驗都需要細節,這會影響整個企業的性格和狀態,」林照圍直言,「它(服務)快不得,但是你(公司擴張)又不能慢下來。」

又快又細膩,對一個新團隊來說很奢侈。

2016年,客路曾經歷低潮。「融資一直不到位,」林照圍回憶,「到了2016年中,發工資都有壓力。」

事後覆盤時,客路緊握初衷,既然他們創業時就是想做全球化生意,去改變一個行業,「返回來看,你就會願意下手去做一些事情,而不會被限制說,我今天要做這個事情,我下個月要有回報,」林照圍說。

在最低谷時,客路沒放棄對品質的研發琢磨。一名線上旅行社(OTA)台灣區高階主管分析,該平台取得紅杉資本的資金青睞原因,「庫存即時性、報價準確性、接單穩定性,加上較同業國際布局的速度更快。」

執行強》
AI助客服,效率增4成

這個團隊似乎相信,確定方向後,多複雜的挑戰,靠聰明的執行力都能解決。

比如,上達百國的客服業務很複雜,電話來了,就先用人工智慧系統過濾,自動派單給最適合回答者,效率能提升3成到4成。

或是,一下展開這麼多國生意,要防弊,那就給員工更好的薪資,且「所有財務必須去中間化去支付,」林照圍分享,清楚的權責分配,讓員工專注當下工作,可降低犯錯機會。

如何讓供應商維持品質?他們制定3.5分的服務標準(編按:滿分5分),供應商沒做到就下架,但在不破壞與供應商關係的情況下,客路會親自登門道歉做溝通,90%問題都能解決。

以伴手禮電商起家的iCarry,已與客路合作超過1年,執行長陳彥甫透露,它引入客單量是過去跟其他線上旅行社合作的百倍,「客路現在就像旅遊界的阿里巴巴,你要做目的地旅遊,就必須加入他們。」

然而,現在國際線上旅遊平台多用收購方式發展碎片化業務,例如繽客收購目的地活動預訂公司FareHarbor,都可能成為它潛在競爭者。

這群一開始就立志做全球生意的年輕人,靠著不變初衷,闖出10億美元市值。現在,更晉級的挑戰,正等著他們。

責任編輯:黃楸晴
核稿編輯:呂宇真

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